Je werkte in je studietijd in de autoverkoop, liep stage in de wereld van de stalen buizen en koos daarna voor de financiële sector. Vanwaar het verzekeringsvak?
“Ik heb een grote passie voor auto’s en zo ben ik ook bij IVA beland. Daar kreeg ik het advies om op zaterdag te gaan werken bij een dealer om zo de verkoopskills en communicatieve vaardigheden te verbeteren. Via via ben ik voor mijn afstudeerstage in de buizenhandel terecht gekomen, een traditionele branche. Daar is mijn interesse in proces en change naar voren gekomen, het verder professionaliseren en digitaliseren van een bedrijf. Tijdens mijn studie heb ik ook kort bij Concordia de Keizer gezeten en is mijn interesse gewekt voor het verzekeringsvak. Er ligt zoveel potentie in het verbeteren van processen en werkwijzen. Overigens heb ik ook van huis uit al best veel meegekregen van het vak; veel familie is ook actief is in de verzekeringen.”

Wat houden de werkzaamheden van een process & change manager in?
“Met het team denken we na over verdere professionalisering en digitalisering van de organisaties binnen Ecclesia. Samen met onze collega’s en klanten kijken hoe we de processen verder kunnen verbeteren. Vervolgens ga ik met het Business IT-team aan de slag om na te denken hoe we aan die wensen en behoeftes kunnen voldoen. Ik werk vooral aan de ontwikkeling van nieuwe of de verbetering van bestaande IT-applicaties. Daarnaast adviseer ik de organisatie hoe je door middel van al die nieuwe digitale technieken efficiënter kunt werken en hoe we onze klanten nog beter kunnen bedienen. Met mijn kennis van allerlei digitale technieken probeer ik tot een oplossing te komen.”

Jouw inspanningen bij Ecclesia zijn er onder meer op gericht om winst en klant- en medewerkerstevredenheid hand in hand te laten gaan. Wat houdt dat in de praktijk in?
“Ik houd altijd in mijn achterhoofd dat medewerkers- en klanttevredenheid en winstgevendheid in balans moeten zijn. Als die balans er is, zit je in een spiraal omhoog. Medewerkers moeten plezier in hun werk hebben en de ruimte krijgen om aan de wensen en behoeftes van klanten te voldoen. Ik probeer daarbij te helpen door processen te digitaliseren en te automatiseren. Collega’s waren veel tijd kwijt aan het opmaken van documenten, zoals offertes, brieven en polissen, terwijl dat nu voor een heel groot deel geautomatiseerd kan. De tijd die ze over hebben, kunnen ze nu besteden aan klanten. Op deze manier probeer ik direct bij te dragen aan een hogere werknemers- en klanttevredenheid. Al is dat soms best lastig. Niet alles moet en kan vereenvoudigd worden, omdat we veel met maatwerk bezig zijn.”

Heb je een concreet voorbeeld?
“Onze klanten willen bijvoorbeeld 24/7 inzicht hebben in polissen en facturen of bij een schade weten waar die zich in het proces bevindt zonder dat ze hoeven te bellen of te mailen. We hebben onze interne processen gekoppeld aan een klantportaal. Klanten waren daar zo tevreden over dat we daar nu op doorgaan en van het klantportaal een soort platform maken, waar veel interactie plaatsvindt. Natuurlijk is dit in de business-to-consumermarkt al gebruikelijk; in de zakelijke markt was en is dit nog niet vanzelfsprekend. De technieken zijn er, maar er is een bepaalde complexiteit mee gemoeid om dit voor zakelijke klanten beschikbaar te stellen.”

Je kijkt ook buiten de muren van Ecclesia en brengt je inzichten en creatieve ideeën in bij de VNAB en diverse samenwerkingspartners. Vertel daar eens iets meer over.
“Bij de VNAB houd ik mij voornamelijk bezig met het project van iDOSpl@tform (insurance Data and Objects Sharing platform). Ik denk verder mee over de ontwikkeling en integratie van het platform en hoe we dat binnen de sector succesvol kunnen maken. Met andere samenwerkingspartners, voornamelijk IT-bedrijven, kom je tot veel innovatieve ideeën. Zo hebben we bijvoorbeeld met een samenwerkingspartner een documentgenerator ontwikkeld, die helemaal gericht is op de semi-geautomatiseerde opmaak van offertes en polissen. Ik werk ook nog aan een innovatieve risicomanagementtool, iets wat nog niet in de markt bestaat. De nieuwe ideeën worden niet alleen maar gekweekt in de branche, maar ook zeker met allerlei partners van buiten de branche.”

Waar zie jij jezelf over vijf jaar?
“Ik vind het nu erg leuk om een strategie te bedenken en er samen met het team aan te werken zodat we samen met onze klanten bewust en gerust vooruitgaan. Het is wel lastig om daar een bepaalde functie aan te koppelen. Ik verwacht wel dat mijn functie over vijf jaar hiermee in lijn ligt. Op dit moment maken we met onze sales-, broking- en claimsafdeling het verschil bij onze klanten. Ik wil daar heel graag business-IT aan toevoegen. Het lijkt me heel gaaf dat klanten daarom voor ons kiezen.”