Marieke Vermont, teamleider bij de Rechtsbijstand Stichting: "Bij mijn aanstelling in 2016 werkten we met zo’n 35 mensen. Dat zijn er inmiddels ruim 60. Van een overspannen huizenmarkt tot stijgende energieprijzen en de gevolgen van de pandemie op werksituaties: door dit soort omstandigheden is het aantal verzoeken om rechtshulp de afgelopen jaren erg toegenomen", verklaart Marieke. "Daarnaast sluiten ook steeds meer mensen een rechtsbijstandverzekering bij ons af."
Ruime dekking
Deze toename is niet verwonderlijk, met een ruime dekking als groot voordeel. "Ons verzekerd bedrag laag, dat bijvoorbeeld geldt bij burengeschillen, is €25.000. En voor gevallen waarin de inschakeling van een advocaat verplicht is, is onze verzekerd bedrag hoog zelfs €100.000. Daarmee hebben we op dit moment de hoogst verzekerde som in de markt. We vinden het belangrijk om een ruime dekking te bieden voor de zaken waarin dat écht nodig is."
Er zijn als dat echt nodig is
Marieke vervolgt: "Het is niet vaak nodig deze ruime dekking daadwerkelijk te bieden, maar áls het nodig is, willen we onze verzekerden ook echt kunnen helpen en gedurende het hele proces kunnen bijstaan. Daarom houden we onze dekking zo flexibel mogelijk om elke zaak uniek te behandelen. Hierbij volgen we uiteraard de wetboeken en rechtspraak en kijken we vooral naar de beste oplossing voor een situatie. Dat hoeft niet altijd een juridische strijd in de rechtbank te zijn, maar kan bijvoorbeeld ook in de vorm van mediation of het begeleiden van het contact met de wederpartij."
Gewoon goede service
Toch heerst er niet de indruk dat enkel de ruime dekking leidt tot meer nieuwe rechtsbijstandsverzekeringen. De verzekeraar investeert veel in kennisdeling om de kwaliteit van de dienstverlening hoog te houden. Marieke: "We werken met een team van experts. Onze medewerkers zelf zijn het kostbaarste goed, daarin wordt ook geïnvesteerd. Verzekerden kunnen daardoor rekenen op kwaliteit. En ook op de wil om altijd te zoeken naar de beste oplossing voor een juridisch probleem. Zo kijken we bij een dreigend ontslag bijvoorbeeld eerst waar de verzekerde echt behoefte aan heeft. Als dat bijvoorbeeld een nieuwe plek in de organisatie is, dan gaan we met die intentie het gesprek met de werkgever aan en kijken we bijvoorbeeld juridisch mee naar de arbeidsvoorwaarden. Dat doen we liever dan gelijk gerechtelijk procederen."
In uitzonderlijke gevallen vergoeden we tot wel 100.000 euro”
Deze aanpak vraagt om goed luisteren naar de klant. Marieke: "Door persoonlijke aandacht, de juiste begeleiding en door het schetsen van reële verwachtingen in een zaak, proberen we elke klant op de best mogelijke manier te helpen. Wat de uitkomst ook is."
Snel schakelen met eigen jurist
Klaverblad – dat vorig jaar via een onafhankelijk onderzoek van MarketResponse nog als vierde ‘meest klantvriendelijke verzekeraar’ werd uitgeroepen door Nederlandse consumenten - is trots op de zeer goede NPS-score als het gaat om rechtsbijstand. Met dit cijfer wordt de klanttevredenheid uitgedrukt. Naast de kwaliteit van hoe juridische vraagstukken worden opgelost, verdienen ze die - afgaande op de vele reacties – ook door het persoonlijke contact. "Als verzekeringsmaatschappij hebben we er heel bewust voor gekozen om niet met callcenters of bandjes te werken, maar te zorgen dat de telefoon altijd wordt beantwoord door een eigen medewerker. Verzekerden met een rechtsbijstandsverzekering bij ons krijgen altijd een eigen juridisch expert toegewezen, zodat ze snel kunnen schakelen. Deze persoon staat dus altijd voor hem of haar klaar. En bij vakantie of ziekte wordt de juridisch expert waargenomen. Deze werkwijze is iets wat voor ons heel gewoon is en tegelijkertijd iets waar we ons mee willen onderscheiden. Iemand die ons om juridische hulp vraagt heeft recht op kwaliteit en persoonlijke service. We merken dat dit als zeer prettig en betrokken wordt ervaren."
Benaderbaar voor adviseurs
"Van de adviseurs met wie we samenwerken krijgen we grotendeels dezelfde feedback terug als van onze verzekerden. Gelukkig! We worden gezien als een benaderbare partij met wie het snel schakelen is om wat voor elkaar te krijgen of te organiseren. Of dat nou telefonisch of in real life is of in de vorm van een online meeting. Ook in de relatie met verzekeringsadviseurs vinden we het erg belangrijk om het contact zo persoonlijk mogelijk te houden."
Ervaren experts
Naast verzekerden, staan ook de eigen medewerkers bij de verzekeraar volgens Marieke centraal. "Er is een voelbare, grote betrokkenheid in onze organisatie. Er wordt goed gefaciliteerd in het up-to-date houden van onze kennis en uitstekende opleidingsmogelijkheden. We zijn dan misschien niet de grootste partij in verzekeringsland, toch denk ik dat we ons meer dan goed kunnen meten met andere verzekeraars als het gaat om de mogelijkheden die we krijgen op gebied van bijvoorbeeld postacademische onderwijs en andere opleidingen. Meer kennis brengt nog betere kwaliteit voor verzekerden én een goede service die past bij de meest menselijke verzekeraar. Daar draait het om. "
Dit artikel is gesponsord door Klaverblad Verzekeringen.
