De meest recente meting onder het AMexpertpanel gaat over de vraag hoe ontevreden klanten zich uiten richting intermediairs en verzekeraars. Dit keer is driekwart van de deelnemers is als intermediair actief, de rest als verzekeraar of hypotheekverstrekker. Het zijn met name de verzekeraars die aangeven steeds meer te maken te krijgen met grofgebekte klanten.

'Stijgende lijn'

Een AMexpert die werkzaam is bij een verzekeraar laat weten recentelijk nog door een verzekerde te zijn uitgescholden aan de telefoon. Een ander noemt het een algemene trend dat mensen een kort lontje hebben. "Het valt nog erg mee, maar er is wel een stijgende lijn hierin. Het komt vaker voor dan 10 jaar geleden", laat een deelnemer weten.

Scheldpartijen en bedreigingen

Ook een intermediair meldt dat klanten de afgelopen 10 jaar steeds vaker op een agressieve toon communiceren. "Van scheldpartijen tot dreigen met fysiek langskomen om het een en ander op een andere manier op te lossen", is de ervaring. "Alles moet verzekerd zijn en zo niet dan is men niet alleen teleurgesteld, maar dreigt men met opzeggingen en negatieve publiciteit", aldus een andere AMexpert.

Minst prettige communicatievormen

AMexperts is ook gevraagd via welk kanaal de contacten het minst prettig zijn. Zowel de intermediairs als verzekeraars noemen daarbij vooral het contact via e-mail, gevolgd door telefonisch contact. De reden hiervoor is echter niet altijd dat deze kanalen het vaakst door boze klanten gebruikt worden. Hoe persoonlijker het contact, hoe prettiger de ervaring volgens een aantal AMexperts.

Rol social media

Enigszins opvallend is dat social media weinig als minst prettige communicatievorm worden ervaren. Dit heeft deels te maken met het feit dat minder dan de helft van de intermediairs en verzekeraars actief is op social media. Maar gelet op datgene wat momenteel over social media wordt gezegd, lijkt de negatieve rol hiervan binnen de verzekeringsbranche beperkt te zijn.