De hypotheekverstrekker combineert een eenvoudig en snel aanvraagproces met uitgebreide mogelijkheden voor verantwoord maatwerk, naast oplossingen voor doelgroepen zoals expats, nieuwbouw en ondernemers. “Ik ben trots op de positieve respons van het intermediair; denk aan het winnen van de IG&H Performance Monitor en de maximale 5 sterren van MoneyView voor onze hypotheekvoorwaarden”, aldus Schram, die met zijn afdeling verantwoordelijk is voor marketing, propositie-ontwikkeling en (innovatie in) de aanvraag- en acceptatieprocessen. “Maar we zijn er nog niet. Wij willen de eerste zijn waar een intermediair aan denkt. Of, zoals bondscoach Ronald Koeman het zo mooi verwoordt in de EK-commercial van ING over het Oranje DNA: ‘Je moet de absolute wil hebben om het verschil te maken. Het lef om eigenwijs en creatief te zijn’.”
Intermediairs en klanten helpen met digitalisering
Het is precies waar ING voor wil gaan: het leven van klanten en intermediairs nóg makkelijker maken. Zo snel mogelijk zekerheid, met alleen de noodzakelijke bewijsstukken. Schram: “En bij snel is mijn toekomstperspectief: een paar minuten. Dat kan alleen als we niet blijven vasthouden aan documenten, maar écht inzetten op digitalisering. Onze ambitie is een documentloos hypotheek-aanvraagproces. Dat bereiken we alleen als we dit met alle partijen in de keten samen doen. Daarom ondertekenden ook wij het brondata convenant, en nemen we waar mogelijk het voortouw. Daar hebben we de afgelopen tijd mooie stappen in gezet.”
Inkomensbepaling Loondienst (IBL)
ING is een van de grondleggers van Inkomensbepaling Loondienst (IBL), waarin gebruik wordt gemaakt van UWV-data om het toetsinkomen te bepalen. “We zetten daarin weer een stap voorwaarts: bij ons hoeft de salarisstrook niet meer aangeleverd te worden als de pensioenbijdrage onnodig is. Daarnaast hebben we samen met HDN en andere geldverstrekkers verdere verbeteringen aangebracht waardoor IBL maximaal betrouwbaar blijft. En het allerbelangrijkste: de impact is groot.” Zo ziet Schram een enorm positief verschil in doorlooptijd en gemak voor aanvragen met IBL, en adviseurs die bij meer dan 50 procent van hun aanvragen gebruik van IBL maken.
Hypotheekstart
Een van de grootste uitdagingen voor een eenvoudig aanvraagproces is het ‘Know Your Customer’ proces (KYC) voor nieuwe klanten. Om deze reden is, samen met het intermediair, ING Hypotheekstart ontwikkeld. “Dit is een online omgeving waarvoor het intermediair eenvoudig klanten kan uitnodigen via de Intermediair Portal; zij doorlopen het KYC-proces vervolgens digitaal. Geen handmatige formulieren en 100 procent foutloos.” Schram noemt als volgende stap dat binnenkort offertestukken digitaal ondertekend kunnen worden. “Hypotheekstart is vanaf eind juni beschikbaar voor alle intermediairs die zakendoen met ING. De eerste reacties zijn erg positief: meer snelheid en efficiency!”
Klantdata delen met intermediair
Voor een goed digitaal proces is het randvoorwaardelijk dat een adviseur kan beschikken over actuele klantdata. Daarom kunnen klanten sinds kort online toestemming geven voor het delen van data met hun intermediair. Nu via MijnING, binnenkort ook via Hypotheekstart en de ING App. Zo heeft een intermediair altijd inzicht in actuele klantgegevens en kan die de klant nog beter helpen.
Digitaal waarderen
ING blijft een voorloper in de (digitale) waardering van woningen, stelt Jacques Schram. “Samen met onze partners Calcasa en Taxatheek ontwikkelden we de Desktop Taxatie: een gemakkelijke en voordelige manier van taxeren. De Desktop Taxatie wordt inmiddels breed gebruikt in de markt, ook door andere geldverstrekkers."
We hebben de eerste aanvragen zonder stukken al gezien. Dat heeft enorme impact op onze service omdat we maximaal kunnen focussen op de beoordeling en het meedenken met onze intermediairs.”
Schram ziet dat slimme digitale middelen en brondata zoals Ockto, IBL, Desktop Taxatie en Hypotheekstart het aanvraagproces enorm versnellen, zeker als ze samen worden gebruikt. “Zo kunnen bij ING met Ockto tot zeven (!) documenten vervallen; we hebben de eerste aanvragen zonder stukken al gezien. Dat heeft enorme impact op onze service omdat we maximaal kunnen focussen op de beoordeling en het meedenken met onze intermediairs. We maken daarom het gebruik van deze middelen binnenkort ook inzichtelijk via een zogenaamd digitaal dashboard per intermediair. Zo kunnen we intermediairs ook op dit thema verder ondersteunen.”
Voornemen gebruik Stater
Om in de toekomst de dienstverlening te blijven verbeteren en nog sneller te kunnen inspelen op de behoeften van het intermediair, zijn er voornemens om gebruik te maken van het hypotheekplatform van Stater. “In onze vertrouwde persoonlijke dienstverlening aan het intermediair verandert niets: de verwerking van hypotheekaanvragen en beheerverzoeken blijft gedaan worden door ING medewerkers. Maar het maakt nieuwe verbeteringen in onze processen en producten mogelijk”, verklaart Schram. “We zijn goed op stoom met digitalisering."
Tegelijkertijd er is nog veel te doen om echt naar het afsluiten van die hypotheek tijdens een kopje koffie te komen, zegt hij. "Laten we daarom als keten de handen ineenslaan voor meer digitale mogelijkheden en meer gebruik hiervan. Ik ben overtuigd van de voordelen voor klanten, intermediairs en geldverstrekkers. Meer zekerheid. Meer tijd voor advies.”
Dit artikel is gesponsord door ING
