Klanttevredenheid

In de verzekeringsbranche wordt volop ingezet op online mijn-omgevingen om klanten een betere en gestroomlijnde ervaring te bieden, selfservice mogelijk te maken en veelgevraagde informatie aan te bieden. Hierbij speelt het bieden van een gepersonaliseerde ervaring een grote rol. "Toch laten veel organisaties hier kansen liggen, terwijl juist de persoonlijke aanpak sterk bijdraagt aan een hogere klanttevredenheid", zegt Arjan Graveland, manager service en consulting bij Postex.

Uit het jaarlijkse DFO Serviceprovider Onderzoek blijkt dat een aantal serviceproviders opnieuw slechter beoordeeld wordt dan het jaar ervoor. Andere partijen zetten juist stapjes vooruit.

Kifid doet het goed. Meer dan de helft van de financiële dienstverleners geeft een rapportcijfer 8 of hoger. De gemiddelde waardering komt uit op een 7,4.

De tevredenheid onder hypotheekadviseurs over de afwikkeling van de meeste hypotheekdossiers blijft over het algemeen hoog. Echter, er is een duidelijke afname merkbaar gedurende het jaar 2023, die helaas in de eerste weken van het nieuwe jaar doorzet. Opvallend is dat de maand november de maand met de laagste tevredenheid is sinds de uitbraak van de coronapandemie begin 2020.

Efficiënt een schade herstellen en uitbetalen is door verzekeraars tot kunst verheven. Maar voor verzekerden kunnen de gevolgen van een auto-ongeluk langer door blijven etteren. Bij Turien & Co daalde dat besef bijna per toeval in. Sinds vorig jaar vergoedt het bedrijf actief rijangstcursussen vanuit de SVI. Manager commercie Jan Hamburger en marketeer Marcel Kroon vertellen erover. "We merken dat mensen het waarderen."

Een hypothese: als de markt minder wordt, stijgt de klanttevredenheid. Immers, de hoogspanning verdwijnt en er ontstaat ruimte voor uitgebreider advies en meer maatwerk. Herkenbaar, of juist onzinnig? AM vroeg het aan commercieel directeur van hypotheekadviesketen De Hypotheker Menno Luiten. Die desgevraagd ook nog ingaat op het eigen hypotheeklabel van De Hypotheker.

Premiestijgingen lijken weinig effect te hebben op het klantenbestand van het intermediair. Tussenpersonen hebben in het afgelopen half jaar amper te maken gehad met meer opzegging die verband houden met een hogere premie. Dit is een van de uitkomsten van onderzoek naar premiestijgingen onder het AMexpertpanel.

Bij het afhandelen van een schadeclaim dat een agrarisch bedrijf indiende wegens milieuschade, toont de Rabobank als tussenpersoon wel erg weinig betrokkenheid bij de boer. Van een wijziging in de polisvoorwaarden had hij zelf op de hoogte kunnen zijn en daar actie op moeten nemen. De rechtbank in Breda ziet dat anders. Dit is duidelijk een schending van de zorgplicht door de Rabobank.

Serviceproviders bieden toegang tot de financiële diensten en ondersteunen adviseurs en bij hun dagelijkse werk. Bij uitstek diensten die de klanttevredenheid onder eindklanten moeten bevorderen. Maar hoe zit het met de klanttevredenheid van de adviseur bij zijn serviceprovider? En wat doet deze om de klanttevredenheid van zijn adviseurs te vergroten? AM vraagt het Jean Paul Hoogmans, manager marketing bij DAK Intermediairscollectief.

Nationale Nederlanden en ASR zien geen verband tussen de consolidatie van onafhankelijke financieel adviseurs door private equity-partijen en een afname van de klanttevredenheid. De twee beursgenoteerde verzekeringsmaatschappijen herkennen zich hier niet in, blijkt uit navraag van AM bij beide verzekeraars. Eerder kaartte commercieel directeur Cas Verhage van Nh1816 dit verband wel aan. Volgens Nationale-Nederlanden biedt samengaan ook kansen en de keuze is aan de klant.