Digitalisering en persoonlijke aandacht: het kan écht

Het lijken twee tegenpolen: digitalisering en persoonlijk aandacht. Maar niets is minder waar. Ze gaan hand in hand. Want digitalisering van financiële processen werkt alleen goed als er ook een persoonlijke component in dat proces zit. Sterker, die persoonlijke touch is noodzakelijk.
Delen:
TJIP was uiteraard ook op de AMdag 2022 - met een stand en een sessie PSD2 in de praktijk (foto TJIP).

Bij financiële zaken ontvangen consumenten het liefst een zo persoonlijk mogelijke dienstverlening, zo blijkt uit recent onderzoek. Persoonlijk, proactief én op maat gesneden. Om die dienstverlening persoonlijk, proactief en op maat te kunnen maken is het noodzakelijk om zo veel mogelijk informatie bij oriëntatie en advies mee te nemen; niet alleen informatie over de huidige situatie maar ook van toekomstige omstandigheden. Want juist door ook die mee te nemen, kan een veel evenwichtiger en completer advies gegeven worden. Als je bijvoorbeeld in een hypotheekproces rekening houdt met toekomstige werkeloosheid of arbeidsongeschiktheid, kun je nu al eventuele financiële problemen in de toekomst voorkomen.

Door de effecten van grote levensgebeurtenissen in aparte scenario’s door te rekenen en zichtbaar te maken ontstaat er een 360 graden beeld van die effecten die het nemen van de juiste beslissing vergemakkelijken.

Compleet beeld door complete dataset

Het vooraf bijeenbrengen van de juiste gegevens is dus essentieel. Zo kan door gebruik te maken van PSD2 een compleet en actueel beeld van werkelijke inkomsten en uitgaven geschetst worden. Dat maakt berekeningen een stuk nauwkeuriger toegespitst op de persoonlijke situatie. Aanvullend kunnen formulieren met een completere dataset vooraf al grotendeels worden ingevuld waardoor het eenvoudiger wordt om de nog ontbrekende informatie binnen te halen. En dat werkt bovendien ook veel prettiger voor de gebruiker, als allerlei (standaard) informatie al is ingevuld.

Afhankelijk van voorkeur voor zelfwerkzaamheid of persoonlijk advies dien je als aanbieder verschillende mogelijkheden naast elkaar te bieden

Hybride model

Als er dan ook nog rekening wordt gehouden met de individuele wensen van de gebruiker op het vlak van klantbediening, bijvoorbeeld hoe en waar hij of zij het product kan afsluiten dan is het plaatje compleet. Consumenten willen namelijk wel keuzevrijheid. Afhankelijk van voorkeur voor zelfwerkzaamheid of persoonlijk advies dien je als aanbieder verschillende mogelijkheden naast elkaar te bieden. Bovendien moet binnen dat ecosysteem van mogelijkheden de boodschap via alle kanalen te allen tijde gelijk zijn, zodat de digitale en persoonlijk gegeven informatie altijd één-op-één gelijk is.

Bestaand en nieuw gelijk

Is er in deze benadering dan nog een verschil tussen bestaande en nieuwe klanten? Nee, beiden verdienen persoonlijke aandacht. Vaak verslapt die persoonlijke aandacht zodra de vis gevangen is, maar zo zou het niet moeten zijn. Door proactief met de klant in contact te blijven ontstaat er een grotere klantloyaliteit en dat leidt weer tot een beter rendement op een portefeuille. Bovendien kan met een doordachte proactieve beheerstrategie worden voldaan aan de toenemende eisen op klantbeheer vanuit toezichthouders.

Alleen door procesoptimalisatie en persoonlijke oriëntatie en advies continu te combineren tijdens de journeys van klanten kunnen die eindgebruikers echt goed geïnformeerd en geadviseerd worden. TJIP biedt verschillende smart journeys die gebruik maken van data zodat financieel dienstverleners hun eindgebruikers met relevante en betrouwbare informatie kunnen begeleiden bij kiezen, afsluiten en aanpassen van financiële producten.

Dit artikel is gesponsord door TJIP The Platform Engineers.

De AMdag was een groot succes! Lees meer artikelen die zijn verschenen rondom de AMdag in het dossier AMdag2022.