Na het samenvoegen van Aegon en a.s.r. stond bij a.s.r. Hypotheken de vraag centraal hoe zij als grote organisatie dichtbij de adviseur kan blijven. Want volgens manager Business Development Neriman Polat ligt de lat in de markt inmiddels hoog: “Adviseurs zijn gewend aan snelheid, bereikbaarheid en een voorspelbaar proces. Producten zijn steeds meer vergelijkbaar en renteverschillen zijn vaak klein. Wij willen een meerwaarde creëren voor onze partners. Dat gaat verder dan het leveren van een goed product en je proces op orde hebben. Dan draait het om de ervaring die je samen creëert. Het verder invulling geven aan het partnership.”
Adviseur krijgt een herkenbaar team
Neriman Polat heeft samen met manager Operations Diana Arp gekeken hoe a.s.r. Hypotheken in de samenwerking beter kan aansluiten bij de behoeftes van adviseurs. Arp: "We hebben goed geluisterd naar de signalen dat adviseurs een persoonlijkere ervaring willen. Daarom hebben we Nederland opgedeeld in zes regio's. Voor iedere regio staat een eigen team van acceptanten klaar, aangevuld met een vaste relatiemanager in het veld. Op deze manier hebben adviseurs vaste aanspreekpunten en zullen zij steeds vaker met dezelfde acceptanten te maken krijgen.”
Polat vult aan: “We roepen niet dat we persoonlijk zijn, maar zorgen daadwerkelijk voor persoonlijker contact en vaste aanspreekpunten.”
Verantwoordelijkheid
De nieuwe werkwijze is meer dan alleen een andere organisatiestructuur. Achter de schermen wordt al maanden gewerkt aan een nieuwe manier van denken en samenwerken. De regioteams zijn zo ingericht dat elk team over de juiste kennis beschikt. De leden van deze teams hebben zelf verantwoordelijkheid en eigen beslissingsruimte. Acceptanten kunnen terecht bij specialisten als dat nodig is, maar zijn primair verantwoordelijk voor het oplossen van vragen die bij hun team binnenkomen. Arp: “Het voordeel van het werken in kleinere teams, is dat je je collega’s goed kent en daardoor sneller kunt schakelen.”
Ook de systemen waar a.s.r. Hypotheken mee werkt, ondersteunen het werken in regioteams. Zo is de telefonie gekoppeld aan postcodegebieden, zodat adviseurs direct bij hun eigen regioteam uitkomen. En in adviseursportaal Cockpit zien adviseurs op de contactpagina welke collega's onderdeel zijn van het persoonlijke regioteam.
Zodra je elkaar kent, begrijp je sneller wat nodig is en verloopt het contact veel efficiënter en prettiger”
Diana Arp verwacht er veel van: “Wanneer een adviseur eerder prettig contact heeft gehad met een acceptant, dan vind je het fijn als je de volgende keer ook door die acceptant geholpen wordt. Andersom geldt hetzelfde. Zodra je elkaar kent, begrijp je sneller wat nodig is en verloopt het contact veel efficiënter en prettiger.”
Denken in oplossingen
Persoonlijk contact betekent volgens Arp niet dat er concessies worden gedaan aan kwaliteit. Integendeel: “Onze acceptanten zijn getraind om inhoudelijk het gesprek aan te gaan en krijgen meer bevoegdheden. We hebben afgesproken dat wie een vraag oppakt ook de verantwoordelijkheid heeft om deze te beantwoorden. Wanneer een aanvraag wordt afgewezen, kijkt altijd een tweede acceptant mee. Ons uitgangspunt is niet waarom iets niet kan, maar hoe het wél kan,” legt Arp uit.
Ons uitgangspunt is niet waarom iets niet kan, maar hoe het wél kan”
“Een adviseur dient een aanvraag niet voor niets in. Dan is het belangrijk om samen te onderzoeken of een verantwoorde oplossing mogelijk is. En als informatie ontbreekt, neemt de acceptant contact op. Dat geeft sneller duidelijkheid voor adviseur én klant. Maar een goede en soepele samenwerking vraagt ook iets van adviseurs. Een compleet aangeleverd dossier is essentieel voor een snelle doorlooptijd. Als adviseur en geldverstrekker versterk je elkaar en met een goede samenwerking kun je klanten snel en verantwoord duidelijkheid bieden.”
Sterker in de regio
Binnen het nieuwe model krijgen relatiemanagers een bredere rol. Hun bijdrage ligt minder op dossierniveau en meer op het ondersteunen van kantoren in hun dagelijkse praktijk. Dat kan variëren van het organiseren van kennissessies tot het verbinden van adviseurs aan specialisten binnen a.s.r. Volgens Polat is juist de regionale benadering daarbij belangrijk. “Elke regio kent andere ontwikkelingen en uitdagingen. Door dichter op de regio te zitten, kun je veel gerichter ondersteunen.”
Samensterk
De afgelopen weken zijn de regioteams begonnen met warm lopen. Inmiddels is het moment aangebroken om hiermee naar buiten te gaan. Polat: ”Dat doen we onder het motto ‘Samensterk’. Die verwijst naar het samen invulling geven aan een wederkerig partnership van a.s.r. met haar distributiepartners. Bij vaste relaties valt in deze periode een verrassing op de mat, waarmee we hier op een originele manier aandacht voor vragen en ze laten kennismaken met de mensen in hun regioteam.”
De praktijk moet het bewijzen
Dit is het begin van een andere manier van samenwerken, waarvan de echte waarde gaat blijken wanneer een adviseur belt met een ingewikkelde casus. Arp: “Ik hoop dat adviseurs straks ervaren dat we meedenken, bereikbaar zijn en doen wat we beloven.” Polat besluit: “Veel geldverstrekkers vertellen een vergelijkbaar verhaal. Uiteindelijk willen wij dat adviseurs zeggen: a.s.r. maakt het ook echt waar.”
Dit artikel is gesponsord door a.s.r.
