Volgens een studie van marktanalist Gartner zal klantvertrouwen de plaats innemen van klantbeleving als belangrijkste strategische term voor de positionering van en communicatie over uw diensten. En wie dit goed doet, kan digitaal vertrouwen wekken en heeft daarmee de mogelijkheid om meer omzet te genereren, aldus Gartner.
Vertrouwen is complex en delicaat
Vertrouwen is van levensbelang in verzekeringen, het is immers de basis van verzekeren. Vertrouwen is echter net zo complex en delicaat als de relaties die het verbindt. In de verzekeringssector, alsook andere sectoren, kent de klant zijn loyaliteit toe aan de partij die de beste ervaring kan leveren. Je kunt als verzekeraar alleen niet zomaar elke polis accepteren en elke claim betalen - tenminste niet meteen. Je moet onderzoek doen, en wel direct.
Medewerkers moeten kunnen vertrouwen op technologie, waardoor hun werk ook nog eens leuker wordt”
Wat nu als je vertrouwen zou kunnen automatiseren?
Als u weet wanneer u kunt vertrouwen, houdt u controle over uw processen - u automatiseert zoveel mogelijk, terwijl u medewerkers activeert wanneer een diepgaander onderzoek nodig is. De grote hoeveelheid gegevens die tegenwoordig ter beschikking staan maakt het voor werknemers moeilijk zo niet onmogelijk om daar de juiste data uit te filteren voor het beoordelen van een risico van een aanvraag of ingediende claim. Medewerkers moeten kunnen vertrouwen op technologie, waardoor hun werk ook nog eens leuker wordt.
De krenten in de pap
Risicovolle, handmatige taken worden geautomatiseerd en alle informatie wordt op een efficiënte en consistente manier beoordeeld. Medewerkers hoeven zich dan alleen nog maar te focussen op de zaken die er toe doen - ‘de krenten in de pap’. De productiviteit én de kwaliteit gaan omhoog.
Cruciaal onderdeel van klantrelatie
Het hele concept van vertrouwen ontwikkelt zich van een enkel 'moment van de waarheid' tot een cruciaal onderdeel van een doorlopende, op diensten gebaseerde klantrelatie - zoals we zien bij Uber, AirBnB en de Amazon's van deze wereld.
3 pijlers van vertrouwen
Door te werken aan het automatiseren van vertrouwen, kunt u dit ene moment van de waarheid overstijgen en de operationele efficiëntie en interacties verbeteren volgens de 3 pijlers van vertrouwen:
- Processen standaardiseren, borgen en automatiseren; uw medewerkers zijn uw meest waardevolle bezit. Als u hen goed ondersteunt, kunnen zij door middel van process excellence & expert know-how uitstekende producten en service verlenen, terwijl alle data-analyses op de achtergrond op een consistente en efficiënte worden afgehandeld.
- Verhoog de klanttevredenheid door te focussen op dat wat het beste is voor de klant. Door dit centraal te zetten in uw interactie met de klant laat u de klant ook echt zien dat u om de klant geeft. En de klanten die dat ook zo ervaren, zullen loyaal zijn naar de verzekeraar(s) die beste ervaring kunnen leveren.
- Maak eerlijke processen en behandeling van klanten mogelijk. Processen moeten open en transparant zijn. Het gaat niet om het beste proces voor u maar voor de klant. Niemand houdt van “computer says no". Dat geldt voor elke klant.
Je moet niet alleen processen automatiseren die volledig handmatig waren -of soms nog steeds zijn- maar je moet ook vertrouwen hebben in de automatisering”
En ja, het automatiseren van vertrouwen lijkt misschien niet gemakkelijk, en het loslaten van zoiets menselijks is moeilijk. Het voelt onnatuurlijk. Je moet niet alleen processen automatiseren die volledig handmatig waren -of soms nog steeds zijn- maar je moet ook vertrouwen hebben in de automatisering. Vertrouwen op de gegevens die je voorgeschoteld krijgt.
Denk nu eens even na...
Hoe vaak heb je echt contact met je verzekeringsmaatschappij? Ik bedoel, meestal koop je een verzekering, soms na rijp beraad, soms omdat het verplicht is, soms omdat je risico's wilt nemen die je zelf niet zou kunnen dekken. Zodra je de polis hebt, wordt hij vanzelf vernieuwd. En dat is tegenwoordig steeds vaker alleen een bericht in je online portal. In feite, tenzij er iets ergs gebeurt hoor je vrijwel nooit iets van je verzekeringsmaatschappij - althans ik niet.
Effectiever en leuker
De meeste mensen hebben op feestjes verhalen over hoe premies jaarlijks omhoog gaan en, als ze dan een keer een schademelding indienen, dat hun verzekeraar allerlei moeilijke vragen ging stellen. Ze hadden het gevoel dat de verzekeraar hen niet vertrouwde. Hun motieven werden in twijfel getrokken. Waarom standaard met wantrouwen werken als het veel effectiever en zelfs leuker kan?
Meer tijd voor interactie
Automatisering maakt consistente en efficiënte processen met een hoog volume mogelijk, terwijl kundig personeel nog steeds feedback kan geven en uitzonderingen kan ondersteunen wanneer dat nodig is. Eigenlijk zult u merken dat het ook prettiger is, omdat er meer tijd is voor interactie met uw klanten wanneer zij dat het meest nodig hebben. Bij polisvernieuwing, het bepalen van de juiste dekking of bij een ongeval of een schade en u kunt helpen met het oplossen van nare situaties.
De focus ligt vaak nog steeds op de 2% van de hele groep die mogelijk verkeerde intenties hebben. Maar waarom zouden de andere 98%, die gewoon te vertrouwen zijn, daaronder moeten lijden?
Momenten van magie
Het is eigenlijk vrij eenvoudig om voor uw klanten momenten van magie te creëren op het moment dat ze interactie met u zoeken. Dat kunt u eenvoudig bereiken door ze in eerste aanleg gewoon te vertrouwen. Maar je moet wel beginnen om dit in praktijk te gaan brengen. Want als u eerst gaat nadenken over wie u kunt vertrouwen, loopt u al achter. Dus als u wilt weten wat uw sleutel is tot betrouwbare en effectieve operaties? Het is VERTROUWEN.
Dit artikel is gesponsord door Friss
