De oproep is stevig onderbouwd met een position paper, getiteld ‘Botsing tussen kwaliteit en kosten’. De kern van het betoog is dat de opeenstapeling van innovaties nieuwe auto’s steeds complexer heeft gemaakt en dat schadeherstellers daar steeds minder goed op toegerust zijn. “De personenauto anno 2020 is niet meer te vergelijken met die van tien jaar terug. Rijhulpsystemen (ADAS), nieuwe materialen en de transitie naar elektrisch rijden maken dat een autoschadehersteller inmiddels veel meer expertise in huis moet hebben om met die nieuwe technologieën om te gaan. Zoveel dat het binnen één herstelbedrijf voor alle verschillende merken, modellen en types niet meer bij te benen is”, zegt Van Donk. Hij wil dat herstellers, verzekeraars en andere belanghebbenden in gesprek blijven over de manier waarop autoschadeherstel zich moet ontwikkelen.

Een wisselend kennisniveau

Schadegarant zag vijf jaar geleden de toenemende invloed van nieuwe technologieën op het schadeherstel. “We hebben destijds een heroriëntatie gedaan en in 2017 onze strategie aangepast.” Van Donk zegt dat verzekeraars over het algemeen wel op de hoogte zijn van wat er speelt. “Toch verschilt het kennisniveau enorm in de branche. Kennis over de technische impact van de veranderingen en de reden van de stijging van de schadelast moet groeien. Schiet je kennis tekort, dan kun je de klant minder goed informeren. Het is dus ook voor een schadebehandelaar goed om daar inzicht in te hebben.”

Merendeel schadevoertuigen is jong

Een meer urgent probleem is dat de autoschadeherstelbranche niet in de volle breedte inspeelt op de ontwikkelingen en daarmee de veiligheid onder druk komt te staan, zegt Van Donk. Schadegarant is daarom met alle betrokken partijen in gesprek. “Iedereen, van de schadehersteller tot de verzekeraar, moet iets doen om op de lange termijn zijn rol in de keten te kunnen waarborgen, veilig herstel te kunnen organiseren en het bovendien ook betaalbaar te kunnen houden.”

Inmiddels is meer dan de helft (55%) van alle voertuigen die via Schadegarant worden hersteld jonger dan 6 jaar. “De noodzaak om voldoende kennis en middelen in huis te hebben om met jonge en technologisch geavanceerde auto’s te kunnen omgaan, is voor schadeherstellers dus groot”, zegt Van Donk.

Gemiddelde schadelast stijgt door toename complexiteit

Behalve het grotere aandeel is dus ook de grotere complexiteit van jonge voertuigen een uitdaging, geeft hij aan. “Terugkijkend zien wij rond 2014 een verandering in de soorten calculaties en de schadebedragen. Dat werd toen vooral veroorzaakt door de toename aan ADAS-systemen. Alleen is een auto van zes jaar terug al niet meer te vergelijken met een auto van nu. Die heeft nog veel meer sensoren en camera’s. Vanaf 2022 moet er een verplicht aantal ADAS-systemen op alle nieuwe voertuigen zijn geïnstalleerd, zoals een noodremsysteem, rijbaanassistentie en adaptive cruise control. De functionaliteiten worden steeds breder toegankelijk en zijn vaak al standaard. Heel mooi, maar het kan allemaal kapot. En bij de bouw van auto’s wordt daar minder rekening mee gehouden. Dure functionaliteiten hebben een opwaarts effect op de schadelast. Veel onderdelen bevatten tegenwoordig elektronica: bumpers, spiegels en deuren bijvoorbeeld. Herstel je dat niet goed, dan kan het zijn dat bepaalde functionaliteiten niet meer werken.”

Daarnaast worden veel materiaalsoorten met elkaar gecombineerd, geeft Van Donk aan. “Dat zijn aspecten die het schadeherstel echt complex maken. Daar moeten specifiek geschoolde mensen aan werken. Carbon is oersterk en licht, maar als het kapot gaat, moet je weten wat je doet om het voertuig veilig te herstellen.” Daarnaast is er nog de verschuiving in de aandrijving van brandstof naar elektrisch. “De carrosserie van de nieuwste elektrische auto’s is wezenlijk anders omdat de batterij een plek moet hebben. Ook vragen elektrische auto’s om andere reparatiemethodieken waarbij er veel aandacht voor veiligheid is, denk aan het spanningsvrij maken van het voertuig. Een elektrische auto kun je niet zomaar wegslepen en repareren.”

Herstelbranche moet norm neerleggen

De vraag is hoe verzekeraars dan omgaan met schadesturing. Volstaat het nog om te verwijzen naar een schadehersteller in de buurt of moet het anders? “Opdrachtgevers (zoals verzekeraars, leasemaatschappijen en fleetowners) hebben in brede zin behoefte aan voldoende herstelcapaciteit die aantoonbaar kwaliteit kan leveren. Die aantoonbaarheid ontbreekt voor de nieuwe generatie auto’s. Schadegarant vindt dat de branche dit zelf moet reguleren. Een aanscherping van de branchenorm en het naleven daarvan is daar volgens ons essentieel voor. Welke auto’s mag een hersteller repareren en welke niet? Als daar een goed kader voor wordt neergezet, dan kunnen opdrachtgevers hun sturing daarop aanpassen.”

Doorverwijzen of partner inschakelen

Schadegarant heeft al wel stappen gezet: “Wij zitten in een transitiefase van het oude naar het nieuwe wagenpark en proberen zo goed mogelijk invulling te geven aan betaalbaar en veilig herstel. Zo auditen wij de bij ons aangesloten herstellers op de kwaliteit van het uitgevoerde herstel. Het kan nu al zo zijn dat een hersteller niet de juiste data, kennis en/of tools heeft om een auto volgens de kwaliteitsnormen van de fabrikant te kunnen repareren. Onze instructie is dan dat een herstelbedrijf in zo’n geval de klant doorverwijst naar een partner die het wel kan, of zelf de juiste specialisten aanhaakt om mee samen te werken. De essentie is dat een verzekerde na herstel altijd weer veilig de weg op kan. Een toenemend aantal Schadegarantbedrijven specialiseert zich al in een beperkt palet aan merken of materiaalsoorten. Schadeherstelketens pakken hier voor een deel regie op. Maar er zijn ook herstellers die (nog) geen keuzes maken en daarmee suggereren dat ze alle schades voor alle merken kunnen blijven herstellen. Dat baart ons zorgen.”

Van zachte naar harde sturing?

Verzekeraars bedienen zich nu nog van zachte sturing: klanten kunnen zelf kiezen waar ze heen gaan, maar het eigen risico wordt lager of vervalt volledig als ze van het aanbevolen netwerk gebruik maken. Gaat een klant naar een bedrijf buiten het netwerk, dan heeft een verzekeraar bij de complexe voertuigen geen grip op wat er gebeurt op het gebied van kwaliteit en veiligheid. Die sturing kan dus gaan veranderen, geeft Van Donk aan. “Schadesturing is ontstaan om financiële voordelen voor verzekeraar en klant te behalen. Daar is nu een nieuwe dimensie bij gekomen. Als een verzekeraar een klant naar een schadeherstelbedrijf verwijst moet er een garantie zijn dat de klant na het herstel weer veilig de weg op kan. De vraag is hoeveel harder de sturing omwille van de veiligheid gaat worden gegeven deze ontwikkelingen.”