Het is even wennen, zo’n interview via Microsoft Teams. Ook voor Knibbe, die vooraf opmerkt dat gesprekken met onbekenden moeilijker zijn. Functioneler, zakelijker, minder sociaal. Met collega’s gaat het beter. Aan het begin van de uitbraak overwoog NN nog om het personeelsbestand in tweeën delen op te splitsen die afwisselend in het kantoor aanwezig konden zijn. De ernst van de situatie haalde de plannen in: iedereen ging naar huis.

“Dit bedrijf is nooit gebouwd om volledig thuis te werken. Een paar duizend man kon wel, maar niet het hele bedrijf”, vertelt Knibbe. Er werd in heel korte tijd stevig opgeschaald om de systemen in orde te maken. Het bewijs dat het werkt zijn de 45.000 oude pensioenpolissen die onlangs succesvol vanuit een oud systeem naar de nieuwe omgeving gemigreerd werden. Allemaal vanuit huis.

Het is fijn dat het functioneert, maar post-corona zal het niet het nieuwe normaal worden, denkt Knibbe. “Er gaat maar weinig boven menselijk contact als je met elkaar samenwerkt. In die zin verwacht ik niet dat we straks massaal thuis blijven werken. Mensen missen ook gewoon hun collega’s. Ik heb mijn dochter laatst zelfs horen zeggen dat ze school mist.”

Festiviteiten geschrapt

Het zijn momenteel kleine offers. Net als het afgelasten van de festiviteiten rond het 175-jarig bestaan van de verzekeraar. De evenementen die dit voorjaar geschrapt werden durft de verzekeraar ook nog niet naar het najaar te verplaatsen. “Het staat on hold. Zoals de opening van ons nieuwe museum in Zutphen, in het geboortehuis van Nationale-Nederlanden. Binnen onze mogelijkheden doen we nu wat we kunnen, zo hebben we voor de collega’s een online magazine gemaakt over onze geschiedenis en bieden we online workshops aan van onze historici. Het is natuurlijk wel een mijlpaal.”

Je bent ongetwijfeld in de geschiedenis van Nationale-Nederlanden gedoken. Wat is je bijgebleven?
“De historie is wel echt heel leuk om te lezen. Het begint met De Nederlanden van 1845. Ze gingen brandverzekeringen aanbieden omdat brand in die tijd de grootste zorg was. Ter preventie hebben ze twee brandspuiten gekocht en zijn ze begonnen met het opleiden van een soort vrijwillige brandweer, om zo het risico te verminderen. Dat verschilt niet veel van wat wij vandaag doen. De vorm is anders, maar de gedachte is vergelijkbaar.”

Knibbe noemt ook De Nationale Levensverzekering Bank. De andere rechtsvoorganger van NN die als een van de eerste verzekeraars op een wetenschappelijke, actuariële manier premies voor levensverzekeringen ging berekenen. “Nu zie je de hele ontwikkeling van artificial intelligence waarbij we met algoritmes risico’s berekenen. En ook hier lopen we weer voorop. We zijn natuurlijk veel verder dan toen, maar het is vergelijkbaar.”

De lijst met rechtsvoorgangers van Nationale-Nederlanden is lang. Een grote trechter met onderaan NN Group. Knibbe denkt uit die omgekeerde stamboom toch een bepaald DNA te kunnen destilleren: ondernemingszin. Na de val van de muur behoorde Nationale-Nederlanden tot de eerste verzekeraars die naar Centraal en Oost-Europa trok. “In veel van die landen zijn we nu de nummer 1 of een top 3-speler. Dat hebben we te danken aan het lef dat het bedrijf had om snel in te stappen toen de muur naar beneden kwam.” Knibbe vindt dat de overnames van Delta Lloyd en het schadedeel van Vivat in de traditie van die ondernemersgeest gezien moeten worden.

Is het nu klaar met overnames? In Nederland is de koek wel verdeeld toch?
“Ons standpunt is dat we een internationaal bedrijf zijn. We willen niet primair een Nederlands bedrijf zijn, maar we vinden een goede positie hier wel belangrijk. De laatste jaren zijn we dus heel actief bezig geweest om te kijken hoe we onze Nederlandse positie kunnen verstevigen en uitbouwen. Er zijn maar weinig succesvolle bedrijven in de wereld die niet succesvol zijn op hun thuismarkt. We hebben onze handen vol aan het succesvol afronden van de Delta Lloyd-integratie en opstarten Vivat. We blijven wel altijd om ons heen kijken.”

Beleggersdag

Nog een evenement dat in het water dreigt te vallen: NN’s Capital Markets Day. Althans, op de manier zoals Knibbe die voor ogen had. Het zal nu waarschijnlijk een videoconference worden vanuit de eigen studio. “Niet ideaal, maar het gaat wel.” De beleggersdag is dit jaar belangrijker dan andere jaren. Knibbe zal er aankondigen wat zijn ideeën zijn met het bedrijf. Zijn strategie uit de doeken doen voor de komende jaren.

Hij verwacht een grote impact. “Uiteindelijk zijn we met een verhaal bezig dat goed bij ons bedrijf past, bij de maatschappelijke trends past waar de wereld naartoe gaat. Waar klantbehoeftes zitten.”

Kun je er al iets meer over zeggen?
“Nee. Natuurlijk is het zo dat we een aantal sterktes hebben in ons bedrijf. We hebben een sterk merk. We hebben veel executiekracht laten zien. We zijn goed bezig het bedrijf te vernieuwen, te digitaliseren. Dat zijn sterktes waar we sowieso mee doorgaan. Verder ligt er een aantal vraagstukken. Wat betekent de opkomst van platformen voor ons bedrijf? Hoe kijk je naar levensverzekeringen? Daar zullen we op de Capital Markets Day meer richting over geven.”

Stempel

Voor hij de leiding overnam van de naar Aegon vertrokken Lard Friese, was Knibbe zowel directeur van het internationale als het Nederlandse bedrijf. Nu hij de eindverantwoordelijkheid heeft, krijgt hij de kans om zelf zijn stempel op het bedrijf te drukken. Al ziet hij de nieuwe strategiebepaling niet als een one-man-show.

“Ik ben druk bezig met mijn team om samen die strategie te schrijven. Dat is een model waarin ik geloof. Je moet zorgen dat je een goed team hebt en dat er een plan is waar je gezamenlijk voor gaat. Dat doe je door ze onderdeel van het proces te maken. Niet door een slimme partij in te huren die jouw strategie fantastisch kan vertellen, die je powerpoints er mooi uit laat zien en waarna iedereen gewoon weer aan het werk gaat.

Ik geloof dat we een volgende stap moeten zetten met het bedrijf. Dat er een aantal vragen ligt die we moeten beantwoorden. Ik merk ook dat er in het bedrijf de behoefte is aan antwoord op de vraag: what’s next?”

Lard Friese laat een gestroomlijnd bedrijf achter. Is er nog wel iets over om je stempel op te drukken?
“Het doel is niet om ergens een stempel op te drukken. Dit is een bedrijf dat 175 jaar bestaat. Ik vind NN toch wel een van de mooiere merken van Nederland. Het is nationaal, het is Nederland, het is oranje. Het heeft een zeker gevoel. Je hebt zo van die oer-Hollandse merken. Ik wil vooral zorgen dat we nog vele jaren vooruit kunnen. Daar hebben we de afgelopen jaren veel voor gedaan, daar ben ik zelf ook heel druk mee geweest. De vraag is wel: we staan er operationeel goed voor, maar hoe geef je het bedrijf invulling voor de lange termijn? Dat is niet eenvoudig. De levenmarkt groeit niet. Pensioen is een grote markt, maar defined contribution kent veel spelers en lage marges. Schade is interessant, maar geen groeimarkt. We zitten dus niet in een sector waar je kan denken ‘we bewegen wel mee op de golf.’ Nee, daar liggen uitdagingen voor de toekomst.”

Meer focus op dienstverlening dus?
“Ik verwacht dat we de komende periode meer en bredere dienstverlening gaan zien en meer fee-business.  Zeker met de opkomst van platformen. Op het moment dat data delen anders wordt en klanten zich nog makkelijker gaan bewegen, dan is het niet vreemd dat je ook andere dienstverlening gaat aanbieden.”

Succes en verschraling

Knibbe mag graag vertellen over de wijze waarop Delta Lloyd in het NN-concern geschoven werd. Alles volgens schema, de kosten besparend die voorspeld waren en zonder onoverkomelijk grote problemen. Voor de schadedivisie van Vivat wacht hetzelfde draaiboek. Voor de buitenstaander – de klant, het intermediair – is het een verschraling van de markt. Drie grote spelers zijn er één geworden.

Schaalvoordeel is noodzaak, zegt Knibbe. “Ik denk dat het alleen maar transparanter wordt, nog meer vergelijken. Dan is het heel belangrijk dat wij lage kosten hebben. Schaal werkt dan in je voordeel om goedkoper producten aan te bieden.” De schaalvoordelen zijn volgens hem ook interessant voor de externe relaties, niet enkel voor de premies. “Door die schaal heb je meer ruimte om te innoveren en te investeren. We kunnen allemaal wel praten over artificial intelligence, de cloud en al dat soort dingen, maar de werkelijkheid is dat het grote investeringen zijn die je vooraf moet doen. Uiteindelijk moeten we zorgen dat de klanten daar voordeel van hebben”

Vanuit het intermediair klaagt men dat er steeds minder te kiezen is. Een krimpend verzekeringslandschap werkt ook onverzekerbaarheid in de hand.
“Dat soort geluiden hoor ik ook. Ten eerste: het intermediair consolideert nog harder dan wij. Ik lees regelmatig jullie nieuwsbrief, daar zie ik continu partijen die samengaan of worden overgenomen. Consolidatie is nu eenmaal gaande, zowel aan de intermediaire kant als aan de kant van de verzekeraars.

Ten tweede wordt onverzekerbaarheid door het Verbond natuurlijk wel gemonitord. We objectiveren dat gevoel of je nog ergens terecht kunt met je verzekeringen. Als we goed naar die monitor kijken, dan is het op dit moment gewoon in orde. Het is natuurlijk wel even wennen voor Nederland. In het buitenland is die consolidatie al veel langer bezig. De meeste landen om ons heen zitten al in de situatie waar wij nu naartoe gaan.”

Zie je de buitenlandse interesse in de Nederlandse markt als een bedreiging?
“Nee, dat is van alle tijden. Er zijn buitenlandse partijen actief. We hebben ze zien komen en we hebben ze zien vertrekken. Waar je wel continu alert op bent, is wat er allemaal op je afkomt. Dat hoeft niet per se een buitenlandse verzekeraar te zijn, maar wat gebeurt er bijvoorbeeld met alle technologieplatforms? Wat doen de startups, wat voor partijen positioneren zich in de keten en nemen stukjes uit die keten over? Daar moet je alert op zijn.”

Deze maand is Lemonade in Nederland begonnen. Wat verwacht je daar van?
“Lemonade is een interessant casus. Ze proberen met algoritmes en data alles compleet geautomatiseerd te doen. Wij zijn daar zelf ook druk mee bezig. Het is natuurlijk wat anders als je een startup bent, dan kun je makkelijker van de grond af opbouwen. Dat is hun voordeel. Nadeel is dat je nog geen schaal, geen klanten en geen merk hebt. Dat hebben wij wel. Onze uitdaging is om al onze voordelen in te zetten op een manier zoals ook Lemonade bezig is. Dat maakt het ook leuk hè, laten we dat niet vergeten. Dit zijn clubs die een nieuw elan brengen en ons verplichten om na te denken over hoe wij de zaken aanpakken.”

Volmacht

NN is een dominante factor in de volmachtmarkt. De verzekeraar kan zware besluiten nemen en hoeft zich weinig zorgen te maken over de gevolgen. Ondertussen morren de volmachtnemers, maar het zijn geluiden die Knibbe niet bereiken. Hij somt de investeringen op die NN stak in het volmachtkanaal en spreekt van een positieve trend: een verhouding die de goede kant op beweegt. “Dat er af en toe wat spanning op de lijn zit, dat geldt voor elke zakelijke relatie. Dat hebben we met het intermediair ook wel eens. Soms vinden de volmachten dat we bepaalde risico’s wel moeten accepteren, of ze vinden dat premieverhogingen niet goed zijn. Wij hebben natuurlijk ook wel eens een mening over volmachtpartijen. Maar ik herken niet dat er grote meningsverschillen zijn. Wat ook helpt is dat de schademarkt zich weer beter ontwikkelt na jarenlange verliezen.”

Per 1 januari is op veel producten de tekencommissie weer met een half procentpunt gekort.
“Dat is de uitvoering van een eerder aangekondigde maatregel. Je kunt er lang of kort over praten, maar als je jarenlang alleen maar slechte rendementen draait, dan moet je op een gegeven moment gewoon ingrijpen. Het is onverantwoord om dat niet te doen. Ik moet eerlijk zeggen dat de volmachten waar wij mee spraken dat aan de ene kant niet leuk vonden, maar aan de andere kant zeiden: ‘wij gaan ook niet drie jaar lang verlies draaien.’ De aanpassing van de beloning is inderdaad eenzijdig opgelegd, maar we hebben ook laten zien dat onze eigen kosten heel erg verlaagd zijn. Wat nu wel beter gaat is dat we eerder met elkaar in gesprek zijn over de verlenging van risico’s en waar er mogelijkheden liggen. Dat heeft de druk eraf gehaald.”

Lessen

Laat kostenverlagingen maar aan Knibbe over. Het is wat hij doet. Efficiencyvoordelen zoeken en wegsnijden wat overbodig wordt. Zo gaf de samenwerking met NNVS van Voogd & Voogd de mogelijkheid om in het complete proces van administratie, acceptatie en schadeafwikkeling afscheid te nemen van overtollige IT-systemen en -platformen. Of ook medewerkers van Vivat uiteindelijk bij NNVS worden ondergebracht, kan Knibbe nog niet zeggen.

Zijn er lessen die je hebt getrokken uit de Delta Lloyd-integratie die je meeneemt naar Vivat?
“Er is veel goed gegaan, maar lessen zijn er altijd. Wij hebben altijd de integratie geleid op basis van integrate and upgrade. Dat wil zeggen eerst integreren en dan pas upgraden. Nu heb ik me aardig verdiept in  binnen- en buitenlandse integraties – ik ben bijvoorbeeld bij Ahold Delhaize geweest - en daar kwam altijd uit: niet meteen upgraden. We hebben toch één of twee uitzonderingen gemaakt waarin we zeiden: in dit geval gaan we het toch doen. Je raadt het al: dat zijn de zaken die het meest zijn uitgelopen. De hoeveelheid verandering is dan te groot. Je moet iets nieuws bouwen en dan Nationale-Nederlanden én Delta Lloyd daar naartoe migreren. En dat doe je niet in een stabiele omgeving, maar in een omgeving waarin je alle klanten naar Mijn NN overzet en waar je aan de achterkant ook alles naar de cloud brengt. Kortom: te complex.

Een andere les waar we ontzettend ons best voor hebben gedaan, maar wat nog beter moet: de manier waarop we met het merk zijn omgegaan. Intern hebben we geprobeerd met heel veel respect afscheid te nemen van het Delta Lloyd-merk. Maar je kunt bijna niet overschatten hoe gevoelig dat ligt voor mensen die al heel lang voor zo’n bedrijf hebben gewerkt. Dus we moeten gaan denken hoe we straks netjes omgaan met het Reaal-merk. Dan heb ik het niet per se over klanten, maar ook over nieuwe collega’s.”

Hoe lang gaat het duren voor NN’s deel van Vivat is geïntegreerd?
“Bij dit soort trajecten zeg je normaal gesproken drie jaar. Het is een beetje arbitrair, want wanneer ben je klaar? Na een jaar heb je de klanten overgezet en zit alles op het NN-merk. Ben je dan klaar? De juridische fusie tussen Delta Lloyd Leven en NN Leven hebben we na anderhalf jaar voltooid. Is dat dan wanneer je klaar bent?

Het kan dus sneller dan drie jaar?
"Delta Lloyd is uiteindelijk sneller gegaan dan onze eigen planning. We hebben nu de luxe dat we teams hebben die dit vaker hebben gedaan. Dat maakt me positief over de manier waarop we dit gaan doen, maar we zullen het wel weer moeten bewijzen, want het is niet makkelijk.”