nieuws

Leon van Riet (NN) over het nieuwe schadebedrijf: ‘Administratiefabriek wordt kennisfabriek’

Branche 5501

Na 18 jaar Delta Lloyd werd Leon van Riet vorig jaar als CEO Schade & Inkomen bij NN verantwoordelijk voor de integratie van de schadebedrijven van zijn oude en nieuwe werkgever tot één. Een voorname knoop is doorgehakt: ook het beheer van de particuliere schadeportefeuille van NN gaat over naar serviceprovider Voogd & Voogd. Het geeft volgens Van Riet meer ruimte voor focus op de kerntaken.

Leon van Riet (NN) over het nieuwe schadebedrijf: ‘Administratiefabriek wordt kennisfabriek’

Zeven jaar stond hij aan het hoofd van het leven- en pensioenbedrijf bij Delta Lloyd, om daarna in de laatste zelfstandige periode van de Amsterdamse verzekeraar nog ruim een jaar deel uit te maken van de raad van bestuur. Toch gaat het Leon van Riet wat te ver om hem te omschrijven als een echte levenman. “Ik ben mijn carrière begonnen in de IT, en gelet op het feit dat het schadebedrijf heel IT-gedreven is, is voor mijn gevoel de cirkel rond. Het leven- en schadebedrijf hebben veel gemeenschappelijk al is schade wat dynamischer. Je hebt in beide disciplines te maken met een vergelijkbare commerciële omgeving waarbij het intermediair een belangrijke rol speelt, je hebt te maken met dezelfde toezichthouders. Maar bij schade zijn het productaanbod en de kanalen die je daarbij kunt inzetten veel diverser. Bij het levenbedrijf heb je het nu toch hoofdzakelijk over pensioen dat via het intermediair wordt aangeboden.”

Rebranding producten

Het schade- en inkomenbedrijf zit midden in de samenvoeging van de NN- en Delta Lloyd-activiteiten. Het overgrote deel van de medewerkers heeft het voormalige hoofdkwartier van Delta Lloyd in Amsterdam al verruild voor Den Haag, de thuisbasis van het schadebedrijf van NN. De activiteiten via de assurantiebeurs, die ook verder gaan onder de naam Nationale-Nederlanden, blijven voorlopig in Amsterdam. Daarnaast worden alle producten van Delta Lloyd gerebrand zodat vanaf 1 juli alle nieuwe productie en bestaande polissen het NN-label hebben. Ze houden wel de bestaande voorwaarden en premie. “Tachtig procent van de schademedewerkers is al geïntegreerd in nieuwe teams, zodat we medio volgend jaar binnen 2,5 jaar de volledige integratie achter de rug hebben waar we drie jaar de tijd voor hadden genomen”, aldus Van Riet.

Goede  ervaringen

Het besluit om, net als Delta Lloyd in 2016, de particuliere schadeportefeuille van NN goeddeels uit te besteden aan serviceprovider Voogd & Voogd werd in september vorig jaar al genomen, vertelt Van Riet. “Nadat de juridische fusie rond was, stonden we voor de keuze of we de gecombineerde schadeportefeuille in huis zouden houden of dat we zouden voortborduren op een oplossing die door Delta Lloyd al geïmplementeerd was. Gelet op de goede ervaringen bij Delta Lloyd hebben we in het najaar voor de tweede optie gekozen.”

Enorme IT-legacy

De serviceprovider uit Middelharnis zal net als bij de portefeuille van Delta Lloyd de acceptatie en het beheer van de particuliere schadeportefeuille van NN voor zijn rekening gaan nemen. NN blijft zich toeleggen op productontwikkeling en de commercie rondom het verzekeringsmerk. Van Ameyde blijft de claimsafhandeling voor de NN-polissen doen. Het merendeel van de NN-medewerkers (ongeveer 50) die zich nu nog bezighouden met acceptatie en beheer bij particuliere schade verhuist naar een nog te realiseren vestiging van Voogd & Voogd in Rijswijk. Al eerder opende de serviceprovider een nieuwe vestiging in Nijmegen, na de overname van de schadeportefeuille van Delta Lloyd.

Eén modern systeem

Het grote voordeel van de transitie schuilt volgens Van Riet in het IT-platform Klik & Sluit dat Voogd & Voogd hanteert. “Op IT-vlak pakt Voogd & Voogd net dat stukje extra, waar wij als grote verzekeraar juist last hebben van een enorme IT-legacy met systemen die naast elkaar lopen en onderhouden moeten worden. Per businesslijn willen we naar één modern systeem, zodat je alle aanvragen straight through kunt verwerken. In het zakelijk domein hebben we gekozen voor een ander platform, dat van SAP.”

Verschillende klantgroepen

NN spaart door de uitbesteding in de eerste plaats veel IT-kosten uit. “Daarnaast levert het vooral kansen op”, aldus Van Riet. “Door een betere digitalisering kun je alle verschillende klantgroepen veel beter bedienen. Voogd & Voogd heeft op dat gebied een voorsprong en werkt nu al samen met 2.000 tussenpersonen. Het klantcontact wordt er alleen maar beter van en wij kunnen ons richten op waar we als verzekeraar goed in zijn: productontwikkeling, pricing en underwriting.”

Opvallende versterking

Voor de laatste activiteiten heeft het schade- en inkomenbedrijf recent een opvallende versterking in huis gehaald. Vanaf 1 juli is de Belg Rudi Van Delm eindverantwoordelijk voor pricing & underwriting. Van Delm werkte tot voor kort in een zelfde rol bij Direct Line Group, een van de grootste woon- en autoverzekeraars van het Verenigd Koninkrijk. “Van Delm brengt voor ons een schat aan ervaring mee. Direct Line verzekert in het Verenigd Koninkrijk alleen al meer auto’s dan er in Nederland rondrijden. Daarnaast loopt men in het Verenigd Koninkrijk voorop als het om digitalisering gaat. Wellicht is het voor de buitenwereld een opvallende stap, maar voor Van Delm speelt mee dat hij nu dichter bij huis kan werken en betrokken is bij de schadelijn voor Nederland en België.”

Provinciale markt

Met de grotere nadruk op pricing en underwriting hoopt NN in de woorden van Van Riet in te spelen “op een markt die heel dynamisch is”. Aan de traditionele rol van de verzekeraar verandert niets, de verzekeraar wordt niet plots sec een risicodrager. “Wij hanteren een paar distributiemiddelen. Er is een directe lijn waarbij we zelf het hele traject doen. In de volmachtmarkt opereren we wel veel meer als risicodrager. Daarnaast is er de traditionele provinciale markt waarin je als verzekeraar zoveel mogelijk lean and mean moet opereren. Uiteindelijk wil je aan de eindklant alles kunnen bieden.”

Voldoende data

Het vraagstuk van wie die klant is, speelt binnen de nieuwe samenwerking met Voogd & Voogd nadrukkelijk niet. “We hebben een belangrijke afspraak gemaakt. Alle data die via het servicebedrijf binnenkomen, krijgen wij ook. Met een gecombineerd marktaandeel op schade van 23% beschikken we over voldoende data om onze pricing en underwriting te kunnen optimaliseren, zover als de wettelijke mogelijkheden dit ons toestaan.”

Technologische ontwikkelingen

Dat dat laatste nodig is, mag blijken uit de hoge combined ratio’s waar veel schadeverzekeraars nog altijd mee worstelen. Het is volgens Van Riet echter nu nog te vroeg om alle heil te verwachten van technologische ontwikkelingen bij het beperken van de schadelast. “Neem de selfdriving cars. Die hebben sensoren waarmee schade moet worden voorkomen. Maar als dergelijke auto’s schade rijden moet er onderdelen vervangen worden die een veelvoud kosten van een vergelijkbare schade aan minder geavanceerde auto’s.”

Schades kortcyclisch bijhouden

De omslag kan volgens hem worden gemaakt door over een langere periode naar schades te kijken. “Schadeverzekeraars zijn nu nog geneigd om hoofdzakelijk grote schades kortcyclisch bij te houden om daar vervolgens op te reageren. Als je over een langere periode de schadeontwikkeling analyseert, dan kun je daar veel meer uithalen. Je kunt dan bijvoorbeeld besluiten om wel toe te staan dat jonge automobilisten zijn meeverzekerd op de autopolis van hun ouders, maar dat die dekking niet geldt in het weekend als die auto wordt gebruikt bij het uitgaan. Duitsland en Engeland zijn daar al een stukje verder in. Het is goed voor je rendement en het zorgt ervoor dat de maatschappij niet wordt opgezadeld met onverzekerbaarheid.”

Betere combined ratio

Van Riet stelt dat de sleutel voor een betere combined ratio schuilt in continue aandacht voor pricing en underwriting. Een goede integratie van beide schadebedrijven is volgens hem de helft van de oplossing. Op die manier moet een duurzaam en kennisgedreven schadebedrijf ontstaan. Daarnaast heeft NN ruim 130 maatregelen genomen die de performance van de schadeportefeuilles moeten verbeteren.

Minder verzekeringen

Toch is het op de langere termijn niet voldoende om het schadebedrijf in zijn algemeenheid overeind te houden. “De realiteit is dat er op termijn per saldo minder verzekeringen in portefeuille zullen zitten. Er zijn nu eenmaal ingrijpende trends, zoals de opkomst van internet of things in het woondomein. Daar zul je als verzekeraar op in moeten spelen want het raakt de schade- en inkomenmarkt. Als je nu denkt, het komt over een jaar of drie wel, dan ben je te laat. Daarom zijn we op tijd begonnen en proberen we met onder andere het Sparklab, Gappie en het Nederlands Cybercollectief op de trends in te spelen.”

Drie dingen tegelijk

“De voornaamste uitdaging voor ons is dat we drie dingen tegelijk moeten doen”, vervolgt hij. “We willen het rendement op onze schade-portefeuille verbeteren, we zijn bezig met innovatie en tegelijkertijd zijn we bezig met de integratie van de beide schade- en inkomen-bedrijven. Maar dat laatste betekent niet dat je drie jaar lang niets aan innovatie kunt doen.” Als Delta Lloyd volledig is opgenomen binnen NN staat er volgens Van Riet een schadebedrijf dat meer gericht is op klanten, dat efficiënt is en in hoge mate zoveel mogelijk online en digitaal verwerkt. “We transformeren van een administratiefabriek in een klantgerichte kennisorganisatie.”

Reageer op dit artikel