Alles over Robo klantenservice

Het vertrouwen van consumenten in AI binnen de klantenservice is groeiende. Echter, in contact met verzekeraars gaat de voorkeur nog altijd uit naar telefoneren, mailcontact of het aloude face-to-face-gesprek, blijkt uit onderzoek. Wat niet betekent dat de klantcontact-afdelingen van verzekeraars en het intermediair AI dan maar compleet moeten weren. Hoe moeten zij dan wél naar geautomatiseerd klantcontact kijken?

Wat het inzetten op chatbots en het steeds verder robotiseren van de klantenservice verzekeraars oplevert is helder: minder kosten en meer efficiëntie. De keerzijde van de medaille: digitale uitsluiting. Zij die minder of totaal niet digitaal vaardig zijn komen steeds vaker knel te zitten. En dat zijn nog steeds miljoenen Nederlanders.

Met het hoofdlijnenakkoord van PVV, VVD, NSC en BBB ligt er nu fundament voor een regeerakkoord op tafel. Het is aan een nieuw kabinet om deze hoofdlijnen concreet invulling te geven. Diverse opiniemakers delen inmiddels in geuren en kleuren hun mening over de komende plannen. Veel gehoord is het ontbreken van een zogenaamde 'langetermijnvisie'.

Van een level playing field is allang geen sprake meer binnen de hypotheekadviesbranche. Daar zijn de grootbanken debet aan, maar het intermediair mag de hand ook gerust in eigen boezem steken, vindt Melvin Brouwer, algemeen directeur van adviesconcept Vixx. Alleen als de branche zich verenigt ziet hij een toekomst voor de tussenpersoon weggelegd, legt hij uit in dit tweede deel van een tweeluik. "We kunnen als intermediair niet tegen de grootbanken op: daar houd ik mijn hart wel voor vast."

Begin 2022 maakte Marisa Lodewijks, algemeen directeur van Ingage Franchise, bekend dat 'haar' keten als eerste volwaardig robo-advies in Nederland zou gaan introduceren. Inmiddels is deze module live. We gingen in gesprek met Lodewijks en Matthijs Mons van Yellowtail | Conclusion; de softwarepartij die de robo-adviesmodule heeft ontwikkeld. Hoe staat het ervoor? Welke lessen zijn er geleerd? En wat is de planning? Een recap, na een jaar ontwikkelen, uitproberen en (kleinschalig) lanceren.

Een persoonlijke droom wordt binnenkort werkelijkheid. Dat is mijn overtuiging nu ChatGPT en andere chatbots voor een breed publiek beschikbaar komen. Mensen advies geven is enorm leuk werk. Maar met een verkrampte nek op een toetsenbord in hoog tempo toetsen aantikken om het advies over te brengen, is niet iets waar mensen voor gemaakt zijn. Als je weet wat je gaat tikken, waarom kan de computer dat dan niet meteen voor je doen?

Independer stopt met online hypotheekadvies. Vanaf deze week stuurt de vergelijker de aanvragen door naar Van Bruggen Adviesgroep. Op hypotheekgebied behoudt Independer alleen nog het execution only-traject. De ontwikkeling van robo-advies, een tussenvorm tussen EO en persoonlijk advies, is voor onbepaalde tijd in de ijskast gezet. Van Bruggen betaalt Independer een leadvergoeding voor doorgestuurde klanten.

Weinig markten varen zo wel bij de huidige tijd als de hypotheekmarkt. Is dat blijvend? En wat zijn de gevolgen van de oververhitte markt en de starters die afhaken? AM vraagt het de ketens. Marisa Lodewijks is algemeen directeur van CMIS Franchise, de organisatie waar de Hypotheekshop, Huis & Hypotheek en Hypokeur onder vallen. Ze wil op termijn doorgroeien naar 300 vestigingen en verwacht in 2022 veel van hun eigen robo-advies propositie.

Hypotheekadviseurs die Adviesbox gebruiken, hebben sinds kort de beschikking over de Validator. Een functionaliteit die een snelle indicatie geeft van de slagingskans bij een hypotheekaanvraag. Raj Singh, mede-eigenaar van adviesketen Hypotheek Visie, vindt dat in de basis een positieve ontwikkeling voor een sneller traject, maar vreest tegelijkertijd voor het klantbelang. "Wat vooraf snel is, kan straks gevolgen hebben."

Tijdens de Week van AM spraken we met drie innovatiemanagers van de grote verzekeraars. Waar staan we nu qua innovatie? En waar moeten we naar toe? Vandaag Jeroen Bartelse van Achmea over hoe verzekeraars denken over innovatie. En de rol van de adviseur.