Die vergeetachtigheid is misschien niet zo verrassend. Problematischer is echter dat verzekeraars weinig moeite doen om die klantrelatie te versterken. Experten van het SAS Institute geven aan dat meer dan 90 procent van de verzekeraars wereldwijd minder dan 1x per jaar communiceert met hun klanten.
Toegegeven, we worden elke dag overspoeld met zo veel berichten, dat je zou vermoeden dat niemand zit te wachten op meer communicatie – zeker niet van een verzekeraar waar mensen liever niet te veel aan denken.
Bij nader inzien
Maar de cijfers liegen niet. Klanten verwachten dat hun verzekeraars met hen in contact blijven en willen graag ondersteuning in noodsituaties of bij dagelijkse activiteiten. Volgens een onderzoek van Bain & Company uit 2018, ‘staat ongeveer 80% van de verzekeringsklanten over de hele wereld open voor het idee van ecosysteemdiensten, en vinden veel van hen het een goed idee om deze diensten te laten leveren door verzekeraars’. Dit zien we steeds meer.
‘Consumenten willen steeds vaker dat hun providers deel uitmaken van een ecosysteem van aanbieders – met zowel verzekeraars als niet-verzekeraars – die hen helpen om een veilig en gezond leven te leiden’, concludeert Bain & Company.
Verzekeraars proberen niet eens een klantrelatie op te bouwen - stel je voor”
Waarom proberen verzekeringsmaatschappijen dan niet om een relatie met de klant op te bouwen door regelmatig met hen te communiceren? Een van de mogelijke redenen kan zijn dat verzekeraars geen rechtstreeks voordeel zien voor hun bedrijf. Een dialoog starten is geen investering op korte termijn met quick wins. Momenteel is er dus geen enkele relatie tussen de klant en de verzekeraar tot er iets misgaat.
Beheer van claims
Laten we even inzoomen op het aangeven van een claim. Dat is meestal hét moment waarop mensen grondig uitzoeken bij wie ze eigenlijk verzekerd zijn. Op zo’n stresserend moment voelen zelfs de meest eenvoudige procedures erg complex voor klanten. Zeker als het de eerste keer is dat ze een claim aangeven. Tijdens deze fase doen verzekeraars dus veel moeite om een goede indruk te maken. Maar dan is het al te laat om een positief gevoel over hun bedrijf op te bouwen.
Uiteraard blijven claims wel een cruciaal moment. Volgens EY’s onderzoek naar Global Consumer Insurance geeft 87% van de verzekerden aan dat hun ervaring met claims beïnvloedt of ze al dan niet bij een verzekeraar blijven. Maar waarom bouwen we de relatie niet op vóór de claim zich voordoet?
In het hoofd van de klant
Hoe creëer je een ecosysteem van services? Het rapport van Bain & Company geeft een aanzet over hoe we die relatie kunnen opbouwen. Klanten zijn geïnteresseerd in het laten herstellen van hun auto of huishoudapparatuur, het regelen van betalingen, het belonen van veilig rijgedrag, het monitoren van huizen en het rapporteren van schade. Ze willen graag gezondheidscontroles en persoonlijke online diagnoses, plus deskundige begeleiding tijdens de behandeling en het herstel.
Win-win?
Welke voordelen biedt dat voor de verzekeraars? Deze diensten bieden effectieve hulp en ondersteuning – en dat bouwt vertrouwen en loyaliteit op. Loyale klanten blijven langer bij een verzekeraar, kopen meer producten en bevelen het bedrijf vaker aan bij hun vrienden en collega’s. En dat levert alleen maar meer omzet op.
Om dat in goede banen te leiden, heb je een robuuste IT-architectuur nodig waarmee je jouw diensten gaandeweg kan uitbreiden. En daar helpen wij graag een handje bij.
Dit artikel is gesponsord door Comarch.
