Eveline Ruinaard

Het aantal mensen met geldzorgen neemt toe. Volgens de BKR-monitor is het aantal jongeren dat met betalingsachterstanden te maken heeft de afgelopen jaren fors gestegen.

De Nederlandse rechter past, zoals bij velen bekend, regels van het Europese consumentenrecht ook toe als de consument hier niet om vraagt. De zogenoemde ambtshalve toetsing. Het Europese Hof van Justitie pakt hierin een steeds belangrijkere rol, met uitspraken waarin zij consumentenbescherming nader invult. Volgens datzelfde hof moet er ambtshalve op Europese consumentenrichtlijnen getoetst worden in álle gerechtelijke procedures waarbinnen consumentenrechten aan de orde zijn.

Kifid kan de juridische toets breder opvatten door standaard te toetsen of een klant zorgvuldig is behandeld. Kortgezegd is dat de aanbeveling van SEO economisch onderzoek in het kader van de Kifid-evaluatie in 2020. Een aanbeveling die de nodige vragen oproept.

Een feestje. Zo omschrijft voorzitter Eveline Ruinaard van de geschillencommissie van Kifid de boekpresentatie van Kifid, toegankelijk recht doen in financiële geschillen. Meer dan tweehonderd pagina's telt uitgave 23 in de Financieel Juridische Reeks. Aan Ruinaard de eer het eerste exemplaar in ontvangst te mogen nemen van het boek van en over het klachtinstituut.

Er zijn nog lessen te leren als het gaat over 'het op juiste wijze verstrekken van voorwaarden'. Bij het sluiten van een verzekering moet de verzekeraar de voorwaarden op een zogenoemde 'duurzame drager' overhandigen, dat wil zeggen op schrift of in een pdf-document dat via e-mail wordt toegestuurd. Op die manier kan de verzekeringnemer de voorwaarden zelf opslaan en heeft die tot zijn beschikking, zonder dat de inhoud eenzijdig gewijzigd kan worden. Is aan deze criteria voldaan, dan is er sprake van voorwaarden op een duurzame drager volgens de bestendige Kifid-lijn.

Het klantenonderzoek van financiële dienstverleners leidt tot vragen en zorgen van consumenten.

Eind 2022 heeft MarketResponse de klanttevredenheid van Kifid onderzocht bij aangesloten financiële dienstverleners. Het resultaat: een gemiddelde waardering van 7,4 voor Kifid. Ruim de helft van de ondervraagden geeft een 8 of hoger. Zo zeggen financiële dienstverleners dat 'Kifid zorgvuldig te werk gaat', de 'communicatie correct en helder' is en ze zijn positief over 'goede bereikbaarheid, vriendelijk personeel, adequate besluitvorming en oplossingsgerichtheid'. Een uitkomst om trots op te zijn!

De Tuchtraad Financiële Dienstverlening (TFD) heeft vorig jaar in 24 zaken een uitspraak gedaan. Dat is een ruime verdubbeling ten opzichte van een jaar eerder, toen de tuchtraad 10 zaken behandelde. In 2020 waren het er zelfs maar 8. Volgens een woordvoerder van de tuchtraad heeft de stijging vooral te maken met het einde van de coronapandemie.

De stapel klachten die nog moet worden afgehandeld over beleggingsverzekeringen wordt kleiner. Kifid heeft afgelopen jaar meer dan honderd klachten afgehandeld. Daarmee ligt het aantal dat nog in behandeling is op iets meer dan tweehonderd.

Slechts één keer eerder kwam het voor in de geschiedenis van Kifid. De voorzitter van de geschillencommissie die een jurist verbiedt nog langer consumenten te vertegenwoordigen in Kifid-zaken. Eveline Ruinaard acht het in het geval van Shureluck-eigenaar Frank Jansen gerechtvaardigd. Ze schreef hem en zijn klanten een brief over haar voornemen hem de komende drie jaar de toegang te ontzeggen, een brief in handen van AMweb. Jansens wijze van procederen is volgens Kifid onprofessioneel en schadelijk voor consumenten. Jansen zelf vindt dat Kifid 'geen enkele grond' heeft voor het besluit, en overweegt een gang naar de rechter.