artikel

Welke vaardigheden heb je nodig voor optimaal klantcontact?

Branche 361

Een mooie portfolio aan producten, een uitgekiende customer journey-strategie en duidelijke, klantvriendelijke voorwaarden. Steeds meer organisaties lukt het om de klant écht centraal te zetten. Maar uiteindelijk zijn het de medewerkers die het moeten doen.

Welke vaardigheden heb je nodig voor optimaal klantcontact?

Over welke communicatievaardigheden moeten medewerkers beschikken om de klant optimaal te woord te staan?

Het begin: een goede (en snelle) onboarding

Welkom op je eerste werkdag, hier is je computer en headset, succes! Zo werkt het gelukkig niet meer. In een onboarding traject maakt de nieuwe medewerker kennis met de organisatie, haar doelen, producten en klanten. Een goede onboarding gaat verder dan dat en vertelt nieuwe medewerkers ook hóe ze kunnen communiceren met klanten.

Productkennis valt te leren, maar hoe je die overbrengt op een klant, vraagt om oefening. Zeker als grote groepen medewerkers tegelijk starten, is online training van gespreksvaardigheden aan te raden.

Aan de slag: empathisch communiceren

Gewoon goed geholpen worden door aardige mensen. Dat is eigenlijk alles wat een klant wil. Maar wat is goed? En wat verstaan we onder aardig? En lukt dat ook nog in een drukke omgeving, met een scherpe afhandeltijd en wachtenden in de rij?

Medewerkers kunnen een set basisvaardigheden aanleren om empatisch te communiceren met klanten. Door vragen te stellen, begrip te tonen en oog te hebben voor non-verbale signalen.

Kansen pakken: van service naar sales

De klant vindt antwoord op  servicevragen steeds vaker online waardoor het directe contact met de klant terugloopt. Dat maakt het menselijke contact dat er nog wel is, waardevoller dan ooit. Natuurlijk wil je een 10+ klantbeleving realiseren, maar omdat klanten juist bellen voor advies of een complexere vraag, liggen er vaker commerciële kansen. Klantcontactmedewerkers krijgen er zo een taak bij: sales. Dit vergt van hen niet alleen nieuwe vaardigheden, maar ook een andere mindset.

In een ontwikkeltraject Van Service naar Sales wordt hier aandacht aan besteed met enkele live-bijeenkomsten, gecombineerd met een online training. Omdat teamleiders ook een andere rol krijgen, is het belangrijk dat ook zij worden meegenomen in een apart traject.

Als het misgaat: omgaan met klachten

Iedere organisatie heeft wel eens te maken met ontevreden klanten. En ontevreden klanten zijn een bedreiging voor het imago van je bedrijf. Het liefst voorkom je dan ook onvrede of kun je een klacht een volgende keer voorkomen.

Het is daarnaast cruciaal om de klagende klant weer tevreden te stellen door naar hem te luisteren en het probleem uitstekend op te lossen. Je kunt zo een klacht omzetten in een kans. Een ontevreden klant die weer fan wordt is goede reclame. Hier ligt dan ook een belangrijke taak voor de medewerker die de klacht behandelt.

Uiteindelijk doe je het samen: werken aan feedback

Feedback geven en ontvangen is onmisbaar als je met elkaar samenwerkt. Als feedback op een constructieve manier wordt gegeven, haal je het beste in elkaar naar boven. Zinvolle feedback, in de vorm van positieve feedback of opbouwende kritiek, is gericht op veranderbaar gedrag. De ander kan jouw feedback gebruiken om zijn of haar werkwijze of houding te verbeteren. Er zijn diverse technieken om feedback op een zo prettig en leerzaam mogelijke manier te geven en te ontvangen. Het werkplezier wordt verhoogd, de samenwerking verbetert en de productiviteit stijgt.

Dit artikel is gesponsord door Faculty of Skills.

Faculty of Skills is een blended trainingsbureau in soft skills. We trainen gespreksvaardigheden bij organisaties als Aon, Zilveren Kruis, Rabobank, ABN AMRO, KLM en de Nederlandse Spoorwegen.

Reageer op dit artikel