In oktober 2016 belt de adviseur van de klant met ABN Amro voor een offerte van financiering. Hiermee zou een bestaande hypotheek worden afgelost. De consument wilde graag een voortzetting van de NHG-borgstelling. Tijdens dat gesprek zegt een medewerker dat de kosten daarvoor € 1 bedragen. Op de hypotheekofferte die de klant een maand later ontvangt, staat echter een borgstelling van € 1.800, ofwel 1% van de financiering.
Eenmalige uitzondering
De adviseur voegt daarop aan de offerte toe dat in overleg met de bankmedewerker de NHG-kosten zijn aangepast naar € 1. Als toch € 1.800 in rekening wordt gebracht, neemt de adviseur weer contact op met ABN Amro. Per e-mail laat de bank weten dat het niet mogelijk is om over te sluiten zonder de volledige NHG-borgtocht te betalen. “Omdat dit reeds telefonisch aan u is toegezegd, maken wij hierop echter éénmalig een uitzondering. Conform het betreffende artikel van NHG, dienen hiervoor de hieronder genoemde documenten te worden aangeleverd. Zodra wij deze hebben ontvangen, nemen wij het verzoek verder in behandeling”, schrijft ABN Amro.
De adviseur vindt dat vooraf duidelijk had moeten zijn dat hij het voorgaande hypotheekdossier had moeten aanleveren, en niet achteraf. Hij dient namens consument een klacht in bij de bank, maar dit leidt niet tot terugbetaling van de geïnde borgsom. Daarop wendt de klant zich tot het Kifid.
Feit van algemene bekendheid
Volgens ABN Amro is het logisch dat de bank vraagt naar het voorgaande hypotheekdossier. Dat is nodig om te kunnen beoordelen of aan de NHG-voorwaarden is voldaan. Ook noemt de bank het voor een adviseur “een feit van algemene bekendheid dat een NHG-borgstelling 1% van de totale financiering kost”. Hij had moeten weten dat de medewerker een fout maakte toen die € 1 noemde als borgstelling. Ook had, gelet op het grote verschil in kosten, duidelijk moeten zijn dat de bank geen korting van 99% had willen geven.
Bindende offerte
Kifid wijst er echter op dat er sprake was van een bindende offerte. Daarop is in overleg met de medewerker een aanpassing gedaan. “De Bank heeft na de aanpassing van de bindende offerte geen contact opgenomen met Consument of zijn adviseur”, schrijft de Geschillencommissie. “De Commissie acht van belang bij de beoordeling of Consument het niet reageren van de Bank op de gewijzigde hypotheekofferte op mocht vatten als een acceptatie van de aanpassing, dat Consument daadwerkelijk is overgegaan tot het oversluiten van zijn hypothecaire geldlening.”
De Geschillencommissie wijst er bovendien op dat ABN Amro later nogmaals heeft bevestigd de NHG-borgstelling op € 1 te zetten “indien deze afspraak inderdaad eerder gemaakt zou zijn”. “Wat dus het geval is”, concludeert Kifid.
Verweer snijdt geen hout
De consument had er daarom in redelijkheid van uit mogen gaan dat de kosten voor de NHG-borgstelling € 1 zouden bedragen, meent Kifid. Het klachteninstituut ziet bovendien geen gerechtvaardigde gronden om de gemaakte fout te herstellen. Dit zou tot nadeel leiden voor de klant. Het verweer van de bank dat aan de verklaringen geen rechten kunnen worden ontleend, snijdt volgens de Geschillencommissie geen hout.
“Uit het vorengaande volgt logischerwijs dat de Bank ook geen aanvullende eisen had mogen stellen, zoals zij heeft gedaan in haar e-mail van 14 november 2016, voordat de kosten van de NHG-borgstelling op € 1 gezet zou worden”, aldus de Geschillencommissie. Dit resulteert in de veroordeling van ABN Amro tot terugbetaling van € 1.799.
