Dit blijkt uit een recente uitvraag onder leden van het AMexpertpanel. 78 procent van de panelleden die bij een verzekeraar werkt geeft aan geregeld gebruik te maken van AI. Dit varieert van dagelijks (28%), wekelijks (44%) tot maandelijks (6%).
Intermediair gebruikt AI massaal
Binnen het intermediair ligt het percentage AI-gebruikers met 86 procent nog iets hoger. Ook binnen advieskantoren zijn de medewerkers die op wekelijkse basis AI gebruiken (36%) oververtegenwoordigd ten opzichte van zij die dagelijks (21%) of maandelijks (29%) kunstmatige intelligentie inzetten.
Gevraagd naar werkzaamheden waar de leden van het AMexpertpanel AI voor inzetten, blijkt dat vooral tekstuele taken zich hier uitstekend voor lenen. Voor het opstellen van gespreksverslagen, om offertes mee te vergelijken, voor het schrijven van e-mails of (rappel)brieven: werkzaamheden waar ook de grotere publieke taalmodellen à la ChatGPT zich uitstekend voor lenen.
Vooravond van meer
De volgende stap is het inzetten van agents; AI-toepassingen die data ontvangen en verzamelen om vervolgens zelfstandig taken uit te voeren. Zoals het proactief contact opnemen met klanten waarvan de kans het grootst is dat zij hun verzekering op gaan zeggen. Of bots die zelfstandig inventariserende ‘gesprekken’ voeren en vervolgens afspraken in agenda’s inplannen.
De mogelijkheden zijn eindeloos en dat ziet het AMexpertpanel ook. Zij die op dit moment al wekelijks of maandelijks AI inzetten verwachten massaal dat het gebruik van kunstmatige intelligentie binnen hun werkzaamheden alleen maar zal toenemen. Hier zijn alle (100%) panelleden die bij het intermediair werken van overtuigd. Bij verzekeraars ligt dit iets lager (89%), maar nog steeds erg hoog.
Controleren blijft nodig
Zelfstandig taken uitvoeren tot daar aan toe, maar AI gaat de adviseur niet volledig vervangen; daar is de branche het onderling ook wel over eens. Hoewel: “AI kan eigenlijk negentig procent van het werk van de adviseur overnemen”, klinkt een panellid ietwat apocalyptisch.
Negentig procent van het takenpakket is misschien wat aan de hoge kant. Maar dat een deel van het takenpakket van de adviseur voorgoed overgaat naar een kunstmatige evenknie, daar is een groot deel van de verzekeraars (50%) en het intermediair (36%) wel weer van overtuigd. Het controleren van dat wat AI fabriceert en een menselijk alternatief bieden blijven namelijk noodzakelijk. De adviseur is dus here to stay, klinkt zowel het intermediair (62%) als de verzekeraar (44%) stellig.
Adviseur verantwoordelijk
En mocht er toch een fout tussendoor glippen, dan ligt de verantwoordelijkheid daarvoor bij de adviseur oordeelt de overgrote meerderheid van het AMexpertpanel – namelijk 96% van de intermediairs en 83% van de verzekeraars – klip en klaar.
De adviseur is namelijk verantwoordelijk voor de output van de software die hij of zij gebruikt, zo klinkt het behoorlijk eensgezind.
Opmerkelijk; rondom fouten in adviessoftware wordt de soep een stuk minder heet gegeten. En klonk er begin 2024 nog volop verontwaardiging omdat een adviseur opdraaide voor de schade die ontstond door fouten die de software maakte.
Tijd voor direct contact
‘Adviseurs lopen wel erg veel risico’s’, luidde destijds de tendens. Rond kunstmatige intelligentie lijkt deze houding toch anders. AI biedt vooral kansen in plaats van risico’s, denken de panelleden.
Gevraagd of kunstmatige intelligentie het klantcontact verbetert of de afstand juist vergroot, zijn de AMexperts er van overtuigd dat AI vooral meer tijd voor direct klantcontact oplevert (beide groepen ruim 80%). Onder meer voor complex advies, voorziet een panellid.
