Auteur en spreker Jos Burgers startte zijn loopbaan in marketing en verkoop, studeerde Bedrijfseconomie aan de Universiteit van Tilburg en was tien jaar docent marketing aan Fontys Hogescholen in Eindhoven. Zijn stijl is het best te omschrijven als prikkelend en pragmatisch. Een vraag als ‘Hoe verbaas en verras ik mijn klanten?’ pareert hij bijvoorbeeld heel uitdagend met een wedervraag. “Wil jij en willen jouw mensen dat wel? Dat is veel relevanter. Want pas als je iets wil, ga je kansen zien.”
Als de hoe-vraag niet relevant is, welke vraag is dat dan wel?
“Waarom zou je die positieve klantervaring willen? Directie en management hebben daar goede redenen voor, maar die zeggen medewerkers niets. Ik zeg daarom: doe het niet voor je baas of voor je klant, maar doe het voor jezelf. Zorg voor je eigen positieve ervaring. Stel dat een medewerker een gesprek heeft met een klant over de verzekeringen van zijn overleden vader. Hij merkt dat zijn gesprekspartner er met zijn gedachten niet bij is. De medewerker belt de klant twee dagen later terug en zegt: ‘Ik had het idee dat mijn verhaal niet bij u binnen kwam.’ Vervolgens heeft hij het fijnste gesprek van de dag. En hij niet alleen – die klant ook. Als alle klantcontactmedewerkers elke dag zo’n gesprek hebben, verras je als verzekeraar per jaar duizenden klanten.”
Voor het creëren van positieve klantbeleving is geen echte noodzaak of instant beloning”
Dat vereist gedragsverandering bij verzekeraars en tussenpersonen.
“Voor gedragsverandering is een sense of urgency nodig. Als je cholesterol te hoog is, ga je je gedrag veranderen. Maar voor het creëren van positieve klantbeleving is geen echte noodzaak of instant beloning. Dat maakt het moeilijk om op te pakken.”
Moeilijk, maar niet onmogelijk? Hoe pak je dat dan aan?
“Je moet oog hebben voor momenten van de waarheid. Momenten waarop jij het verschil kunt maken. Door een simpel telefoontje. Door een verrassende actie. Een tussenpersoon die een schade-uitkering voor een trouwe klant voorschiet omdat deze verzekerde bijna nooit schade heeft is ook een moment van de waarheid. Of een klaagmail van een klant beantwoorden met: ‘Kan ik straks even bellen, dan kunnen we erover praten.’”
Met de opmars van steeds verdergaande digitalisering wordt het creëren van die momenten toch veel lastiger?
“Digitalisering is nuttig omdat het kosten kan verlagen. Maar de klant wordt er niet tevredener door. Tegelijkertijd neemt het aantal persoonlijke contacten steeds verder af. Daar ligt een grote uitdaging om echt het verschil te kunnen maken. Die momenten van de waarheid worden nóg belangrijker.”
