Sinds 1 juli 2023 zijn pensioenfondsen wettelijk verplicht om voor alle categorieën klagers (tot op zekere hoogte) juridisch en operationeel vergelijkbare interne klachtenprocedures aan te bieden. Dat is een gevolg van de inwerkingtreding van de Wet toekomst pensioenen (Wtp) en het Besluit toekomst pensioenen (Btp). "Niet alle fondsen hebben dat al op orde", stelt accountants- en adviesorganisatie PwC.

Een hypotheekadviseur uit Overijssel ging zodanig de mist in met een financieringsopzet dat zijn klanten de bouw van hun woning moesten annuleren. Hoewel de adviseur positief had geadviseerd over de financieringsmogelijkheden, zag hij belangrijke kostenposten over het hoofd. Kifid oordeelt dat hij zowel annuleringskosten als de taxatie- en makelaarskosten aan de klanten moet vergoeden.

Twee klanten van Florius lossen een gedeelte van hun hypotheek af met opgebouwd vermogen uit een levensverzekering. Hierna blijft nog een bedrag over. Florius zegt dit bedrag aan hun uit te keren, maar komt er een maand later op terug vanwege de NHG-voorwaarden. Het stel hoeft dit niet te accepteren, aldus de geschillencommissie van Kifid.

In oktober 2023 onderzoekt onderzoeksbureau MarketResponse opnieuw hoe aangesloten financiële dienstverleners Kifid waarderen. Dit als opvolging van hetzelfde onderzoek in 2022. Het doel van het onderzoek is om inzicht te krijgen in mogelijke verbeterpunten in hoe de financieel dienstverlener de klachtbehandeling waardeert.

Stichting Achmea Rechtsbijstand is de mist ingegaan met advies aan een vrouw die haar huis moest verlaten vanwege illegale onderhuur. De medewerkster had niet door dat de klant in een onzelfstandige woning verbleef en bracht het verkeerde advies uit. Daardoor was de vrouw onterecht in de veronderstelling dat zij aanspraak kon maken op huurbescherming.

De geschillencommissie van Kifid moest eraan te pas komen om een zogenaamde ex-partner van een Aegon-klant uit de pensioenadministratie verwijderd te krijgen. De pensioenuitvoerder weigerde eerder op verzoek van de vrouw de naam van de 'ex' door te halen als begunstigde van het partnerpensioen.

Obvion moet de alle registraties over een klant uit de frauderegisters verwijderen die betrekking hebben op een wietplantage. Wel mogen de persoongegevens in de registers blijven staan voor zover die betrekking hebben op de in 2011 gepleegde bouwdepotfraude.

De zaak was voor Kifid al beslecht. Turien & Co zegde per ongeluk dekking toe voor een tuin met forse stormschade, maar hanteerde per ongeluk nog niet geldende polisvoorwaarden. Het bedrijf trok daarop de dekking weer in, maar moest daar later weer op terugkomen. Kifid berekende een schadebedrag van ruim 27.000 euro. Maar voor de klant was de kous nog niet af, die wilde Turien ook berispt zien door de Tuchtraad Financiële Dienstverlening (TFD).

Goed geregeld, zo leek het voor twee kopers van hun eerste huis. Een hypotheek erbij, zonder de studieschuld af te hoeven lossen. Tenminste, dat mochten ze verwachten uit de woorden van hun adviseur van Vereniging Eigen Huis (VEH). Maar door fouten met inkomensgegevens en de aanvraag bij de geldverstrekker, liepen de maandlasten flink op. En de studiekosten moesten worden afgelost.

Vakantietijd of niet; lezers lazen vanaf hun strandbedjes, badhanddoeken, al bergbeklimmend of verkoeling zoekende onder de airco massaal over aflossingsvrije hypotheken, (dreigende) overnames, Kifid-zaken en de verbazingwekkende fraudepraktijken van Makkelijk Lenen.

Het online afsluiten van een inboedelverzekering is gemakkelijk, maar niet zonder risico's. Zeker niet wanneer iemand de Nederlandse taal niet machtig is. Een les die een vrouwelijke klant van de Rabobank op pijnlijke wijze heeft geleerd. Terwijl ze dacht dat haar volledige juwelenverzameling onder de dekking viel, bleek na een inbraak dat dat niet het geval was. Het ontbreken van een kluis deed haar de das om.

Vanwege een verkeerde stap vanaf het trottoir, miste een vrouw een haar echtgenoot een week lang alle activiteiten tijdens hun rondreis door Thailand. Het stel claimt een bedrag van 2.000 euro voor de niet-genoten vakantiedagen bij hun annuleringsverzekering van Achmea. Ze hadden echter beter huiswaarts kunnen keren, voor deze specifieke situatie bestond geen dekking.

Erfenissen zijn een notoire bron van conflicten. Niet voor niets staan ze specifiek omschreven in de dekkingsvoorwaarden van rechtsbijstandverzekeringen. Maar voor een verzekeraar kan worden ingeschakeld, moet de erflater wel eerst zijn overleden. Een vrouw die vreesde dat haar zus wel eens te voordelig uit de toekomstige erfenis zou komen, probeerde bij Kifid Arag te dwingen nu al in actie te komen. Tevergeefs.

Verzekeraars en intermediairs krijgen het lastiger in geschillen over bedingen in polisvoorwaarden. Zijn die bedingen opgenomen in voorwaarden die achteraf verstrekt zijn, dan is de rechter of de geschillencommissie verplicht op eigen initiatief te toetsen of deze bedingen oneerlijk zijn. Voorheen sprak de rechter alleen een oordeel uit wanneer één van de partijen hier uitdrukkelijk om vroeg. Dat kan nadelig uitpakken voor financieel dienstverleners, zeggen Jurjen Oosterbaan (DFO) en Rob Timmermans (Impact).

Een adviseur zet oversluiten van een hypotheek willens en wetens door voor zijn klant, ook al kan hij weten dat dit niet gaat lukken. Het leidt tot kosten bij de consument, in de eerste plaats de factuur van de adviseur. Nu hij verwijtbaar heeft gehandeld moet hij die aan zijn klant terugbetalen, oordeelt de geschillencommissie van Kifid, evenals andere kosten.

Met een meeneemregeling wisselt het onderpand, maar blijft de lening ongewijzigd. Dat je het geld uit de hypotheek die je meeneemt niet gebruikt voor de aankoop, maar de renovatie van het nieuwe onderpand, mag niet uitmaken. Dat heeft Kifid geoordeeld in een klachtzaak van twee klanten van Obvion.

In december vorig jaar wees ASR de hypotheekaanvraag van twee consumenten af. De reden: ze zijn geen partners, maar een tweeling. Zulke aanvragen accepteert ASR niet. Daar was de geldverstrekker echter rijkelijk laat mee, vinden de broers. Omdat ze te elfder ure nog op zoek moesten naar een andere aanbieder, hebben ze naar eigen zeggen 15.000 euro schade geleden. Maar volgens Kifid heeft ASR niets fout gedaan. Over de hypotheekadviseur is voor zover bekend niet geklaagd.

De laatste jaren neemt het aantal pensioenklachten toe bij de geschillencommissie van Kifid. Het instituut dat klachten in behandeling neemt tegen pensioenverzekeraars en pensioenadviseurs ziet dit niet alleen terug in de uitspraken van de commissie, maar ook in de toename van het aantal klachten dat Kifid oplost via bemiddeling. Veelal komen de klachten voort uit onverwacht tegenvallend opgebouwd pensioenkapitaal door de stijgende rente de laatste jaren.