Eveline Ruinaard zet uiteen hoe het Kifid klachten aanpakt (deel 2 - met tips)

Als financieel dienstverlener kan het je altijd een keer overkomen: een ontevreden klant die een klacht indient bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening Kifid. En dan? Hoe werkt Kifid eigenlijk? In deel 1 van dit tweeluik vertelde directeur Eveline Ruinaard onder andere over verwachtingsmanagement. Vandaag deel 2: over strikte onafhankelijkheid, kritische noten en tips voor adviseurs.

Elke consument, en in bepaalde gevallen ook de kleinzakelijke ondernemer, kan klachten over een financieel product of dienst voorleggen aan Kifid, zolang de financiële schade die de klager vordert niet hoger is dan 1 miljoen euro. Voor consumenten is de klachtprocedure gratis, ondernemers betalen € 250,-. Klagers moeten niet te lang wachten: de uiterste inzendtermijn is drie maanden nadat de klager er niet is uitgekomen met zijn financieel dienstverlener, of binnen een jaar nadat de klacht bij de financieel dienstverlener is neergelegd.

Voorwaarde is ook dat de dienstverlener is aangesloten bij Kifid. Klagers moeten dus van tevoren al goed opletten voor ze met een partij in zee gaan. Is hij aangesloten bij Kifid?

Eigen portal

Het antwoord op de laatste vraag is makkelijk terug te vinden in het dienstverlenersregister op www.kifid.nl. De naam intikken en u weet het. De website van Kifid bevat veel informatie. Er is een sneltest, waarmee consumenten een indicatie krijgen of hun klacht in behandeling kan worden genomen. En sinds 2020 verschijnen er kennisdocumenten over veel voorkomende onderwerpen.

Klachten kunnen eenvoudig via het online klachtenportaal ingediend worden. “De consument krijgt – als die dat wil – een eigen account in Mijn Kifid waar de eigen stukken in staan. In de coronatijd zijn gelukkig ook steeds meer financieel dienstverleners digitaal gaan werken via fd.kifid.nl. Ik adviseer iedereen om dat te overwegen”, zegt Eveline Ruinaard, algemeen directeur van Kifid en voorzitter van de Geschillencommissie.

Onafhankelijk

Ruinaard benadrukt de onafhankelijkheid van haar organisatie. “Wij zijn een stichting die wordt gefinancierd door de aangesloten financieel dienstverleners. Zij betalen een jaarbijdrage. De leden van onze Geschillencommissie en Commissie van Beroep – het is een bijbaan – mogen niet werkzaam zijn in de financiële sector; een jaar vóór en na afloop van hun aanstelling evenmin. Een onafhankelijk bestuur houdt toezicht. En om te voldoen aan de eisen van governance moeten wij zaken als de jaarbegroting, de jaarrekening, de benoeming van voorzitters, wijzigingen in de statuten of reglementen, laten goedkeuren door de minister van Financiën.”

3.000 klachten

Kifid behandelt tussen de 3.000 en 3.200 klachten per jaar, de getallen zijn redelijk constant. Jaarlijks komen er rond de 4.700 klachten binnen. “Een derde daarvan betreft mensen die te vroeg bij ons aankloppen, of het zijn klachten die Kifid niet in behandeling kan nemen. Dat worden er gelukkig  wel minder. Overigens bewaren wij als service wel de stukken van de klagers die zich te vroeg bij ons melden. Als ze er in de klachtenprocedure met hun financieel dienstverlener niet uitkomen, komen ze bij ons terug en gaan we verder waar we gebleven waren. Dat wordt als heel klantvriendelijk ervaren.”

Second opinion

In 2021 heeft Kifid in totaal 3.019 klachten van consumenten gericht tegen hun financiële dienstverlener inhoudelijk behandeld. Hiervan zijn 1.292 klachtzaken opgelost via bemiddeling of schikking (43%). In 1.174 klachten is een uitspraak gedaan. Daarvan is in bijna 200 klachtzaken de consument deels of geheel in het gelijk gesteld, slechts ongeveer een op de zes dus.

Hoe dat kan? Ruinaard: “Meestal moet de Geschillencommissie op grond van het recht, alles overziende, besluiten dat de klager ongelijk heeft. Misschien heeft die toch te gauw geklaagd, of de kleine lettertjes in de polis niet goed gelezen. Dat zie je bijvoorbeeld bij mensen die een klacht indienen tegen hun reisverzekeraar over het niet vergoeden van schade aan de bagage. In de polis staat vaak heel duidelijk dat je voorzichtig moet zijn en goed moet oppassen op je kostbare spullen.”

“We zien overigens dat als consumenten hun zaak níet hebben gewonnen, ze toch dankbaar zijn dat ze hun verhaal hebben kunnen doen. Omdat er een luisterend oor was, en ze een second opinion hebben gehaald. ‘Dan was het toch zo, dan leg ik me erbij neer’, is de conclusie. Het is niet alleen maar zuur.”

Misverstanden

Soms ontstaat er een verkeerde verwachting van de rol die Kifid heeft. Is het nu een consumentenwaakhond of een geschillenbeslechter? Uit de laatste evaluatie van het functioneren van Kifid in 2020, uitgevoerd door SEO beleidsonderzoek, blijkt dat Kifid een onafhankelijke, onpartijdige en objectieve geschilbeslechter is. Eveline Ruinaard: “Ik hoor regelmatig van consumenten dat wij te veel op de hand van de financieel dienstverleners zijn, en van een paar advocaten van financieel dienstverleners hoorde ik onlangs dat we te veel op de hand van de consumenten zijn. Dan zitten we goed in het midden.”

Wij willen laagdrempelig zijn en wij willen een gelijk speelveld tussen klager en financieel dienstverlener creëren

“Wij willen laagdrempelig zijn en wij willen een gelijk speelveld tussen klager en financieel dienstverlener creëren. Dus komt het vaak voor dat onze secretarissen de consument uitleggen hoe iets werkt, hoe een zaak wordt gevoerd. Ze zorgen er ook voor dat de consument – en de financieel dienstverlener die hier voor het eerst komt – de juiste stukken aanlevert. Als die niet compleet zijn, bellen we na. In die zin zijn we actiever dan de rechtbank. Daardoor gebeurt het wel dat consumenten zich aan ons vastklampen. Dan kan een voor hen negatieve uitspraak een tegenvaller zijn.”

Gedragswetenschappen

Een aanbeveling uit het SEO-onderzoek betreft de vraag of Kifid meer zou moeten onderzoeken of de klager zorgvuldig is behandeld door de financieel dienstverlener. Er werd aanbevolen om niet alleen formeel-juridisch naar het handelen van een consument te kijken, maar ook gedragswetenschappelijke inzichten mee te nemen in de overweging. “Daarom hebben we een jurist-psycholoog aangenomen als lid van de Geschillencommissie. Ook geven we cursussen aan onze medewerkers. Met onderwerpen als: Hoe maken mensen keuzes? Hoe worden consumenten verleid om in zee te gaan met bepaalde dienstverleners? Daar is veel animo voor.”

Tips voor financieel adviseurs

Tot slot enkele tips voor financieel adviseurs, verzameld uit de dagelijkse praktijk.

  • Weten uw klanten wat ze van u kunnen verwachten? “Ik dacht dat ’ie dat allemaal voor me ging regelen”, is een vaak gehoorde opmerking van consumenten bij Kifid.
  • Maak goede verslagen van uw klantcontact. Als het geschil gaat over of iets wel of niet is toegezegd, dan kijkt Kifid eerder naar de financieel dienstverlener. Die moet bewijzen kunnen overleggen van wat hij beweert.
  • Stap niet meteen in een juridisch debat, maar pak de telefoon. Doe je best om te onderzoeken wat er speelt, óók bij die lastige klant.
  • U mag Kifid altijd bellen om te kijken of u een opening in het geschil kunt creëren voor een oplossing.

Bron Kifid jaarverslag 2021 | Klachten in cijfers

Tekst Linda Welther

Dit artikel wordt aangeboden door partner De Vereende.