Er wordt veel geklaagd onder adviseurs die hun Digitaal Paspoort willen omwisselen. Wat is er precies bij jullie aan de hand?
“We zijn de transitie per 1 augustus gestart. Die noodzaak was ontstaan omdat er wereldwijd een uitdaging is op het gebied van certificaten. Dat is een vrij technisch verhaal, maar het komt erop neer dat het omwisselen van de Digitale Paspoorten nu versneld doorgevoerd moet worden. Men heeft daar iets meer dan vier weken de tijd voor. De druk op het veranderproces is dan natuurlijk groot. We zien wel dat de participatie oploopt, we hebben nu met de al gemigreerde bedrijfsbeheerder zo’n 70 procent van de markt gedekt. Daarnaast hebben we al onze communicatiekanalen ingezet om mensen te bereiken, zowel vanuit Solera als vanuit ons, maar dan krijg je piekbelasting.
Het aantal mensen dat aan de servicedesk zit hebben we verviervoudigd. Normaal is de gemiddelde wachttijd zo’n vijf minuten, nu hebben we uitschieters naar boven. Dat komt ook omdat mensen alleen maar tijdens werktijd bellen. Ze krijgen mogelijkheid om een terugbelafspraak te maken, maar daar wordt niet veel gebruik van gemaakt.”
Het lijkt erop dat mensen het lastig vinden om die informatie aandachtig door te lezen en stap voor stap de acties uit te voeren”
Adviseurs klagen ook over het feit dat ze niet teruggemaild worden. Hadden ze beter een terugbelverzoek kunnen doen?
“Er is zeker een wachtrij van mails. Er zitten meerdere mensen op die waar mogelijk kijken of ze dat versneld kunnen doorlopen. We hebben intern een escalatieprocedure opgezet voor de grotere partijen die met meerdere adviseurs zitten of waar bijvoorbeeld nog geen beheerder is aangesteld. Daar gaan we proactief naartoe. Er zijn sms-acties opgezet naar contacten, we hebben een outbound-callcenter ingericht. Dan alsnog kunnen we niet voorkomen dat er mensen moeten wachten. Vanuit Solera en Digidentity werken we hier inmiddels met minimaal 50 man aan, zowel servicedesk als de mensen eromheen om dit in goede banen te leiden. Ik moet het voorzichtig zeggen, maar er zijn waarschijnlijk wat mensen later wakker geworden dan nodig was geweest.”
Er zijn ook mensen die in augustus er al mee bezig waren en toen niet geholpen werden omdat ze te vroeg waren.
“Ja, de certificatenwissel kon pas vanaf september. Maar het eHerkenningsmiddel kon al aangevraagd worden vanaf augustus. Daar hebben we ook over gecommuniceerd. De bedrijfsbeheerders konden ook al in eerdere fase aangesteld worden, maar ook daarin zagen we een vertraging in de markt. De boodschap die ik heb is dubbel: wij doen ons best om met zoveel mogelijk mensen dit in goede banen te leiden. Het is ook een overmachtssituatie door de noodzakelijke wisseling van Digitaal Paspoort. Anderzijds denk ik dat de markt wat trager heeft gereageerd dan misschien handig was. Dan krijg je piekbelasting. Dat is lastig te voorkomen.”
Andere klacht: er is geen overzicht. Er komen mails van Solera, Digidentity: adviseurs zien door de bomen het bos niet meer.
“We hebben in samenspraak met SIVI alle communicatie opgezet. In alle brieven hebben we stap voor stap uitgelegd wat er moet gebeuren, wie er aangesteld moet worden, welke informatie er online beschikbaar is. Op de Solera-website vind je een stappenplan. Daar is ook videomateriaal aan toegevoegd om het nog makkelijker te maken. Wij hebben acht webinars gehouden voor verschillende doelgroepen. Daar staat het allemaal eigenlijk redelijk simpel besproken. Het lijkt erop dat mensen het lastig vinden om die informatie aandachtig door te lezen en stap voor stap de acties uit te voeren. Als dat niet gebeurt, dan is het inderdaad ingewikkeld om doorheen te komen.
Wat gebeurt er als 1 oktober niet gehaald wordt door bedrijven?
“Dan hebben ze een uitdaging om te verbinden met de juiste diensten. Het Digitaal Paspoort kan dan overigens nog steeds ingewisseld worden. En daar waar eHerkenning al geldt, zal gewoon ingelogd kunnen worden.”
Een adviseur zei op AMweb: ‘Het aantal verzekeraars dat al werkt met eHerkenning is zoeken naar een speld in een hooiberg en de nieuw aangemaakte paspoorten worden nog niet geaccepteerd.’
“Dat laatste zal een incident zijn. Als dat gebeurt, nemen wij contact op met deze partij en zorgen we dat het technisch verholpen wordt als we hier een rol in kunnen spelen. Dat is naar ik weet één keer gebeurd en de tweede keer is onderhanden. Voor eHerkenning en de acceptatie binnen de branche moet ik instemmen dat de partijen die daar actie op hadden moeten ondernemen, trager hebben gereageerd dan verstandig is.”
