De AFM geeft na onderzoek van 15 aanbieders en bemiddelaars van execution only-arbeidsongeschiktheidsverzekeringen een aantal aandachtspunten. Uit het onderzoek blijkt namelijk dat marktpartijen op uiteenlopende wijze invulling geven aan de kennis- en ervaringstoets. Sommige toetsen vragen vooral aan de klant of hij zelf vindt dat hij voldoende kennis heeft over het product. Dat blijkt geen betrouwbare methode, oordeelt de toezichthouder.
Zo wordt bijvoorbeeld vaak gevraagd: 'Begrijpt u de polisvoorwaarden: ja/nee'. Deze 'zelfrapportage' is volgens de AFM onbetrouwbaar, in tegenstelling tot toetsende inhoudelijke vragen, zoals: ‘Welk van de volgende stellingen is juist?’ Ook op andere punten is verbetering gewenst.
Bij execution only zijn aanbieders en bemiddelaars van impactvolle financiële producten verplicht om eerst informatie over de kennis en ervaring van een klant in te winnen. Op basis daarvan beoordelen ze of de dienst/product aansluit bij de kennis en ervaring van de klant. Klanten die dat onvoldoende hebben, dienen een waarschuwing te krijgen en zouden geen gebruik mogen maken van deze dienstverlening. Deze poortwachtersfunctie draagt bij aan de bescherming van consumenten, hoopt de AFM. Maar de poortwachter verdient nu wel wat aandacht zo blijkt uit het onderzoek van de toezichthouder.
De poortwachter verdient nu wel wat aandacht, zo blijkt uit het onderzoek van de toezichthouder”
De AFM trekt het ook breder: “Hoewel het onderzoek zich richtte op het afsluiten van arbeidsongeschiktheidsverzekeringen, kunnen marktpartijen de aandachtspunten ook benutten om de kennis- en ervaringstoets bij andere impactvolle financiële producten aan te scherpen. Een voorbeeld hiervan is het execution only aanbieden van hypotheken. Ook verzekeraars en premiepensioeninstellingen die werkgevers via execution only dienstverlening een pensioenovereenkomst laten sluiten, kunnen de aandachtspunten gebruiken om hun kennis- en ervaringstoets te verbeteren.”
De AFM zet voor aanbieders en bemiddelaars op een rijtje waar de toets aan moet voldoen. Wat moet bij een kennis- en ervaringstoets worden ingewonnen over de kennis van de afsluiter?
Een financiële dienstverlener dient minimaal informatie in te winnen over:
• De kennis van de klant over het betreffende financiële product/ de betreffende financiële producten
• Het inzicht van de klant in de eigenschappen en risico’s van het betreffende financiële product/ de betreffende financiële producten
• Het inzicht van de klant in de eigenschappen en risico’s van de dienstverlening
• De mate waarin de klant inzicht heeft in zijn eigen financiële situatie
• De behoefte van de klant aan advies over het desbetreffende financiële product/ de betreffende financiële producten.
Wat moet worden ingewonnen over de ervaring?
De financiële dienstverlener moet vaststellen of de klant over voldoende kennis en ervaring beschikt om te begrijpen welke risico’s zijn verbonden aan het desbetreffende financieel product én het verlenen van de desbetreffende financiële dienst.
Dit houdt volgens de AFM in dat ten aanzien van ervaring informatie moet worden ingewonnen over:
• De ervaring van de klant met het product
• De ervaring van de klant met execution only dienstverlening.
Hoe kunnen de vragen het beste worden geformuleerd?
Een goede toets bevat eenvoudig en concreet taalgebruik en een weloverwogen formulering.
• Vermijd lange vragen die moeilijk te begrijpen zijn
• Vermijd woorden, vragen en antwoordopties die op meerdere manieren geïnterpreteerd kunnen worden en gebruik concrete bewoordingen: vermijd bijvoorbeeld woorden als vaak, regelmatig en soms
• Stel één vraag tegelijk. Toets dus verschillende kenmerken of risico’s niet in één vraag
• Maak antwoordopties volledig, niet vatbaar voor meerdere interpretaties en wederzijds uitsluitend
Verder heeft de toezichthouder nog een aantal aanbevelingen:
Hoewel het wettelijk niet is verboden om een klant die de toets niet heeft gehaald een herkansing aan te bieden, vindt de AFM dit vanuit consumentenbescherming onwenselijk.
Hoewel marktpartijen op basis van de regelgeving omtrent de kennis- en ervaringstoets enkel verplicht zijn om klanten te waarschuwen, vindt de AFM het vanuit consumentenbescherming onwenselijk dat marktpartijen klanten die zakken voor de kennis- en ervaringstoets het product alsnog zonder advies laten afsluiten.
De betrouwbaarheid van de uitkomsten kan worden verhoogd door overwegend inhoudelijke vragen te stellen en sturing naar de juiste antwoorden zoveel mogelijk te voorkomen.
Er zijn manieren om de betrouwbaarheid van de toets te verhogen bijvoorbeeld door het toekennen van een hogere score aan een juiste beantwoording van inhoudelijke kennisvragen. En door het opnemen van zogenaamde ‘knock-out vragen’ waarbij de klant bij een foutief antwoord het product niet meer zelfstandig mag afsluiten, ook niet als hij alle andere vragen goed heeft.
