Toch beklagen consumenten zich nog regelmatig en met succes bij Kifid over voorwaarden waarop een verzekeraar zich beroept en die voor de consument onbekend zijn. Kifid gaat dan na of de verzekeraar de voorwaarden op een duurzame drager heeft verstrekt, zoals de wet dat voorschrijft (artikel 6:234 lid 2 BW). Is dat niet het geval, dan zijn de voorwaarden niet geldig. Een verzekeraar kan zich dan bijvoorbeeld niet beroepen op een uitsluitingsgrond en zal de schadeclaim alsnog moeten beoordelen.
Twee sleutels?
Als voorbeeld een uitspraak van eind vorig jaar over een bromfietsverzekering die online tot stand is gekomen. De consument claimt schade als gevolg van diefstal van haar bromfiets. De verzekeraar weigert uitkering omdat de consument bij haar claim niet alle originele sleutels heeft ingeleverd. De consument zegt die uitsluitingsgrond niet te kennen, omdat zij de voorwaarden niet heeft ontvangen. De verzekeraar stelt dat de consument de voorwaarden heeft kunnen raadplegen via de website of een andere internetpagina. Daarmee is echter niet voldaan aan het ter beschikking stellen van voorwaarden zoals de wet dit voorschrijft, concludeert de Geschillencommissie van Kifid. Met als gevolg dat de uitsluitingsgrond waarop de verzekeraar zich beroept in dit geval ongeldig is. De verzekeraar moet de diefstalschade als nog vergoeden. (GC 2022-1024)
Papier of pdf
Het moet duidelijk zijn dat een linkje naar de website of een internetpagina niet volstaat. Ook niet als de klant een verklaring tekent waarin is aangevinkt dat de voorwaarden zoals te vinden op de website van toepassing zijn. Immers, die informatie kunt u als verzekeraar eenzijdig wijzigen. Een goede vorm is de voorwaarden verstrekken in een pdf-document en meesturen met de offerte. De manier waarop Kifid dit soort klachten beoordeelt komt overeen met hoe het Europese Hof van Justitie hier tegenaan kijkt. Uit het zogenoemde BAWAG-arrest (25 januari 2017) volgt dat voorwaarden op een duurzame drager moeten worden overhandigd. Hetzelfde geldt voor algemene voorwaarden van een adviseur. Ook die moet de adviseur op een duurzame drager aan de klant verstrekken. (GC 2020-002)
Verzekeraars houden hun klanten graag voor dat ‘voorkomen beter is dan genezen’. Dat mag ook gelden voor de manier waarop u voorwaarden verstrekt aan uw klanten. Zorg dat klanten de voorwaarden zodanig krijgen dat u ze niet kunt aanpassen zonder medeweten van de klant. Dan is van meet af aan duidelijk welke afspraken gelden tussen u en de klant.
