Klanttevredenheid

Volgens Independer.nl is de klanttevredenheid over het hypotheekadvies bij ketens en onafhankelijk adviseurs groter dan bij banken. Wel is de klant bij de banken gemiddeld zeker een kwart goedkoper uit.

Normaal gesproken zit het intermediair als klant bij mij aan tafel. Recent waren de rollen omgedraaid en was ik zelf klant. Het leidde tot een hernieuwd inzicht over de meerwaarde van het intermediair.

Schadegarant en Glasgarant gaan nadrukkelijker sturen op klanttevredenheid. De stichting die namens 14 verzekeraars een netwerk van 630 schadeherstellers en 700 ruitherstellers onderhoudt, heeft daarvoor een nieuwe meetmethode ontwikkeld. Hierbij weegt klanttevredenheid naast schadelast en procesefficiency zwaarder mee in het sturingsproces.

Nederlandse bedrijven zijn het afgelopen jaar gemiddeld genomen klantgerichter geworden. Dat stellen TNS NIPO en BearingPoint op basis van onderzoek onder 9.000 consumenten naar de zogeheten 'customer centricity': de klantgerichtheid van toonaangevende bedrijven in tien verschillende sectoren. Bij de verzekeraars zijn Ditzo, FBTO en Univé genomineerd voor een prijs.

Rabobank geniet als bank het meeste vertrouwen bij Nederlanders en het met de bank samenwerkende Interpolis het meest als verzekeraar. Op basis van onderzoek onder 1.240 respondenten hebben de bureaus &Samhoud en Blauw Research daarom de 'VertrouwensAwards 2011' uitgereikt. Rabobank en Interpolis zijn uitzonderingen, stellen de onderzoekers: het algemene vertrouwen in financiële dienstverleners is namelijk gedaald naar een dieptepunt (11%).

Univé is de meest klantvriendelijke verzekeraar van Nederland, zo heeft MarketResponse na een jaarlijks terugkerend onderzoek onder 2.500 consumenten vastgesteld. De gemiddelde klantbeoordeling van Univé daalde wel iets van 8,24 naar 8,14. Om die reden is er in de top 10 van meest klantvriendelijke bedrijven van ons land geen verzekeraar meer te vinden.

De website Claimcheck.nl gaat vanaf november fungeren als meldpunt waar verzekerden hun mening kunnen geven over de afhandeling van claims door verzekeraars. Initiatiefnemer is Peter Wesche, die in het verleden managementfuncties heeft bekleed bij Unigarant, Interpolis en intermediairbedrijf Thoma.

Bijna 90% van de mensen die een claim bij hun verzekeraar hebben ingediend, zegt tevreden te zijn over de claimbehandeling alsmede over de toewijzing van de claim. Dat stelt onderzoeksbureau GfK op basis van vragen aan ruim 13.000 klanten van schadeverzekeraars. Over de snelheid van uitbetaling (63%) en de hoogte van de uitkering (72%) zijn minder mensen tevreden. ZLM krijgt, van eigen klanten, de hoogste waardering.

In weerwil van het slechte imago van de bedrijfstak scoren verzekeraars buitengewoon goed in 'het Nationale Klantbelevingsonderzoek', gehouden door drie onderzoeks- en adviesbureaus op het gebied van klantcontact. De top 3 van bedrijven met de meest tevreden klanten bestaat volledig uit verzekeraars: Univé, Ohra en Zilveren Kruis Achmea.

Het vertrouwen van consumenten in verzekeraars is in het tweede kwartaal van 2011 fors gedaald ten opzichte van de voorgaande periode. Het Centrum voor Verzekeringsstatistiek (CVS) zoekt de oorzaak in de opleving van negatieve aandacht van media en politiek voor onderwerpen als de woekerpolisaffaire en de bonussen bij ING. Het vertrouwen-cijfer was de afgelopen twee jaar juist gestaag opgelopen.