Steeds meer consumenten maken gebruik van mobiele apps en online platforms om verzekeringsproducten te verkennen en aan te schaffen. Daardoor wordt het bieden van een intuïtieve en gestroomlijnde ervaring door een verzekeraar steeds belangrijker.
Goede digitale klantreis
Door de digitale klantreis te optimaliseren (van het eerste onderzoek tot de uiteindelijke aankoop) kunnen verzekeraars niet alleen de klanttevredenheid vergroten, maar ook groei stimuleren, de efficiëntie verhogen en langdurige loyaliteit opbouwen. De manier waarop verzekeraars deze digitale klantreis aanbieden is nu gemonitord door Sia Partners.
Verschillende aspecten
Uit dit onderzoek blijkt dat Australië de nieuwe koploper is in de digitale klantreis binnen de verzekeringssector, waarmee Nederland wordt ingehaald. Vorig jaar scoorden Ohra en ANWB nog het hoogste. Het onderzoek bekeek 142 verzekeraars in 15 landen, waarbij de focus lag op de digitale ervaring van consumenten die nog geen klant zijn. De studie keek naar verschillende aspecten, zoals de gebruikservaring, prijssimulatie en de mogelijkheid om online claims in te dienen. Ook factoren zoals duurzaamheid (ESG) en toegankelijkheid werden meegenomen.
Intense concurrentie
Hoewel Nederland haar leidende positie verloor, blijft het sterk presteren, vooral in de simulatie- en offertefase. ANWB behoudt zijn toppositie in Nederland vanwege de sterke gebruikerservaring, terwijl ASN Bank als nieuwkomer op de zesde plaats binnenkomt en de beste bankverzekeraar van Nederland wordt.
De intense concurrentie in Nederland blijft innovatie aanwakkeren, en verzekeraars moeten hun digitale klantreis blijven verbeteren om bij te blijven in de concurrerende markt.
