De klant in kwestie had een Levenslooprekening bij ING. Per 1 januari 2013 is de Levensloopregeling door de overheid afgebouwd. Begin januari 2013 heeft ING haar klanten daarover geïnformeerd. ING noemt in die brief twee opties: opnemen of voortzetten. Ook laat ING weten dat klanten met vragen contact op kunnen nemen met de klantenservice.

Meer hulp
Eind 2013 legt de klant een claim bij ING neer. Hij zegt dat hij niet goed genoeg is voorgelicht. Hij is inmiddels werkloos en wil van ING een bedrag van ruim € 6.500 hebben. Hij zegt dat de bank tekortgeschoten is in de nakoming van haar zorgplicht omdat zij hem onvoldoende heeft geïnformeerd over de wijzigingen in de Levensloopregeling en niet is ingegaan op de gevolgen voor zijn uitkering. Hij zegt ook dat de afdeling klantenservice zijn vragen niet heeft kunnen beantwoorden en hem heeft doorverwezen. Hij is, kortom, van mening dat hij meer hulp en advies had kunnen en moeten ontvangen van ING.

Serviceoverweging
ING denkt daar uiteraard anders over. ING zegt: "Er is sprake van een wijziging in een wettelijke regeling. Wij zijn in een dergelijke situatie niet verplicht de klant over de wijziging en de daaruit voor hem voortvloeiende gevolgen te informeren. De informatieplicht ligt niet bij ons, maar bij de overheid. Uit serviceoverweging is een brief aan klanten met een Levenslooprekening gezonden. Wij hebben klanten daarmee op de wetswijziging willen attenderen." ING voegt daar nog aan toe dat zij niet fungeert als belastingadviseur van de klant. "Het gaat niet aan te verwachten dat wij elk denkbaar scenario, toegesneden op elke individuele klant, beschrijven en uitwerken." Dat de klantenservice de klant in contact heeft gebracht met een adviseur van Nationale-Nederlanden en doorverwezen heeft naar het UWV noemt ING een correcte handelswijze.

Scenario's
De Geschillencommissie van Kifid volgt de overwegingen van ING. "Hoewel de Commissie begrip heeft voor de onvrede van de klant over de gevolgen van de wetswijziging, kan ING daarvoor niet verantwoordelijk worden gehouden. Uitgangspunt is dat een bank niet aansprakelijk kan worden gehouden voor wijzigingen van onder meer (fiscale) wetten die gelden voor lopende producten." De Commissie vindt dat ING de klant binnen redelijke grenzen heeft geïnformeerd over de wijziging van de wettelijke regeling. "De zorgplicht van ING reikt – anders dan de klant meent – in beginsel niet zover dat zij haar klanten individueel en actief dient te informeren over specifieke scenario’s, toegesneden op de individuele klant." De vordering wordt afgewezen.