De ideale klantreis kan hét verschil maken. De focus lijkt echter vaak gericht op de beginfase van de klantrelatie en minder op wat erna komt. Hoe verloopt de klantreis op het moment dat uw klant een klacht heeft over uw dienstverlening? Hoe verder als u er samen niet uitkomt?
Financiële dienstverleners zijn in 2023 onverminderd tevreden over de dienstverlening door Kifid. U geeft Kifid gemiddeld een 7,4; ruim de helft van de financiële dienstverleners waardeert onze klachtbehandeling met een 8 of hoger.
Het aantal door de Tuchtraad Financiële Dienstverlening behandelde zaken zakt weer in. Vorig jaar kwamen slechts zestien dossiers voor de tuchtcommissie. In 2022 waren dat er 24, maar toen was er volgens de TFD sprake van inhaalwerk na de coronaperiode. Het aantal zaken dat via Kifid bij de tuchtraad werd aangebracht daalde navenant.
Het aantal mensen met geldzorgen neemt toe. Volgens de BKR-monitor is het aantal jongeren dat met betalingsachterstanden te maken heeft de afgelopen jaren fors gestegen.
De Nederlandse rechter past, zoals bij velen bekend, regels van het Europese consumentenrecht ook toe als de consument hier niet om vraagt. De zogenoemde ambtshalve toetsing. Het Europese Hof van Justitie pakt hierin een steeds belangrijkere rol, met uitspraken waarin zij consumentenbescherming nader invult. Volgens datzelfde hof moet er ambtshalve op Europese consumentenrichtlijnen getoetst worden in álle gerechtelijke procedures waarbinnen consumentenrechten aan de orde zijn.
Kifid kan de juridische toets breder opvatten door standaard te toetsen of een klant zorgvuldig is behandeld. Kortgezegd is dat de aanbeveling van SEO economisch onderzoek in het kader van de Kifid-evaluatie in 2020. Een aanbeveling die de nodige vragen oproept.
Een feestje. Zo omschrijft voorzitter Eveline Ruinaard van de geschillencommissie van Kifid de boekpresentatie van Kifid, toegankelijk recht doen in financiële geschillen. Meer dan tweehonderd pagina's telt uitgave 23 in de Financieel Juridische Reeks. Aan Ruinaard de eer het eerste exemplaar in ontvangst te mogen nemen van het boek van en over het klachtinstituut.
Er zijn nog lessen te leren als het gaat over 'het op juiste wijze verstrekken van voorwaarden'. Bij het sluiten van een verzekering moet de verzekeraar de voorwaarden op een zogenoemde 'duurzame drager' overhandigen, dat wil zeggen op schrift of in een pdf-document dat via e-mail wordt toegestuurd. Op die manier kan de verzekeringnemer de voorwaarden zelf opslaan en heeft die tot zijn beschikking, zonder dat de inhoud eenzijdig gewijzigd kan worden. Is aan deze criteria voldaan, dan is er sprake van voorwaarden op een duurzame drager volgens de bestendige Kifid-lijn.
Het klantenonderzoek van financiële dienstverleners leidt tot vragen en zorgen van consumenten.
Eind 2022 heeft MarketResponse de klanttevredenheid van Kifid onderzocht bij aangesloten financiële dienstverleners. Het resultaat: een gemiddelde waardering van 7,4 voor Kifid. Ruim de helft van de ondervraagden geeft een 8 of hoger. Zo zeggen financiële dienstverleners dat 'Kifid zorgvuldig te werk gaat', de 'communicatie correct en helder' is en ze zijn positief over 'goede bereikbaarheid, vriendelijk personeel, adequate besluitvorming en oplossingsgerichtheid'. Een uitkomst om trots op te zijn!
