Voorzitter van de geschillencommissie van Kifid Eveline Ruinaard spoort financieel dienstverleners in haar column aan om het met klanten vaker te hebben over de overlijdensrisicoverzekering. Ruinaard schets een aantal situaties die ze bij Kifid langs heeft zien komen, waarbij een ORV veel verschil had kunnen maken.
De klacht achter de klacht, die is vaak veel belangrijker dan de klacht zelf. Zo stelt voorzitter van de Geschillencommissie van Kifid Eveline Ruinaard in haar column. Daarom dat bemiddelen juist zo belangrijk is, misschien nog wel belangrijker dan je juridische gelijk halen.
U wilt weten met wie u als nieuwe klant van doen heeft. Is hij wie hij zegt te zijn? Financiële instellingen zijn op grond van de antiwitwaswet (Wwft) verplicht klantonderzoek te verrichten. Dat volgt uit artikel 3 van deze wet. Het klantonderzoek moet de instelling in staat stellen de klant te identificeren en zijn identiteit te verifiëren. Dit betekent dat als de klant een natuurlijk persoon is, zijn identiteit doorgaans wordt geverifieerd aan de hand van een geldig paspoort, geldige identiteitskaart of een geldig rijbewijs.
Afgelopen maand heeft de AFM de resultaten gepubliceerd van een verkenning naar de kwaliteit van het hypotheekadvies in Nederland. Er gaat veel goed én er zijn aandachtspunten waar het beter kan. En dat herkennen we in onze klachtpraktijk. Voor vrijwel alle aandachtspunten genoemd in de verkenning zijn wel uitspraken van Kifid te vinden waarin de conclusie is dat de hypotheekadviseur iets heeft laten liggen of de zorgplicht is geschonden.
Afgelopen juni heeft de Commissie van Beroep van Kifid duidelijkheid gegeven over een al lang spelende vraag: moet Kifid uit zichzelf toetsen of is voldaan aan het vereiste dat voorwaarden op een duurzame drager aan de klant zijn verstrekt?
De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) heeft eind mei een pleidooi gehouden voor het verwijderen van een negatieve BKR-registratie zodra de consument schuldenvrij is, en niet pas drie jaar daarna. Ik volg dit met interesse. In reactie op de consultatie van het wetsvoorstel heeft Kifid zich kunnen vinden in de door de minister voorgestelde verkorting van de registratietermijn van vijf naar drie jaar.
Klachteninstituut Kifid behandelde 3.201 klachten in 2023: tweehonderd meer dan in 2022. Meer dan de helft daarvan werd met behulp van bemiddeling of door middel van een schikking opgelost.
De ideale klantreis kan hét verschil maken. De focus lijkt echter vaak gericht op de beginfase van de klantrelatie en minder op wat erna komt. Hoe verloopt de klantreis op het moment dat uw klant een klacht heeft over uw dienstverlening? Hoe verder als u er samen niet uitkomt?
Financiële dienstverleners zijn in 2023 onverminderd tevreden over de dienstverlening door Kifid. U geeft Kifid gemiddeld een 7,4; ruim de helft van de financiële dienstverleners waardeert onze klachtbehandeling met een 8 of hoger.
Het aantal door de Tuchtraad Financiële Dienstverlening behandelde zaken zakt weer in. Vorig jaar kwamen slechts zestien dossiers voor de tuchtcommissie. In 2022 waren dat er 24, maar toen was er volgens de TFD sprake van inhaalwerk na de coronaperiode. Het aantal zaken dat via Kifid bij de tuchtraad werd aangebracht daalde navenant.
