Eveline Ruinaard

De klacht achter de klacht, die is vaak veel belangrijker dan de klacht zelf. Zo stelt voorzitter van de Geschillencommissie van Kifid Eveline Ruinaard in haar column. Daarom dat bemiddelen juist zo belangrijk is, misschien nog wel belangrijker dan je juridische gelijk halen.

U wilt weten met wie u als nieuwe klant van doen heeft. Is hij wie hij zegt te zijn? Financiële instellingen zijn op grond van de antiwitwaswet (Wwft) verplicht klantonderzoek te verrichten. Dat volgt uit artikel 3 van deze wet. Het klantonderzoek moet de instelling in staat stellen de klant te identificeren en zijn identiteit te verifiëren. Dit betekent dat als de klant een natuurlijk persoon is, zijn identiteit doorgaans wordt geverifieerd aan de hand van een geldig paspoort, geldige identiteitskaart of een geldig rijbewijs.

Afgelopen maand heeft de AFM de resultaten gepubliceerd van een verkenning naar de kwaliteit van het hypotheekadvies in Nederland. Er gaat veel goed én er zijn aandachtspunten waar het beter kan. En dat herkennen we in onze klachtpraktijk. Voor vrijwel alle aandachtspunten genoemd in de verkenning zijn wel uitspraken van Kifid te vinden waarin de conclusie is dat de hypotheekadviseur iets heeft laten liggen of de zorgplicht is geschonden.

Afgelopen juni heeft de Commissie van Beroep van Kifid duidelijkheid gegeven over een al lang spelende vraag: moet Kifid uit zichzelf toetsen of is voldaan aan het vereiste dat voorwaarden op een duurzame drager aan de klant zijn verstrekt?

De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) heeft eind mei een pleidooi gehouden voor het verwijderen van een negatieve BKR-registratie zodra de consument schuldenvrij is, en niet pas drie jaar daarna. Ik volg dit met interesse. In reactie op de consultatie van het wetsvoorstel heeft Kifid zich kunnen vinden in de door de minister voorgestelde verkorting van de registratietermijn van vijf naar drie jaar.

De ideale klantreis kan hét verschil maken. De focus lijkt echter vaak gericht op de beginfase van de klantrelatie en minder op wat erna komt. Hoe verloopt de klantreis op het moment dat uw klant een klacht heeft over uw dienstverlening? Hoe verder als u er samen niet uitkomt?

Financiële dienstverleners zijn in 2023 onverminderd tevreden over de dienstverlening door Kifid. U geeft Kifid gemiddeld een 7,4; ruim de helft van de financiële dienstverleners waardeert onze klachtbehandeling met een 8 of hoger.

Het aantal mensen met geldzorgen neemt toe. Volgens de BKR-monitor is het aantal jongeren dat met betalingsachterstanden te maken heeft de afgelopen jaren fors gestegen.

De Nederlandse rechter past, zoals bij velen bekend, regels van het Europese consumentenrecht ook toe als de consument hier niet om vraagt. De zogenoemde ambtshalve toetsing. Het Europese Hof van Justitie pakt hierin een steeds belangrijkere rol, met uitspraken waarin zij consumentenbescherming nader invult. Volgens datzelfde hof moet er ambtshalve op Europese consumentenrichtlijnen getoetst worden in álle gerechtelijke procedures waarbinnen consumentenrechten aan de orde zijn.

Kifid kan de juridische toets breder opvatten door standaard te toetsen of een klant zorgvuldig is behandeld. Kortgezegd is dat de aanbeveling van SEO economisch onderzoek in het kader van de Kifid-evaluatie in 2020. Een aanbeveling die de nodige vragen oproept.