De situatie in de hypothekenbranche is anders dan die in de schadeverzekeringenwereld. Desondanks kan Luiten de uitspraak van Cas Verhage (Nh1816), dat met consolidatie de klanttevredenheid terugloopt, wel plaatsen.
Luiten: “Op het moment dat de ene partij de andere overneemt - met name in de volmachtwereld - worden hele portefeuilles verkocht. En dan gaat het niet meer over klanten, maar over Excelsheets om mee door te rekenen. Dus ik snap hem wel.”
De hypothekenbranche dan. Onze hypothese ‘een mindere markt betekent meer klanttevredenheid’; bevestig je dat, of verwerp je die stelling?
“Ik snap de gedachtegang wel: minder druk betekent meer tijd voor je klanten. Maar wij herkennen ons totaal niet in die hypothese. Bij De Hypotheker hebben we de hele klantreis nauwkeurig vastgelegd. Die borgen we, met trainingen, opleidingen, uitgeschreven procedures, software, systemen die ervoor zorgen dat dat hele proces, van het moment dat ze bij ons op de website zitten tot het moment dat ze bij de notaris hun handtekening zetten, wordt gemonitord en bijgehouden. Dat proces kan best wel wat werkdruk aan. Het is dus niet zo dat de klanttevredenheid terugloopt als het druk is of weer heel erg stijgt op het moment dat die druk afneemt. Bij ons in ieder geval niet; ik weet niet of dat bij andere partijen wel het geval is.”
Klanttevredenheid is belangrijk, maar niet leidend in het advies. Dan moet je namelijk altijd ‘ja’ zeggen. Terwijl het in het belang van de klant kan zijn om een ‘nee’ te adviseren”
Meten jullie zelf de klanttevredenheid?
“Ja. Iedereen die een oriëntatiegesprek heeft gehad en daarna ook gepasseerd is bij de notaris, maar ook klanten waarvoor we de hypotheek niet hebben geregeld, wordt gevraagd om ons klanttevredenheidsonderzoek in te vullen. Dit doen we samen met onderzoeksbureau Panteia. En we zien daar in deze rustigere tijden geen andere cijfers uit naar voren komen, vergeleken met bijvoorbeeld het eerste kwartaal van vorig jaar, toen we het nog verschrikkelijk druk hadden, met name met oversluiten.”
“Klanten die we uiteindelijk aan een hypotheek helpen beoordelen ons al jaren met gemiddeld een 8,5; de mensen die dat niet bij ons laten doen met een 7,5. Dat is behoorlijk constant. Daarnaast stimuleren we onze franchisenemers om klanten te vragen om ook op Google Review en Advieskeuze beoordelingen achter te laten. Op basis van dertigduizend beoordelingen, significant dus, scoren we een 9,7 op Advieskeuze. Dat cijfer zien we ook niet fluctueren naargelang de werkdruk.”
In hoeverre vinden jullie dit een verantwoordelijkheid van het hoofdkantoor? En in hoeverre van de franchisenemer zelf?
“Dat is een goed punt. We hebben een franchiseformule, die we combineren met lokaal ondernemerschap. Wij zetten op het hoofdkantoor de krijtlijnen en bepalen de spelregels, maar de franchisenemer en de adviseur maken zelf het spel daarbinnen. Natuurlijk zijn processen gestandaardiseerd, maar daar geven franchisenemers en adviseurs zelf hun invulling aan. We zijn geen robots, iedereen doet het op zijn eigen manier. We werken met honderd franchisenemers; die zijn ondernemers geworden omdat ze zelf een deel willen invullen. Zeker in zo'n adviesgesprek zie je dat stijlen verschillen. De ene adviseert wat meer vanuit de inhoud, de ander geeft emoties wat meer de ruimte. Allemaal prima: het moet aansluiten bij de stijl van de adviseur en het klantbelang.”
“Maar klantbelang is niet hetzelfde als klanttevredenheid. Die kunnen weleens uit elkaar liggen. Je kunt in het belang van de klant adviseren om geen hypotheek te nemen, maar daar kan diegene wel een lage klanttevredenheid aan hangen, want hij of zij had graag een hypotheek gehad. Klanttevredenheid is belangrijk, maar niet leidend in het advies. Dan moet je namelijk altijd ‘ja’ zeggen. Terwijl het in het belang van de klant kan zijn om een ‘nee’ te adviseren. Die klant is op dat moment misschien even niet tevreden is, maar later hopelijk weer wel.”
Dit is niet het moment om een eigen label uit te rollen en we weten niet wanneer dat wel weer het geval is. Dit eigen label is zeker niet van de baan, maar de realiteit heeft ons op dit moment ingehaald”
Nog even iets anders. Hoe staat het eigenlijk met jullie Big Mac, jullie eigen hypotheeklabel, waar we het begin 2022 nog met je over hadden?
“Die willen we nog steeds heel erg graag. En die hebben we in concept, als ontwerp, zeker staan. Maar wat we de afgelopen periode hebben gezien: door de oplopende rente is de appetite van de investeerders een stuk minder. We hebben met een aantal partijen wel gesprekken gevoerd over het concept en ze zijn zeker geïnteresseerd. Maar dit is niet het moment om een eigen label uit te rollen en we weten niet wanneer hij dat wel weer het geval is. Dit eigen label is zeker niet van de baan, maar de realiteit heeft ons op dit moment ingehaald.”
