In 2023 zagen verzekeraars een lichte daling van 2,2 procent in het totale aantal consumentenklachten ten opzichte van 2022. Dit blijkt uit de zesde jaarlijkse data-uitvraag van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) onder aanbieders van verzekeringen.
Klachteninstituut Kifid behandelde 3.201 klachten in 2023: tweehonderd meer dan in 2022. Meer dan de helft daarvan werd met behulp van bemiddeling of door middel van een schikking opgelost.
De ideale klantreis kan hét verschil maken. De focus lijkt echter vaak gericht op de beginfase van de klantrelatie en minder op wat erna komt. Hoe verloopt de klantreis op het moment dat uw klant een klacht heeft over uw dienstverlening? Hoe verder als u er samen niet uitkomt?
De voorwaarden van een annuleringsverzekering zijn behoorlijk zwartwit. De verzekerde gebeurtenissen staan exact omschreven. Dat je ze toch verkeerd kunt interpreteren, blijkt uit een zaak die een Interpolis-klant onlangs bij Kifid meldde. De zoon van de verzekeringnemer brak zijn vakantie af voor het afronden van een visumaanvraag en vond dat hij daarom recht had op een schadevergoeding. Volgens Kifid waren de voorwaarden niet voor meerdere interpretaties vatbaar.
Binnenkort krijgen alle financiële dienstverleners die zijn aangesloten bij Kifid de factuur voor de jaarbijdrage 2024 van het financiële klachteninstituut. Daar wijst branchevereniging Adfiz op. Kifid geeft ook aan dat zij in 2024 verwacht ongeveer 3.300 klachten inhoudelijk te behandelen.
De Tuchtraad Financiële Dienstverlening heeft Allianz een waarschuwing gegeven in een zaak rond de afwikkeling van een letselschade. Omdat de slechte afwikkeling deel uitmaakte van het staand beleid, moet de verzekeraar volgend jaar aantonen dat het probleem is opgelost. Opvallend is ook dat de TFD zeer kritisch is op de wijze waarop Allianz de klachtenafhandeling heeft ingericht. Wegkijken bij normoverschrijdend gedrag ligt op de loer als directe collega's elkaars werk beoordelen.
Verschillende adviseurs lieten verontwaardigd aan AM weten dat Kifid, zonder erover te communiceren, zijn reglementen en werkwijze zou hebben aangepast. Navraag leert dat de reglementen alleen tekstueel wat zijn veranderd ter verduidelijking. De werkwijze blijft compleet hetzelfde. Hierover heeft Kifid naar eigen zeggen wél gecommuniceerd.
Sinds 1 juli 2023 zijn pensioenfondsen wettelijk verplicht om voor alle categorieën klagers (tot op zekere hoogte) juridisch en operationeel vergelijkbare interne klachtenprocedures aan te bieden. Dat is een gevolg van de inwerkingtreding van de Wet toekomst pensioenen (Wtp) en het Besluit toekomst pensioenen (Btp). "Niet alle fondsen hebben dat al op orde", stelt accountants- en adviesorganisatie PwC.
In oktober 2023 onderzoekt onderzoeksbureau MarketResponse opnieuw hoe aangesloten financiële dienstverleners Kifid waarderen. Dit als opvolging van hetzelfde onderzoek in 2022. Het doel van het onderzoek is om inzicht te krijgen in mogelijke verbeterpunten in hoe de financieel dienstverlener de klachtbehandeling waardeert.
In de eerste zes maanden van 2023 heeft Kifid ruim 80 klachten over beleggingsverzekeringen afgerond. In 54 zaken heeft de geschillencommissie duidelijkheid gegeven met een uitspraak en in 17 klachten is met bemiddeling een oplossing gevonden waarin consument en verzekeraar zich kunnen vinden. Kifid heeft op dit moment nog 130 klachten in behandeling.
