Wie dacht dat de invoering van wettelijk tuchtrecht voor grote veranderingen zou zorgen, komt waarschijnlijk bedrogen uit. De voorgestelde wet voorziet niet in individueel klachtrecht voor verzekerden en in tegenstelling tot de bancaire tuchtrecht is het gericht op de maatschappij in plaats van de persoon. Ernst Numann is voorzitter van de Tuchtraad Financiële Dienstverlening (TFD) en snapt dat minister van Financiën Sigrid Kaag de boel niet compleet op de schop gooit.

Een man wiens zeiljacht is afgebrand, krijgt het gereedschap dat daar aanwezig was toch vergoed. De in boten gespecialiseerde volmacht waar de klant een pleziervaartuigverzekering had afgesloten, wees de claim af. Eenmaal bij Kifid kon de tussenpersoon de uitzondering op de dekking niet goed uitleggen.

Een expert inschakelen die vervolgens zijn werk niet doet, kan je duur komen te staan. Daar is Aegon inmiddels wel achter. Doordat de door de verzekeraar ingeschakelde schade-expert niet heeft onderzocht waar de schade aan een laminaatvloer precies vandaan kwam, moet Aegon de schade aan een laminaatvloer alsnog wél vergoeden. De hotelkosten van veertien duizend euro blijven wél voor rekening van de man zelf.

Een stel deed beroep op hun opstalverzekering van Univé, omdat door een renovatie bij de buren een scheur was ontstaan in een muur van hun woning. Hoewel de scheur volgens de aannemer al voor de renovatiewerkzaamheden aanwezig was, moet Univé toch opdraaien voor de kosten. Dat heeft Kifid besloten.

Centraal Beheer treft geen blaam voor het verlies van een klant die het risico nam om zelf te gaan beleggen met haar pensioenkapitaal. Dat de vrouw niets snapte van het klantportaal waarin ze terechtkwam, had reden moeten zijn om bij de pensioenverzekeraar aan de bel te trekken, oordeelt de geschillencommissie van Kifid.

Stel je als proactieve hypotheekadviseur voor om de hypotheek van je klant over te sluiten, maar informeer je hem of haar vervolgens niet over het feit dat dit toch niet mogelijk is? Dan draai je op voor de geleden schade, in dit geval het teveel aan rente dat de klant daardoor kwijt is, zo oordeelt de geschillencommissie van Kifid.

Kifid moet de publiekrechtelijke zorgvuldigheidstoets zien als onderdeel van de privaatrechtelijke zorgvuldigheidstoets. Dit stelt de Groninger wetenschapper Olha Cherednychenko in een opiniërend artikel dat zij op uitnodiging van het klachtinstituut schreef over het beroordelingskader van Kifid.

Vanwege uitzonderlijke omstandigheden mag Aegon in beroep gaan tegen een bindend advies van de geschillencommissie van Kifid. Dit onder meer naar aanleiding van nieuwe, door derden verstrekte informatie, die de (partner)pensioenzaak in kwestie in een ander daglicht zet.

Er waren eens drie broers. Alle drie hadden ze een arbeidsongeschiktheidsverzekering bij De Goudse. Ze betaalden echter niet allemaal dezelfde premie, terwijl ze vonden dat ze hier wel recht op hadden. Wat klinkt als het begin van een sprookje, is niets anders dan Kifid-uitspraak. Eentje waar de broers bedrogen uitkwamen, want de commissie gaf ze ongelijk.

Het zwijgen over het verlies van haar verlovingsring heeft ervoor gezorgd dat een vrouw haar verloofde te kijk heeft gezet als verzekeringsfraudeur. Volgens de geschillencommissie is geen sprake van fraude en moet inboedelverzekeraar NN de personalia van de man doorhalen in de frauderegisters.

De bank mag voor het identificeren en verifiëren van de identiteit van een klant een onbewerkte kopie van het ID-bewijs opvragen. De bank mag diezelfde onbewerkte kopie van het ID-bewijs vastleggen en bewaren; dat is niet in strijd met de AVG, zo blijkt uit de vandaag gepubliceerde uitspraak van de Commissie van Beroep van Kifid. Volgens de Uitvoeringswet AVG is de verwerking van persoonsgegevens waaruit ras of etnische afkomst blijkt, toegestaan als dit nodig en onvermijdelijk is voor het identificeren van betrokkene.

Banken, verzekeraars en overige financiële dienstverleners aangesloten bij Kifid waarderen het financiële klachteninstituut in 2022 gemiddeld met een 7,4. Ruim de helft geeft een 8 of hoger. De klachtbehandeling, bemiddeling en uitspraken van Kifid waren voor 8 van de 10 financiële dienstverleners aanleiding om iets aan te passen.

Drie keer verzocht de vrouw het incassobureau om haar BKR-registratie te verwijderen, maar de verzoeken werden afgewezen. In de hoop een hypotheek te kunnen krijgen, vervalste ze een document zodat het leek of de BKR-registraties waren verwijderd. Haar gegevens werden in het Incidentenregister en het EVR opgenomen, maar deze registraties worden nu verkort. Dat heeft Kifid besloten.

Een consument sluit een Allrisk-woonverzekering af en plaatst later zonnepanelen op haar dak. Zij informeert haar assurantietussenpersoon daar niet over. Wanneer de zonnepanelen beschadigd raken en haar verzekeraar uitkering weigert, stelt zij haar tussenpersoon aansprakelijk. Volgens de Geschillencommissie hoefde de assurantietussenpersoon de consument niet te informeren over zonnepanelen omdat hij niet kon weten dat ze door de consument waren geplaatst.

Een wezenlijk verschil. Een Brabantse hypotheekadviseur ging uit van 26.860 euro boeterente, in plaats van de juiste 63.166 euro. De 40.000 euro die volgens de adviseur beschikbaar zou komen, hadden de klanten zogezegd graag gebruikt voor de aanleg on inrichting hun tuin. Dat plan viel in duigen. Kifid oordeelt dat de adviseur ruim 4.000 euro aan het stel moet betalen.

Wie een reisverzekering heeft bij Promovendum kan zijn partner misschien maar beter niet op de polis meeverzekeren. Een stel dat bij Kifid klaagde zag daardoor bijna een vergoeding aan zijn neus voorbij gaan. De twee waren op vakantie in Spanje toen een van de mannen hersenontsteking kreeg. Promovendum weigerde echter uit te keren, omdat beide partners verzekerden waren op de polis en een van hen geen 'inwonende levenspartner' zou zijn zoals in de voorwaarden omschreven.

Een vrouw die in 2017 bij het inparkeren haar collega aanreed, vroeg Promovendum haar op de hoogte te houden van de afwikkeling. De schade zou ze dan eventueel voor eigen rekening kunnen nemen. Omdat ze niets meer hoorde, ging ze er vanuit dat er nooit geclaimd was. In 2022 kwam ze erachter dat Promovendum wel degelijk 450 euro uitkeerde. Terugbetalen mocht ze niet meer. Volgens Kifid had de verzekeraar echter meer moeten doen om haar te bereiken.

Kifid houdt klachten over de rente op het Flexibel Hypotheek Krediet langer aan omdat de deskundigen die om een oordeel is gevraagd, meer tijd nodig hebben dan verwacht. Naar verwachting komt er pas in juni een uitspraak in de betreffende klachtzaak.