Leg afspraken met je klant schriftelijk vast. Zorg ervoor dat duidelijk is wat de omvang van je opdracht is. Goede communicatie met de klant is cruciaal. En laat blijken dat je je in je klant verdiept en dat jzorgplicht geen afvinklijstje is. Advocaat Robin van Beem gaf tijdens de tweede editie van AMacademy Kifid Cases een reeks adviezen aan intermediairs om problemen rond zorgplicht te voorkomen.

Elk jaar heeft de geschillencommissie van Kifid er wel een aantal keren mee te maken: reizigers die vinden dat hun verzekeraar de schade als gevolg van een inbraak in hun auto moet vergoeden, omdat ze menen aan de voorwaarde te hebben voldaan dat hun gestolen koffers van buitenaf niet zichtbaar waren. En dat terwijl ze er alleen maar een handdoek of dekentje overheen hadden gedrapeerd, wat volgens de voorwaarden echt niet voldoende is.

De geschillencommissie van Kifid heeft een verzekeraar in een casus over een overlijdensrisicoverzekering, in het gelijk gesteld. Deze hoeft, na een misverstand tussen verzekeraar en klant, niet uit te betalen.

Vereniging Sociaal Verhaal doet een oproep aan de politiek naar aanleiding van een recente uitspraak van het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid).

Het verzekeringspakket van Interpolis heet de Alles-in-één-Polis. Meer verzekeringen betekent meer korting. Maar over welk bedrag wordt de korting gerekend? Volgens een klant van de verzekeraar is het niet logisch dat Interpolis eerst de korting aftrekt en daar overheen de provisie en assurantiebelasting berekent. Het conflict komt voor bij Kifid, maar die stelt de verzekeraar in het gelijk.

Yarden mocht de voorwaarden van de uitvaart-pakketpolis eenzijdig wijzigen, oordeelt Kifid in twee recente uitspraken. De wijzigingen zijn toegestaan omdat de natura-uitvaartverzekeraar anders niet meer aan de solvabiliteitseisen kan voldoen, wat negatieve gevolgen heeft voor verzekerden.

Het Amsterdamse SFZ Financiële Diensten moet een arbeidsongeschikte zelfstandige compenseren voor een lager dan verwachte uitkering uit de gesloten AOV. De clausule waarin staat dat een WGA-uitkering in mindering wordt gebracht, werd pas na het sluiten van de polis benoemd. Daarmee is de zorgplicht geschonden, zo oordeelt Kifid in een tussenuitspraak.

De kapitaalbuffer van Interbank heeft enige tijd onder de minimale vereisten van DNB geschommeld. Bij het opstellen van de jaarrekening bleek dat de voorzieningen die het bedrijf moest nemen om klanten te compenseren de financiële veerkracht dusdanig aantastten dat de toezichthouder moest worden ingeseind. Volgens het FD heeft Interbank een kapitaalinjectie van moederbedrijf Crédit Agricole gekregen waarna de reserves weer hoog genoeg waren.

Een vrouw heeft vergeefs bij Kifid geklaagd over een in haar ogen te lage vergoeding voor waterschade die NN heeft uitgekeerd. Dat de schade pas een jaar na dato is vastgesteld, komt voor haar rekening, oordeelt de geschillencommissie, net als het opvolgen van het advies van de tussenpersoon om inmiddels beschimmelde spullen weg te gooien. Al "verdient de schadebehandeling door NN geen schoonheidsprijs".

Twee klanten vinden dat zij onnodig taxatiekosten gemaakt hebben en vorderen dat hun adviseur deze kosten aan hen vergoedt. Echter, de geschillencommissie is van oordeel dat de adviseur niet tekortgeschoten is.

Drie SNS-lijfrenterekeningen had een consument die zich in november 2019 meldde bij een Rotterdamse adviseur. Op advies van de Rotterdammer werden de rekeningen afgekocht en werd er bij Scildon een Vermogensverzekering gesloten, dat zou de klant een beter rendement opleveren. Over de hoge afkoopkosten werd de klant niet geïnformeerd. Het advies schoot daarom tekort, oordeelt Kifid.

Een financieel advieskantoor uit Gouda heeft haar klant er te weinig expliciet op gewezen dat bij het overlijden van haar voormalige partner zij niet als begunstigde zou worden aangemerkt voor het verzekerde kapitaal.

Belangenbehartiger Geldbelangen staat binnenkort mogelijk weer tegenover Crédit Agricole bij Kifid. De bank wekt naar aanleiding van een eerdere uitspraak van het klachteninstituut aan een compensatieregeling voor te veel berekende rente, maar die regeling wordt niet uitgevoerd zoals de bedoeling is, zegt Geldbelangen-voorzitter Rob Goedhart.

Een man die in vijf jaar negen claims indiende op zijn ASR-reisverzekering, heeft ten onrechte een hoger eigen risico aan de broek gekregen. Dat oordeelt de Kifid-geschillencommissie. ASR heeft niet duidelijk gemaakt wat nu precies 'bovengemiddeld vaak claimen' inhoudt. Het oordeel is begrijpelijk, vindt verzekeringsadvocaat Hugo Bijleveld in zijn commentaar in de AMkifid-uitsprakenbank.

Bij Kifid komen de laatste maanden klachten binnen van verzekerden die kosten gerelateerd aan de coronamaatregelen niet vergoed kregen van hun reis- of annuleringsverzekeraar. In drie gevallen is de klacht afgewezen. "Wat opvalt is dat consumenten menen dat hun doorlopende reis- en annuleringsverzekering meer dekt dan ze op basis van de geldende verzekeringsvoorwaarden mogen verwachten."

Een klant van de Volksbank vroeg in augustus 2019 een terugbetaalnota aan voor het oversluiten van haar hypotheek. Hoewel de rentevaste periode nog dik tien jaar doorliep, bedroeg de aflosboete volgens de nota nul euro. Op aanraden van haar adviseur vroeg de vrouw telefonisch bevestiging; en het klopte. Maar toen puntje bij paaltje kwam, was de vrouw volgens de Volksbank alsnog 23.741 euro verschuldigd.

Een hypotheekadviseur die een factuur voor (onder meer) een intakegesprek van bijna 4 uur niet betaald kreeg, heeft van Kifid gelijk gekregen: hij mocht die kosten rekenen. Wel moet hij de nota met een klein bedrag verlagen omdat het gesprek in werkelijkheid iets korter duurde.

Op de laatste dag van het jaar alvast een extra aflossing doen op de hypotheek voor het jaar erop: gelet op het aantal zaken bij Kifid blijkt het een populaire bezigheid. Een klant van Hypotrust wachtte tot 31 december 17:05 met haar overboeking. Tegen de verwachting in verwerkte de geldverstrekker de aflossing nog wel in 2019. Dat de boeterente en aflossing niet werden teruggestort, komt volgens Kifid voor rekening van de klant.