Ruben Balfoort (CM.com): ‘Er valt veel te winnen met een digitale klantreis’

Klanten zijn gewend om alles digitaal, online en mobiel te regelen, ook buiten werktijden. De verzekeringsbranche speelt daar nog onvoldoende op in en realiseert zich dat goed, zo blijkt uit onderzoek van KPMG onder 70 bestuurders van internationale verzekeringsbedrijven. De respondenten verwachten een groot deel van de omzet te verliezen aan InsurTech- of FinTech-bedrijven. Toch kunnen verzekeraars en adviseurs eenvoudig stappen nemen, zónder dat hun hele IT-landschap op de schop moet.
Delen:
Een randvoorwaarde voor conversie en loyaliteit is een optimale klantbeleving.

Een randvoorwaarde voor conversie en loyaliteit is een optimale klantbeleving, die je creëert met frictieloze communicatie via de voorkeurskanalen van de klant en door naadloos te schakelen tussen geautomatiseerde en persoonlijke communicatie. Iets wat eenvoudiger te realiseren is dan vaak wordt gedacht. De hele verzekeringsmarkt digitaliseert, maar: “Uit gesprekken met verschillende partijen in de markt blijkt dat er in de klantreis nog veel valt te winnen”, zegt Ruben Balfoort, product marketeer bij CM.com. Zijn collega Tim Donders, productspecialist, vult aan: “Onze visie daarop is dat je de verwachtingen van de klant moet overtreffen.”

De klantreis gaat over contactmomenten, bereikbaar zijn en vertrouwen. Hiervoor zijn slimme communicatieoplossingen een must. “Menselijk contact blijft natuurlijk belangrijk. Automatiseer daarom wat je kunt en wilt automatiseren, maar behoud de persoonlijke touch waar dat voor je klanten belangrijk is”, adviseert Balfoort.

Voorkeurskanalen

De insurance journey begint vaak online. Hier gaat de klant op zoek naar de verzekeraar of adviseur die bij hem past. De volgende stap is het contact van de klant met de verzekeraar. Dan moet je weten wat de voorkeurskanalen van de (potentiële) klant zijn. Is dat bijvoorbeeld WhatsApp, sms, telefonisch, Twitter, of (live) chat? Donders: “Veel grote verzekeraars hebben met ons platform een chatbot gebouwd om het klantcontact te optimaliseren. Maar dat betekent niet dat je daar per definitie mee moet beginnen of het daarbij moet laten. Het gaat om de voorkeuren van de klant.”

Tim Donders: “Klanten zijn digital minded. Overtref dus hun verwachtingen op dat vlak.”

Frictieloos klantcontact

Wanneer je klant via bijvoorbeeld WhatsApp contact zoekt, wil je binnen deze conversatie ook de conversie kunnen realiseren. Door in hetzelfde kanaal een digitaal contract of betaallink te delen, maak je het de klant gemakkelijk en bind je deze direct aan je.

Met deze stap van digitale conversie, valt dus veel te winnen. Ondertekenen is als conversiemoment een cruciale stap in de insurance journey. In vergelijking met fysieke ondertekening behaal je met digitaal ondertekenen een tijdwinst van 10 tot 15 minuten per contract.

Ruimte voor persoonlijk contact

Deze oplossingen zijn er voor alle organisaties, ongeacht de grootte of volumes. Balfoort: “Door gebruik te maken van met bestaande systemen geïntegreerde communicatiesoftware, kun je een deel van het proces automatiseren. Daardoor hoeven medewerkers bovendien niet meer in honderd-en-een verschillende tools informatie op te halen. Je bespaart zo kostbare tijd, die je aan persoonlijk contact kunt besteden.”

Ook in het vervolg van de klantreis, namelijk het portefeuillebeheer, maken digitale conversaties het verschil dankzij kosten- en tijdbesparing. Veel klantcontact kan namelijk plaatsvinden met geautomatiseerde, persoonlijke berichten. “Wat kost het wel niet als medewerkers iedere dag mails moeten sturen over bijvoorbeeld prolongatie”, merkt Donders terecht op.

Gesprekshistorie verbetert klantcontact

Een groot voordeel van digitale communicatie is de centrale registratie van de gesprekshistorie en klantdata. Alle conversatiedata komt samen binnen een customer data platform (CDP). Om de juiste gegevens bij de hand te hebben, zijn integraties met bestaande ERP- of CRM-systemen van extra toegevoegde waarde.
Door veel en juiste data te verzamelen, ben je in staat om nog persoonlijker te communiceren via de voorkeurskanalen en -momenten van je klant.

“Automatiseer wat je wilt automatiseren, maar behoud de persoonlijke touch waar dat voor je klanten belangrijk is”, adviseert Ruben Balfoort.

Snel, eenvoudig en veilig naar een optimale klantbeleving

Donders: “Klanten zijn digital minded. Overtref dus hun verwachtingen op dat vlak. Door basisvragen te beantwoorden in digitale kanalen en administratieve taken te automatiseren. Door altijd en overal op het voorkeurskanaal van de klant aanwezig te zijn bespaar je kostbare tijd en draag je in grote mate bij aan het bieden van gemak voor de klant.”

Lange, dure implementaties behoren tot het verleden. Cloud-oplossingen zijn eenvoudig in gebruik te nemen en kunnen geïntegreerd worden met bestaande systemen. Door digitale contact- en conversiemomenten toe te voegen, kan een verzekeraar stappen maken in het verbeteren van de journey. “Omarm beschikbare techniek, geef klanten de mogelijkheid om hun verzekeringen in een veilige omgeving te regelen, maar behoud de persoonlijke touch. Zo maak je digitaal onderdeel van het geheel aan oplossingen en zorg je als organisatie voor die optimale klantbeleving”, concludeert Balfoort.

Dit artikel is gesponsord door CM.com