Alles over Klantbelang

Dat de consolidatieslag binnen de verzekeringsbranche consequenties heeft voor de eindklant: daar twijfelt het AMexpertpanel eigenlijk niet aan. Zijn die gevolgen volgens hen positief, of juist negatief?

Toen Lard Friese en David Knibbe zich na de overname van Delta Lloyd door Nationale-Nederlanden bij het personeel van Delta Lloyd kwamen voorstellen, werd hen gevraagd naar het voorbestaan van het Delta Lloyd-merk. Knibbe antwoorde dat die zou verdwijnen, aangezien beide merken generiek waren, met nauwelijks verschillen in merkbeleving. Hij had gelijk en had dat eigenlijk ook probleemloos kunnen uitbreiden naar de volledige dienstverlening van beide verzekeraars.

Toezichthouder AFM ziet dat de focus op groei binnen de financiële dienstverlening twee belangrijke risico's met zich meebrengt: het klantbelang dat in het gedrang komt en een compliance-functie die tekortschiet.

Dazure, Florius, Nationale-Nederlanden en TAF zijn de winnaars van het Adfiz Prestatie Onderzoek 2024. Tijdens de nieuwjaarsbijeenkomst van brancheorganisatie Adfiz namen vertegenwoordigers van de winnende organisaties de bijbehorende bokalen in ontvangst.

Dazure, Nationale-Nederlanden en Summa Adviesgroep zijn genomineerd in categorie Klantbelang van het Adfiz Prestatie Onderzoek 2024.

Er is nog niet zo lang geleden onderzoek gedaan naar de wijze waarop MiFID II in Europa is geïmplementeerd. Nog altijd ligt de focus meer op het product, dan op de klant en zijn doelen.

Vraag een adviseur wat hij belangrijk vindt bij de keuze van een aanbieder en hij somt zonder moeite een rijtje op: bereikbaarheid, klantvriendelijkheid, snelle reactie, directe uitkering, acceptatiebeleid... Onderzoeken van onder andere Adfiz, Bureau DFO en IG&H bevestigen deze criteria. Herkenbaar? Dan is mijn vraag: als we dit zo belangrijk vinden, waarom selecteren we dan nog regelmatig op prijsstelling?

Klanten zijn gewend om alles digitaal, online en mobiel te regelen, ook buiten werktijden. De verzekeringsbranche speelt daar nog onvoldoende op in en realiseert zich dat goed, zo blijkt uit onderzoek van KPMG onder 70 bestuurders van internationale verzekeringsbedrijven. De respondenten verwachten een groot deel van de omzet te verliezen aan InsurTech- of FinTech-bedrijven. Toch kunnen verzekeraars en adviseurs eenvoudig stappen nemen, zónder dat hun hele IT-landschap op de schop moet.

In de bosrijke omgeving van Breda staat de 'verzekeringsvilla' waar Lussenburg Advies gevestigd is. De villa straalt warmte uit en dat is precies wat eigenaar Appie Lussenburg voor ogen heeft. "Persoonlijk contact met klanten is het allerbelangrijkste. Als je dat goed voor elkaar hebt, komt de rest vanzelf."

Het is vijf voor negen 's ochtends als SAA-directeur Rob Noordzij z'n mouwen al heeft opgestroopt. Er is continu werk aan de winkel aan het Zuidplein in Rotterdam. SAA is een bedrijf in transitie en Noordzij bouwt aan een cultuurwijziging. "Twee jaar geleden bestond SAA uit eilandjes. Nu zijn we een land."