Klantgerichter worden door naar voren te bewegen in de waardeketen. Wat betekent dat? Knibbe wijst op de vijf miljoen klanten die NN in Nederland heeft. Daarmee valt volgens hem te voorspellen wat hun wensen zijn. “Dan zou je misschien denken aan cross selling, maar dat is niet het eerste dat we willen.” NN wil klanten aangeven wat de ‘next best action’ is. Een oude auto die niet meer per se volledig casco verzekerd hoef te worden bijvoorbeeld.
“Er is met de beschikbare technologieën heel veel mogelijk. Hoe beter we onze klanten kunnen adviseren, hoe hoger de waardering wordt. Mits we het juiste advies geven, als je ernaast zit werkt het averechts. Retailklanten zijn complexe klanten.”
Elliott op het feest
Knibbe had de Capital Markets Day uitgezocht als moment om de nieuwe koers uit de doeken te doen. De presentatie verliep wat anders dan hij in gedachten had; alles op afstand in verband met de coronamaatregelen. “Niet ideaal, maar het gaat wel”, zei hij daar onlangs over in een interview met AM. Een week geleden wierp ook de activistische aandeelhouder Elliott zijn schaduw over de festiviteiten.
Het bestuur kreeg het zwaar te verduren van Elliott. Die zou het niet voor elkaar krijgen om de waarde van het bedrijf duidelijk over te brengen aan de aandeelhouders. Op vragen van analisten zouden Knibbe en zijn medebestuurders te vaak stellen dat zaken ‘moeilijk te zeggen’ of ‘lastig te voorspellen’ zijn. Als NN Group zou luisteren naar Elliott, zou een koersstijging tot 80 procent te behalen zijn.
Natuurlijk kreeg Knibbe er vragen over, maar hij had er ‘niets spannends’ over te melden. “Er zijn constructieve bijeenkomsten geweest met Elliott. Maar die gesprekken hebben we met alle stakeholders.”
Niet alleen NN-producten verkopen
Een andere operationele transformatie is de toevoeging van producten van derden aan het eigen fabrikaat. Dat past volgens Knibbe in dezelfde lijn als het naar voren bewegen in de keten. “We verkopen nu wat we maken, in de komende jaren komt daar verandering in. Een verkoper kan in zijn portfolio zien waar een klant behoefte aan heeft. Het is goed mogelijk dat wij dat niet aanbieden. Op dat moment kunnen we het aanbod van anderen ontsluiten.”
Er zijn volgens Knibbe ook al voorbeelden van producten van andere partijen die NN aanbiedt. Hij noemt in dat kader de samenwerking met ING op het gebied van Spaanse hypotheken, en in Nederland de zorgverzekeringen van NN en Ohra waar CZ de risicodrager van is.
Aanwezigheid NN in de platformeconomie
Nog een nieuwe focus van NN is de aandacht voor de platformeconomie. NN ziet zichzelf daar in meerdere perspectieven onderdeel van uitmaken. Bijvoorbeeld als geïntegreerde service op het platform van een ander. Knibbe denkt bijvoorbeeld aan betaalplatforms van banken waar NN als partner verzekeringsdiensten aan zou kunnen leveren.
De grotere ambitie is echter het zelf ontwikkelen van platforms. “Zoals we bijvoorbeeld begonnen zijn met werknemersoplossingen en dienstverlener HCS. We combineren verzuimverzekeringen met aanvullende sevices daaromheen, zoals re-integratie en bedrijfsanalyses”, vertelt Knibbe.
Effect corona: 100 mln is beheersbaar
Knibbe kon bij de presentatie ook wat meer inzicht geven in de impact van de coronacrisis op de verzekeraar. De totale verliezen die het bedrijf moet nemen, komen neer op zo’n honderd miljoen euro. Een bedrag dat Knibbe beheersbaar noemt. NN Group wordt amper geraakt door corona in bedrijfsschade- reis en zorgverzekeringen.
