Een vrouw heeft een arbeidsongeschiktheidsverzekering met een looptijd van vijf jaar eindigend op 1 januari 2025. In augustus 2022 krijgt ze een brief van de verzekeraar: de premie gaat per 1 januari met 3,2 procent omhoog. Het gaat om een en-blocverhoging. In de brief geeft de verzekeraar aan dat de verzekering kan worden overgesloten naar een nieuw product waarvan de premie voor sommige
klanten lager kan zijn, afhankelijk van de persoonlijke situatie en de gemaakte keuzes. Oversluiten kan met een gezondheidsverklaring, maar uiterlijk per 1 januari 2023. Die periode is later verlengd tot 1 juli. Met vragen kan de vrouw terecht bij haar adviseur, zo leest ze.
Nieuwe adviseur
Die adviseur ruilt ze in september 2022 echter in voor een andere. In het eerste gesprek geeft de vrouw aan eventueel de verzekerde bedragen te willen verhogen, afhankelijk van de hoogte van de premie. De brief van de verzekeraar brengt ze kennelijk niet ter sprake. De nieuwe adviseur komt in december met offertes voor het verhogen van het verzekerde bedrag door een aanvullende verzekering af te sluiten. Na bestudering van het aanbod kiest de vrouw daar echter niet voor. Ze maakt wel gebruik van het jaarlijkse optierecht om het verzekerd bedrag met tien procent te verhogen en aan het einde van de looptijd van de verzekering te kijken naar de mogelijkheden die er dan zijn.
De nieuwe adviesrelatie blijkt geen succes: de adviseur heeft het gevoel dat de vrouw geen vertrouwen in hem heeft en dat zijn werkwijze niet bij haar past. Hij schrijft haar daarom in oktober 2024 dat zij beter een andere tussenpersoon kan zoeken.
Zelf initiatief nemen
Het gevoel van de adviseur is juist, want de klant dient een klacht in bij Kifid. Ze had in 2022 moeten worden gewezen op de mogelijkheid om tot 1 juli 2023 over te stappen op de nieuwe AOV die de verzekeraar bood - met een hoger verzekerd bedrag tegen dezelfde premie. De adviseur heeft alleen gekeken naar de mogelijkheid om het verzekerde bedrag van de lopende AOV te verhogen. Daardoor zijn haar zwangerschapsuitkering uit 2023 en de uitkering die zij in 2025 zal krijgen, lager dan mogelijk was geweest. Ze heeft in 2023 en 2024 servicekosten betaald, maar ze heeft niet het idee dat daar ook werkelijk onderhoud tegenover stond. Ze moest bijvoorbeeld zelf het initiatief nemen om gebruik te maken van haar optierecht om het verzekerd bedrag met tien procent te verhogen zonder extra afsluitkosten of een nieuwe gezondheidsverklaring. Inmiddels heeft ze weer kosten gemaakt voor een overstap naar een volgende adviseur. Ze vordert in totaal € 6.166 aan misgelopen uitkering en gemaakte kosten.
Bekijk ook
Menzis haalt bakzeil bij Hoge Raad: 50%-regel letselschade geldt niet voor zorgverzekeraarOversluitoptie was niet bekend
De geschillencommissie moet beoordelen of de adviseur zijn zorgplicht heeft geschonden. Dat is niet het geval omdat de overstap nogal ongelukkig was gekozen door de vrouw. De brief van de verzekeraar dateert van augustus 2022, toen zij nog een andere adviseur had. Daardoor wist de inmiddels eveneens aan de kant geschoven adviseur niet van de en-bloc-premieverhoging en mogelijkheid om de verzekering tussentijds over te sluiten. Hij had ook geen toegang tot de mijn-omgeving voor adviseurs van de verzekeraar. De vrouw heeft niet genoeg aangevoerd om te bewijzen dat de adviseur wel van de oversluitmogelijkheid moest hebben geweten.
De adviseur had evenmin meer invulling moeten geven aan het serviceabonnement, oordeelt Kifid. Zelf stelt hij dat de vrouw "gelet op de hoeveelheid telefoontjes, mails en vragen" al meer dienstverlening heeft gekregen dan zij kon verwachten. Ze heeft de facturen altijd betaald en nooit geklaagd over tekortkomingen in de uitvoering van de serviceovereenkomst. De klant heeft tegenover die stelling verder geen bewijs aangedragen dat hij in verzuim is geweest. Ook die klacht wordt daarom ongegrond verklaard.
