Coen Fledderus is specialist op het gebied van verzekerings- en aansprakelijkheidsrecht en intermediaire distributie. Hij adviseert en procedeert in onder meer dekkingskwesties, fraude- en (brand)regreszaken en aansprakelijkheidszaken. Door het intermediair wordt hij ook veelvuldig geraadpleegd over kwesties rondom de zorgplicht en de aan- en verkoop van portefeuilles. Hij publiceert ook in AM:magazine, waar hij regelmatig Kifid-uitspraken onder de loep neemt.

Ziet u een bepaalde trend in de Kifid-uitspraken?
“De Kifid-uitspraken beslaan zo’n breed terrein dat het lastig is om een trend te schetsen. Maar ik zie wél signalen dat bescherming van de consument doorschiet op oneigenlijke gronden. Met name in zaken die gaan over de wettelijke nazorgplicht. Het intermediair wordt op dat gebied steeds meer de duimschroeven aangedraaid.”

Welke uitspraak uit het afgelopen jaar is u het meest bijgebleven?
“In aansluiting op de vorige vraag: de uitspraak in een zaak waar de Geschillencommissie oordeelt dat een echtpaar geen beheerkosten voor nazorg hoeft te betalen aan de adviseur. Het paar sloot in 2017 een hypotheek via de Woerdense vestiging van Huis & Hypotheek. In zowel de opdracht tot dienstverlening als het adviesrapport staat dat beheerkosten in rekening worden gebracht voor nazorg. Een bedrag van 10,25 euro per maand. De Geschillencommissie stelt vast dat een adviseur voor de wettelijke nazorgverplichting geen vergoeding in rekening mag brengen. De Geschillencommissie slaat de plank met name mis door te oordelen dat de adviseur geen afscheid van de klant zou kunnen nemen en hoe dan ook de nazorgverplichting moet blijven nakomen. Dit zou betekenen dat de adviseur tegen wil en dank en in weerwil van de gemaakte contractuele afspraken gedurende maximaal 30 jaar een relatie met een klant moet onderhouden.”

Wat doen verzekeraars fout?
“Ze kunnen last hebben van tunnelvisie, juridisch op een verkeerd spoor zitten of er is sprake van onderbezetting waardoor er lange doorlooptijden zijn. Over het algemeen doen verzekeraars het trouwens goed, hoor. Wat op mijn bureau belandt zijn zaken die fout gaan. De 99 procent van de gevallen waarin het goed gaat zie ik niet.”

U wilt niet met het vingertje wijzen?
“Dat vind ik niet zuiver. Dan moet ik het hele speelveld kunnen overzien.”

Wat willen klagers doorgaans?
“Gehoord worden. Serieus genomen worden. Wij adviseren onze klanten om conflicten samen op te lossen, het probleem in de kiem te smoren. Niet de hakken in het zand, maar in gesprek gaan. En áls het dan een Kifid-zaak wordt: bepleit dan niet je eigen zaak, maar laat je bijstaan. Dat hoeft niet altijd door middel van een advocaat. Dat kan ook een andere belangenbehartiger zijn, zoals een accountant. Als je je laat bijstaan, haal je de emotie uit de zaak en komt deze ook inhoudelijk beter tot zijn recht.”

Moet het Kifid partijen sowieso niet verplichten om hun verdediging uit te besteden?
“Daar ga ik niet over. En met verplichte procesvertegenwoordiging is ook niet alles opgelost. Ik constateer alleen dat bij zaken waar intermediairs hun eigen verdediging voeren en consumenten zich evenmin laten bijstaan, het geschil niet altijd goed uit de verf komt. Dat komt de kwaliteit van de uitspraak meestal niet ten goede.”

Wat zou u aan het Kifid willen veranderen?
“Een suggestie zou kunnen zijn om meer aan de poort te selecteren. Dit kan door bijvoorbeeld voor klachten een ondergrens te hanteren qua financieel belang. Benadrukt moet worden dat het met name voor de kleinere intermediairs bijzonder ingrijpend kan zijn om geconfronteerd te worden met een klacht van een (voormalige) klant. Een klacht kost immers hoe dan ook tijd, geld en energie. Dit is des te vervelend als de adviseur dan voor een futiele kwestie naar een zitting van de Geschillencommissie moet komen. Je kunt je dan afvragen of het streven naar toegankelijkheid niet naar de verkeerde kan doorslaat.”