Telefonie is nog altijd hét voorkeurskanaal van de Nederlandse consument als het gaat om contact met organisaties, zo komt naar voren uit de Nationale Voice Monitor. Consumenten zijn tegelijkertijd kritisch over geautomatiseerd klantcontact; vooral de stuntelende chatbot moet het ontgelden.
Generatieve AI is doorbraak
De monitor is het vandaag voor het vijfde achtereenvolgende jaar gepubliceerde onderzoek van taaltechnologiebedrijf Y.digital en DirectResearch in samenwerking met onder andere de Klantenservice Federatie. “Wij verwachten dat de opkomst van generatieve AI een grote doorbraak zal betekenen als het gaat om geautomatiseerd klantcontact. Een beeld dat wordt bevestigd door de geïnterviewde experts”, aldus Carla Verwijmeren van Y.digital.
De tevredenheid van de Nederlandse consument over contact met organisaties liet afgelopen jaar over de hele linie een behoorlijke daling zien. Telefonisch contact ging van een 7,3 naar een 6,9 en chat daalde van een 6,6 naar een 6,2. In een krappe arbeidsmarkt zien organisaties selfservice en geautomatiseerd klantcontact als onmisbaar om klanten goede service te kunnen blijven bieden. Ze blijven daarin ook volop investeren. Nederlandse consumenten hebben daarentegen het liefst contact met organisaties via kanalen met echte mensen. De top-3 bestaat uit telefonie (54%), e-mail (19%) en live chat (10%).
Leeftijd bepaalt contactvoorkeur
Overigens verschillen de voorkeuren voor klantcontactkanalen wel sterk per leeftijdscategorie en sector. De live chat is met 16 procent populairder onder de jongere doelgroep (18-30 jaar) dan onder de doelgroep 66+ (6%). Telefonie is in de telecomsector met 85 procent veel populairder is dan in de retailsector (31%). Organisaties zijn terughoudend in het gebruik van e-mail, ondanks het enthousiasme van de consument.
Grootste ergernissen consumenten
De grootste ergernissen van de Nederlandse consument in contact met organisaties liggen op het gebied van lange wachttijden (53%), te lange keuzemenu’s (46%) en slecht functionerende chatbots (40%). Consumenten staan open voor digitale assistenten, maar de kwaliteit van geautomatiseerd klantcontact laat volgens hen nog altijd te wensen over. Chatbots en spraakassistenten begrijpen de consument niet, geven incorrecte antwoorden of zijn onvolledig waardoor de consument alsnog contact moet opnemen met een medewerker.
Ondersteuning klantcontactmedewerker
De meeste organisaties die voor de Nationale Voice Monitor 2024 zijn ondervraagd, experimenteren al wel met de nieuwe technologie. “Hierbij ligt de focus vooral op de ondersteuning van de klantcontactmedewerker. Denk aan het routeren van contacten, zoeken naar informatie binnen diverse databronnen en het transcriberen en samenvatten van gesprekken. In bredere zin gaat het ook om het verbeteren van analyses over meerdere contacten en klantcontactkanalen heen”, aldus Verwijmeren. De inzet voor de consument zien de meeste organisaties nog als te risicovol, al verwachten ze wel dat dit de logische vervolgstap wordt als de technologie goed werkt voor de interne medewerker.
