Erica is een dame die een aantal verzekeraars een mail stuurde. "Ik overweeg een verzekering af te sluiten bij u. Ik wil echter uitsluitend klant zijn bij bedrijven die even veel mannen als vrouwen in de directie hebben. In dit verband zou ik graag willen weten hoeveel procent van uw managementteam bestaat uit vrouwen?"
Een miljardenverlies bij verzekeraars en oneerlijke concurrentie met het UWV. Het is terecht dat minister Asscher <a href="http://amweb.nl/branche-724322/aanpassing-regels-hybride-wga-markt-per-1-januari-2017">met zijn kamerbrief </a>meer balans in de WGA wil brengen tussen het publieke en private bestel. Zijn maatregelen, gericht op de 'WGA vaste personeel', dreigen echter ook te leiden tot ongunstige neveneffecten: een grote groep 'vergeten' arbeidsongeschikten. De precieze omvang hiervan is afwachten, maar kan al snel duizenden bedragen.
Klantdatabases van verzekeringsbedrijven bevatten zeer vaak doublures en inconsistente, incomplete informatie. De ervaring leert dat zelfs databases die geregeld worden opgeschoond, gemiddeld tussen de twee en tien procent doublures bevatten. Bij slecht onderhouden systemen stijgen deze percentages tot twintig of zelfs dertig procent. Het goed bedienen van de klant wordt echter steeds belangrijker binnen de verzekeringswereld. Het foutief benaderen van klanten gaat ten koste van het imago, zorgt ervoor dat klanten ontevreden zijn en dat ze overstappen naar de concurrent. De huidige databases zijn dus geen goed vertrekpunt voor de vereisten van deze tijd.
Afgelopen vrijdag was er op deze site aandacht voor een <a href="http://amweb.nl/branche-724322/kifid-tussenpersoon-kan-overeenkomst-met-klant-niet-eenzijdig-wijzigen" target="_blank">Kifid-uitspraak</a> over een adviseur die de voorwaarden voor zijn dienstverlening wilde wijzigen. Die uitspraak is op zich niet verrassend, maar de zaak zelf roept wel interessante vervolgvragen op. Met name: is er nog iemand gehouden om de zorgplicht voor de klant te vervullen, wanneer de adviseur dat niet meer wil doen? En kan een adviseur een klant dwingen om zijn polissen over te dragen aan een derde?
Tien jaar geleden was kennis over verzekeringen het domein van de tussenpersoon. Hij was de bron van de informatie en daarmee het uitgelezen verkooppunt voor verzekeraars. Nu is internet de bron. En als de bron van informatie verschuift, dan verandert de markt. Dat merken tussenpersonen in het teruglopen van hun marktaandeel en dus hun omzet. Verzekeraars zien hun kans schoon en richten zich vol rechtstreeks op de markt. In plaats van partners in business zijn tussenpersoon en verzekeraar nu concurrenten.
In een markt waar de informatieachterstand van de consument enorm is, zijn vergelijkers een ware zegen. Zij zorgen voor transparantie en helpen de consument bij het maken van een verantwoorde keuze. Een vergelijker kan alleen succesvol opereren als zijn objectiviteit niet ter discussie staat. De informatie moet juist zijn en het aanbod zo volledig mogelijk. Als een vergelijker een rangorde aanbrengt in de gepresenteerde resultaten, dan dienen de criteria en het relatieve gewicht helder gecommuniceerd te worden. Is een vergelijker betrokken bij het eventuele aankoopproces, dan is het meer dan wenselijk dat een consument geïnformeerd wordt over de eventuele vergoedingen die de vergelijker daarvoor ontvangt.
De tijd dat verzekeraars gewoon smeergeld konden betalen aan tussenpersonen ligt al weer even achter ons. Maar de methode om afhankelijkheid te creëren bij tussenpersonen blijft blijkbaar toch hardnekkig bestaan. Afsluit- en doorlopende provisie waren werkbare en effectieve instrumenten om tussenpersonen een uitgesproken voorkeur te laten hebben voor een bepaald verzekeringsmerk. Hoe meer men verkocht van merk A of B, hoe hoger het jaarlijkse provisiepercentage werd. De klant kon gratis advies inwinnen en shoppen bij zo veel adviseurs als hij maar wilde.
ING gooide twee jaar geleden een steen in het toen nog rimpelloze big data meer. Ze waren voornemens om hun klanten relevante aanbiedingen van derden te doen op basis van een data-analyse van rekeninginformatie. Ruim een jaar later is de ABN Amro mikpunt van kritiek als blijkt dat ze rekeninginformatie heeft gebruikt voor een marketingactie in samenwerking met de Prénatal. Van recentere datum is de 'casus' Achmea. De verzekeraar wil premiekorting bieden in ruil voor data (lees: privacy). Kortom, er is nog geen gelukkig huwelijk tussen de financiële sector en het aanwenden van (big) data voor klanten.
Weg is de politiek- en maatschappelijk wenselijke correctheid! De verzekeringstopmannen mogen eindelijk weer helemaal zichzelf zijn. Mogen hun topsalaris weer het allerbelangrijkste in hun leven vinden, mogen weer de grootste en meest vervuilende leaseauto rijden, mogen weer laten zien dat ze eigenlijk lak hebben aan inspraak en ondernemingsraden.
Digitale innovatie lijkt de oplossing voor alle problemen. Alleen daarvan zouden de zo noodzakelijke disruptieve veranderingen moeten komen. Maar wil een verzekeraar echt structureel een goede positie verkrijgen en behouden, dan moet hij eerst het vertrouwen terugwinnen. Digitaal is daarbij niet leidend, maar dienend.
Zijn we met z'n allen simpel geworden? Daar lijkt het soms wel op als je de herschreven brieven leest van de verschillende verzekeraars. Massaal hebben ze de afgelopen jaren de klant centraal gezet. En op indringend advies van de AFM, de Consumentenbond en het eigen Verbond van Verzekeraars, zijn de meeste standaardteksten herschreven op B1 niveau, in heel eenvoudig Nederlands dus. Ook wel Jip en Janneke taal genoemd.
Is er in de toekomst nog een verdienmodel op simple risk schadeverzekeringen als bijvoorbeeld de provisie wordt afgeschaft? Het verdienmodel is de wijze waarop een assurantietussenpersoon zijn omzet realiseert. Onbewust is dit nu nog veelal een model gebaseerd op provisie. Maar steeds vaker hoor je geluiden - veelal uit de hoek van de verzekeraars die uitgaan van een positieve prijselasticiteit waardoor meer ruimte ontstaat om de premies te verhogen - dat zo'n model niet lang houdbaar meer zal zijn. Wat dan? Welke verdienmodellen zijn er? Eind vorige jaar gaven wij onze <a href="http://amweb.nl/branche-724322/een-nieuw-verdienmodel-het-makelaarsmodel" target="_blank">visie</a> op het Makelaarsmodel. Nu staan wij stil bij het meer geaccepteerde Abonnementenmodel.
Behandel je klanten zoals jij zelf behandeld wil worden. Daar is geen speld tussen te krijgen. Toch is er voor een duurzame, zakelijke relatie méér nodig.
Leiderschap is een voorwaarde voor groei, in kwaliteit en in kwantiteit. Ik heb het gezien in mijn tijd als CEO van McDonald's Nederland en ik zie het ook bij de grote en kleine organisaties waar ik als Business Accelerator bij betrokken ben. Bedrijven die willen groeien, maken duidelijke keuzes.
Wie het woord 'provisieverbod' in de mond neemt kan rekenen op reacties. Véél reacties. Dat hebben we onlangs weer mogen zien. <a href="http://amweb.nl/branche-724322/cfd-provisieverbod-is-strijdig-met-europees-unierecht" target="_blank">Het bericht</a> dat volgens de CFD het provisieverbod strijdig is met het Europese recht werd ruim 7.500 keer bekeken. Deze stellige bewering leverde tientallen reacties op. Het gros daarvan ging overigens voorbij aan de bewering als zodanig. Wel was er volop kritiek op het provisieverbod. Tja, dan gaat het over een gepasseerd station. Er is nu eenmaal een provisieverbod. Daar moeten we mee leven. Dat geldt ook voor degenen het maar niks vinden. Of de evaluatie straks tot een andere uitkomst zal leiden, is op zijn minst twijfelachtig.
De scoop was voor AM: "Delta Lloyd verlaagt de provisies met betrekking tot particuliere schadeverzekeringen". Het bericht staat garant voor een hoop reacties vol emotie. Dat is te begrijpen, want inkomsten uit schadeverzekeringen maken voor veel financieel advieskantoren meer dan 60% van de totale inkomsten uit. Het besluit van Delta Lloyd staat niet alleen. Kleinere spelers gingen al voor. De angst bestaat dat, nu een van de marktleiders tot dit besluit is gekomen, meerdere aanbieders volgen.
De AFM constateert dat het vertrouwen in de financiële dienstverlening laag is. Het antwoord: meer regelgeving. Dat werkt averechts! Wat wel werkt: écht klantgericht handelen en duidelijke producten en diensten. Geen woorden maar daden!
