De dikke voldoende is geen reden om achterover te leunen”
Wees gerust: de dikke voldoende is geen reden om achterover te leunen. Het onderzoek biedt ook verbeterpunten. Eén van de conclusies is dat de gebruiksvriendelijkheid van het online FD-portaal beter kan. Dat delen wij. Op dit moment werkt Kifid aan verbetering van de gebruiksvriendelijkheid van het consumentenportaal Mijn Kifid.
Ook FD-portaal wordt verbeterd
Zodra dat is afgerond, gaan we aan de slag met de verbetering van het FD-portaal. Zowel suggesties van dienstverleners als gebruikers gaan we zeker gebruiken. Aandacht blijft daarnaast nodig voor het meenemen van partijen in de klachtprocedure en voor het managen van verwachtingen, in het bijzonder als de geschillencommissie partijen uitnodigt voor een mondelinge behandeling.
Onpartijdig en onafhankelijk
Vrijwel unaniem vinden dienstverleners dat Kifid laagdrempelig is voor hun klanten. Twee op de drie dienstverleners is het ook eens met de stelling dat Kifid een onafhankelijk klachteninstituut is. De onpartijdige klachtbehandeling door Kifid herkennen niet alle financiële dienstverleners. Sommigen hebben ‘het gevoel dat Kifid eerder de kant kiest van de consument dan de kant van de financiële instelling’.
Consumenten vinden vaak dat Kifid te veel op de hand is van de financiële dienstverlener”
Opmerkelijk is dat uit het klanttevredenheidsonderzoek onder consumenten het tegenovergestelde geregeld is terug te lezen, namelijk dat Kifid ‘te veel op de hand is van de financiële dienstverlener’. Ligt de waarheid hier misschien in het midden? Los daarvan is het voor Kifid een stimulans om na te gaan op welke manier we onze onafhankelijkheid en onpartijdigheid zichtbaarder en voelbaarder kunnen maken aan beide partijen; financiële dienstverleners en hun klanten.
Dankzij Kifid verbeterslagen
Dat Kifid van betekenis is voor de financiële sector staat buiten kijf. De onderzoeksresultaten bevestigen dat de financiële sector dankzij Kifid verbeterslagen maakt. Maar liefst acht van de tien dienstverleners geven aan dat een klachtbehandeling, bemiddelresultaat of uitspraak bij Kifid heeft geleid tot aanpassingen. De interne klachtenafhandeling, de voorwaarden en het beleid worden het meeste genoemd; daarnaast de eigen dienstverlening en het product. Dat dienstverleners de uitkomsten van klachtprocedures bij Kifid serieus nemen is bemoedigend. Het is goed voor de financiële sector als geheel, draagt bij aan herstel van vertrouwen én het is goed voor uw klanten.
Dat Kifid van betekenis is voor de financiële sector staat buiten kijf”
Voor Kifid is de uitkomst van dit klanttevredenheidsonderzoek onder dienstverleners een stimulans om door te gaan op de ingeslagen weg. Dat wat goed gaat, blijven doen. Waar het beter kan, de handreikingen oppakken. Eind 2023 kunt u als financiële dienstverlener opnieuw uw mening over Kifid geven via het klanttevredenheidsonderzoek. Heeft u tips of suggesties die u eerder kwijt wilt? Aarzel niet contact met ons te zoeken voor een goed gesprek.
