Wat betekent dit voor de voorspelbaarheid, voor de rechtseenheid en rechtszekerheid? Wat doet zo’n extra toets voor de materiële rechtvaardigheid? Wat voegt het toe aan de huidige zorgplichttoets? Olha Cherednychenko, hoogleraar Europees Privaatrecht en Rechtsvergelijking aan de Rijksuniversiteit Groningen ging in haar opinie Het beoordelingskader voor de buitengerechtelijke geschillenbeslechting bij Kifid uitvoerig in op deze en andere vragen.
Stof tot nadenken
Het gaf stof tot nadenken en gedachtewisseling. Met vertegenwoordigers van consumentenorganisaties, financiële brancheorganisaties, toezichthouders en ministeries is in een gezamenlijke bijeenkomst gesproken over de analyse en conclusie van professor Cherednychenko. Breed gedeeld is er waardering voor de logische, voorspelbare, duidelijke en eenduidige werkwijze van Kifid. Dat Kifid breder kan kijken naar oplossingen en naast juridische ook praktische oplossingen kan bieden, zien de genoemde stakeholders als pluspunten.
Huidige werkwijze handhaven
Met kennis van de opinie, van wat de stakeholders hebben ingebracht, en onze eigen kennis en ervaring is de logische conclusie dat Kifid de huidige werkwijze moet handhaven. Dat wil zeggen: Kifid blijft klachten van consumenten beoordelen naar Nederlands recht en neemt daarbij de financiële toezichtregels uit de Wft in acht. Dus inclusief de toets of een financiële dienstverlener zich aan zijn bijzondere zorgplicht heeft gehouden tegenover de consument.
Leidraden van AFM/DNB wegen in het oordeel van de geschillencommissie net zo goed mee als de afspraken tussen partijen en wat de wet voorschrijft.”
Dat dit staande praktijk is, blijkt onder meer uit uitspraken waarin Kifid oordeelt over boeterente bij het oversluiten van een hypotheek, of over het klantenonderzoek vanwege antiwitwasregels. Leidraden van AFM en/of DNB wegen in het oordeel van de geschillencommissie net zo goed mee als de afspraken tussen partijen en wat de wet voorschrijft. Kifid sluit daarmee aan bij de werkwijze van de rechtspraak. Deze ‘inclusieve’ werkwijze bevordert de rechtszekerheid en rechtseenheid. Ook de materiële rechtvaardigheid tussen klanten en hun dienstverleners is gebaat bij voortzetting van het huidige beoordelingskader.
Dichtbij de consument én onpartijdig
Naast het juridische kader is aandacht voor een ‘gelijk speelveld’, ‘gehoord worden’ en ‘begrip krijgen’ onlosmakelijk verbonden met de werkwijze van Kifid. Gedurende de klachtbehandeling nemen we mensen stap voor stap mee. Waar wenselijk of nodig geven we toelichting en uitleg. Op deze manier dicht bij de consument staan en hem ondersteunen om de klacht helder en duidelijk te krijgen is van belang voor een laagdrempelig Kifid.
Kifid blijft onpartijdigheid als kernwaarde borgen”
Of dat zover kan gaan dat Kifid consumenten helpt bij het formuleren van hun klacht, daarover lopen de meningen uiteen. Enerzijds kan dit spanning opleveren met de onpartijdigheid. Anderzijds kan het bijdragen de inherente kennisachterstand te overbruggen. Kifid denkt hierover verder na; we herkennen de behoefte én tegelijkertijd blijven we ‘onpartijdigheid’ als kernwaarde borgen.
