Een kwart van de intermediairs en bijna de helft van de verzekeraars in het AMexpertpanel heeft soms of vaak last van negatieve reviews. Verzekeraars hebben ook meer dan intermediairs de indruk dat deze reviews hun reputatie onder druk kunnen zetten.
Als klanten van verzekeraars en intermediairs boos zijn, dan gaat het vaak om een schade die niet wordt vergoed. Dit geeft 69 procent van de intermediairs en 58 procent van de verzekeraars in het AMexpertpanel aan.
Twee op de vijf medewerkers bij een verzekeraar heeft de indruk dat klanten nu, meer dan vroeger, dreigende taal gebruiken als ze hun zin niet krijgen. Bij intermediairs speelt dit minder, daar is dat één op de vijf. Dat blijkt uit onderzoek van OneQuestion in opdracht van AM.
Verzekeraars die de chatbot omarmen, kunnen wel eens van een koude kermis thuiskomen. Consumenten zitten helemaal niet te wachten op Lucy, Ilona of Victor die hen digitaal te woord staat. Ze hebben veel liever iemand live spreken. Telefonisch om precies te zijn.
Ronald Gort en Hans Donkervoet zagen het onlangs zelf weer gebeuren. Een brief aan tweehonderd werknemers met het verzoek om een keuze te maken over doorbeleggen werd door een handjevol mensen gelezen en niemand had een keuze gemaakt. Effectieve pensioencommunicatie blijft complex. PensioenBij ondersteunt adviseurs om efficiënt te communiceren met medewerkers van klanten met een collectieve pensioenregeling. "In de pensioenwereld communiceren we al 25 jaar gebaseerd op angst. Dat is niet effectief."
Aan het intermediair is door DFO onlangs een lijst voorgelegd van mogelijke onderwerpen waaraan financieel advieskantoren in de komende tijd extra aandacht willen besteden. Met stip bovenaan staat de ambitie om de onderscheidende kracht van het kantoor beter te profileren.
Klanten die door Achmea's klantenservice tijdens een telefoongesprek in de wacht worden gezet, worden afgeluisterd. Dat meldt consumentenprogramma Radar na eigen onderzoek. Het opnemen van klanten die in de wacht staan, is niet toegestaan volgens de Autoriteit Persoonsgegevens.
"Goedemiddag!" "Goedemiddag mevrouw, heeft u een afspraak?" "Nee, ik heb geen afspraak." "Dat geeft niets hoor, wilt u een kop koffie of een kop thee? U wordt zo geholpen." (na 10 minuten…) "Goedemiddag, fijn u te zien. Hoe is met u en met uw vader?"
Bijna de helft van de financieel dienstverleners zijn telefonisch slecht bereikbaar. Dit concludeert Advieskeuze over het eerste kwartaal van 2023. Advieskeuze deed 5.156 belpogingen om financieel dienstverleners te informeren over het platform, maar kreeg in 43,7 procent van de pogingen geen bereik.
Voor zakelijke klanten is het klantcontact met hun verzekeraar belangrijker dan de premie voor hoe zij hun schadeverzekeraar beoordelen. Voor 33 procent van de klanten is dat contact belangrijk bij het aanbevelen van de verzekeraar, in 2019 was dat 29 procent. De premie daarentegen is minder bepalend geworden. De score daalt van 3 procent in 2019 naar 30 procent in 2022.
