Transparantie is lang een toverwoord geweest in onze sector. Een toverwoord dat ons veel goeds heeft gebracht, want dankzij onze hang naar transparantie kan de klant tegenwoordig precies zien wat hij zijn adviseur betaalt en wat zijn adviseur daar allemaal voor doet. Maar hoe zit het met de premie die terecht komt bij de verzekeraar?
Consumenten geven hun schade- en zorgverzekeraar gemiddeld een 7,7 en een 7,5 als rapportcijfer. Klanten zijn doorgaans tevreden over de afhandeling van claims en declaraties, maar slechts tweederde heeft het gevoel dat de verzekeraar hen als klant belangrijk vindt.
Onder het motto: 'Tweet je pech met #waterookgebeurt en wie weet wordt je dag weer goedgemaakt' schiet Nationale-Nederlanden op deze vrijdag de 13e pechvogels te hulp, ook als ze geen polis bij NN hebben. "Fietsband lek? Scheur in je broek? Vandaag, op dé nationale pechdag, komen de schademanagers van Nationale-Nederlanden weer in actie om iedereen met pech of ongeluk zorgeloos verder te helpen", aldus de marketeers van NN.
In de categorie verzekeraars van de WUA! Top 100 Websites is Monuta.nl dit jaar de hoogste noterende verzekeraar. De uitvaartverzekeraar heeft daarmee de plek terug die ze, na de overwinning in 2011, vorig jaar aan Dela.nl (2) moest afstaan.
ANWB-dochter Unigarant streeft naar een verdere digitalisering van de communicatie met verzekerden. In dit kader is recent een mailingactie gehouden onder klanten met een ANWB-verzekering om voortaan ook verzekeringsdocumenten te digitaliseren. Circa 20% van de gemailde verzekerden reageerde positief op dit verzoek. Naar aanleiding van deze actie zijn twee klanten beloond met een iPad.
Consumenten vinden informatie over pensioenen en verzekeringen wel belangrijk, maar zien vaak geen noodzaak om de post direct te bekijken. Dat is anders bij informatie van de Belastingdienst, die opent men vaak direct.
Nederlandse consumenten geven verzekeraars op het aspect 'vertrouwen' gemiddeld een 7,1. De verzekeraars zelf hadden hier slechts een 5,3 verwacht. Het wel of niet hebben van een woekerpolis heeft groot effect op de klanttevredenheid. Mensen die een woekerpolis hebben, geven gemiddeld een 6,8 voor een levensverzekeraar, mensen zonder woekerpolis een 7,4. Dit zijn enkele conclusies uit een gezamenlijk onderzoek van GfK en het Verbond van Verzekeraars, die vandaag zijn gepresenteerd tijdens het GfK Finance Jaarcongres in Utrecht, onder voorzitterschap van AM-hoofdredacteur Theo van Vugt.
Bijna twee derde van de consumenten die een hypotheek hebben gesloten via een adviseur, is het afgelopen jaar niet actief benaderd. Ruim een op de drie klanten is zelfs nog nooit actief benaderd door zijn hypotheekadviseur, zo blijkt uit onderzoek door GfK onder 1.090 huizenbezitters die hun hypotheek bij een onafhankelijk adviseur hebben gesloten.
Woonfonds Hypotheken lanceert PriQels, een ontwikkelprogramma dat medewerkers in de financiële sector moet inspireren en trainen in wat de klant anno 2013 van hen verwacht. Dit gebeurt via gratis toegankelijke masterclasses en online trainingen. Daarnaast moet de website PriQels.nl aanzetten om goede klantideeën met elkaar te gaan delen.
"Een sector die veel, zo niet alle credits verloren heeft", zo beschouwt socioloog Paul Schnabel de financiële dienstverlening. De vers geïntroduceerde eed gaat deze vertrouwenscrisis niet beslechten, denkt de directeur van het Sociaal en Cultureel Planbureau. "Stel je daar niet te veel van voor", zegt hij in een interview in de eerste editie van AMplus van dit jaar.
