De Rabobank in Amsterdam verstrekt in 2015 een hypotheek aan een stel. Die is opgeknipt in vijf delen: vier bankspaarleningdelen en een lineair leningdeel. Daarbij horen vier gekoppelde opbouwspaarrekeningen die deels aflopen in 2032 en deels in 2037. De rentevaste periode van de vier bankspaarleningdelen loopt af op 1 oktober 2023.
Doel: maximaal lenen
Twee maanden daarvoor zit het paar bij de bank. Ze hebben hun oog op een andere woning laten vallen, die ze als tweede huis willen aankopen. Ze willen maximaal lenen en bijvoorbeeld weten wat het effect op de leencapaciteit is als ze de opbouwspaarrekeningen afkopen en het restant van de hypotheek voortzetten als aflossingsvrije lening. Dat effect is positief, laat de Rabo-adviseur weten. Door de afkoop kan de omvang van de bestaande lening immers afnemen.
In september is de koop van de woning rond. Het paar laat weten dat het graag de opbouwspaarrekeningen wil afkopen en de maximale ruimte wil gebruiken om bij te lenen. Een maand later krijgen ze een adviesrapport. De week erop stellen ze toch nog een vraag: aan de telefoon heeft een collega van de adviseur verteld dat de opbouwspaarrekeningen tóch intact kunnen blijven zonder dat dat invloed heeft op de maximale leencapaciteit. Ze willen dat de adviseur in de berekening rekening gaat houden met "de lening die er nog stond". Dat is de lineaire hypotheek van bijna € 186.000 met een tien jaar vaste rente van 2,45%. Wat daar precies mee bedoeld wordt, blijft in het midden.
Tweede offerte wel akkoord
De offerte die vlak daarna op basis van het eerdere advies binnenkomt (met afkoop van de bankspaartegoeden), wijzen ze af. In november komt er een andere adviseur in het spel, die meldt dat de rente van de vier bankspaarleningdelen met terugwerkende kracht wordt vastgezet voor vijf jaar. De opslag op de rente, die te vroeg is toegepast, wordt gecorrigeerd. Daarvoor krijgen de klanten een compensatie. In december komt er op basis van een nieuw advies een volgende offerte uit. Deze keer gaat het om een aflossingsvrij leningdeel van € 410.500, een annuïtair leningdeel van € 390.049, een aflossingsvrij leningdeel van € 89.951 en het ongewijzigde lineaire leningdeel van € 184.565. Het paar accepteert de offerte.
Maar na de jaarwisseling zijn ze toch nog niet helemaal tevreden. In januari vragen ze de bank om het lineaire leningdeel om te zetten naar een annuïtair leningdeel. Dat kan, laat de bank weten, maar dit was niet eerder besproken en omzetten kost geld. Dezelfde maand wordt op de rente een duurzaamheidskorting van 0,15% toegepast.
Claim bijna € 14.000
De klanten zijn niet tevreden en stappen naar Kifid. Ze willen de omzettingskosten van de lineaire hypotheek terug (€ 250), de gemiste duurzaamheidskorting over 2024, de advies- en afsluitkosten, de accountantskosten en daarbovenop een compensatie vanwege de tijd voor het indienen van een klacht bij Kifid en de emotionele belasting. Totale kostenpost: bijna € 14.000.
'Slordig en traag'
Wat is er volgens de klanten misgegaan? Rabobank heeft fouten gemaakt in het advies- en aanvraagtraject, zoals het geven van verkeerd advies over de opbouwspaarrekeningen, het toepassen van een onjuiste rentekorting en het verkeerd verwerken van rentebetalingen door een risico-opslag. Dat heeft fiscale gevolgen gehad, stellen de klanten. Ze noemen de dienstverlening "slordig, traag en chaotisch met veel ad-hoc-verzoeken en fouten in de offertes". Het stel is verder ontstemd dat ze ook nog een extra verklaring van de accountant moesten aanleveren, omdat ze een BV hebben.
Ze willen geen omzettingskosten betalen omdat bepaalde aanpassingen waren uitgesteld tot na het passeren van de akte. En bovendien zijn ze door de schuld van de bank duurzaamheidskorting op de hypotheekrente misgelopen. Die geldt immers voor energiezuinige woningen met energielabel B of hoger en hun woning heeft energielabel A+. Tijdens het advies is de adviseur uitgegaan van het eerder uitgegeven label G. Hij heeft niet gevraagd of de klanten verbeteringen aan hun
huis hebben doorgevoerd.
Terugkomen op afkoop maakt geen fout advies
De Rabobank vindt het verhaal overdreven en stelt dat er geen onjuist advies is verstrekt. Vooral het afkopen van de opbouwspaarrekeningen was belangrijk, aldus de bank. Dat het stel daar na de eerste offerte op is teruggekomen wil nog niet zeggen dat het advies niet klopte, zo redeneert Rabobank.
De klant had daarnaast zelf moeten aangeven dat er van een verkeerd energielabel werd uitgegaan. In het adviestraject in 2023 is meerdere malen de duurzaamheidskorting gemeld. En het paar is genoeg gecompenseerd, vindt de bank. Uit coulance is al volstaan met het eenmaal in plaats van tweemaal berekenen van advieskosten.
Adviseur schoot tekort in verzwijgen korting
De geschillencommissie komt tot het oordeel dat de bank als adviseur gedeeltelijk is tekortgeschoten. De duurzaamheidskorting was wel vermeld in de stukken die de klanten van de bank ontvingen, maar de adviseur heeft de duurzaamheidskorting niet besproken in de adviesgesprekken. "De commissie is van oordeel dat het aan de adviseur van de bank was om de consumenten hierop te wijzen, temeer omdat het een eigen voorziening is van de bank." Daarom krijgen de klanten de gemiste duurzaamheidskorting à € 801 terugbetaald.
Maar daar blijft het bij, ondanks dat Kifid oordeelt dat de Rabobank wel de mist inging met het verkeerd toepassen van de renteopslag. "Maar deze fouten betekenen niet dat de overeengekomen advies- en afsluitkosten niet verschuldigd zijn. De bank heeft voldaan aan haar inspanningsverplichting."
De twist over het advies over de opbouwspaarrekeningen kan de geschillencommissie niet goed beoordelen op basis van gestuurde e-mails. "De consumenten wilden immers maximaal (bij)lenen. De bank heeft daarop gereageerd dat zij in dat geval de opbouwspaarrekeningen zouden moeten aflossen. Dit hebben de consumenten niet betwist."
Wel kan Kifid zich voorstellen dat de consumenten het advies- en afsluittraject als chaotisch en langdurig hebben ervaren. Maar dat is niet het gevolg van fouten door de bank. Er is niet bewezen dat de adviseur wist van de wens om de lineaire lening om te zetten in een annuïtaire lening. De aanvullende informatie van de accountant mocht Rabobank ook opvragen omdat de BV van invloed kon zijn op de hoogte van de te verstrekken financiering.
