artikel

ARAG: ‘De wereld verandert, wij moeten meeveranderen’

Branche 1082

“Onze maatschappij verjuridiseert. Toch blijkt uit onderzoek dat de verzekeringsdichtheid in Nederland juist laag is. Onderzoek toont aan dat slechts 54% van de particulieren een rechtsbijstandverzekering afsluit. Zakelijk is dat zelfs maar 30%. De markt van rechtsbijstand groeit niet meer zoals we gewend zijn. De wereld verandert, en wij moeten mee veranderen, ”aldus Carola Wijkamp, directeur Verzekeringen van ARAG.

ARAG: ‘De wereld verandert, wij moeten meeveranderen’
Carola Wijkamp-Hermsen: "Op dit moment zijn wij bezig met het herzien van ons productenpalet, waarbij we meer toegaan naar modulair opgebouwde (gestandaardiseerde) producten"

Hoe gaat uw organisatie in 2020 het verschil maken?

“De missie van ARAG is nog steeds dezelfde als toen het bedrijf in 1935 werd opgericht: het recht voor iedereen toegankelijk maken en niet alleen voor degenen die het kunnen betalen. Onze core business is het verlenen van juridische hulp. Niet voor niets noemen wij ons zelf ‘de juridische probleemoplossers’.  Bij ARAG draait het allemaal om mensen. Onze meer dan 500 juristen en advocaten die elke dag hun best doen om juridische problemen van onze klanten op te lossen, vooral ook door goed te luisteren naar de klant. Wat is de wens van de klant, zijn gelijk halen, of misschien wel tot een goede vreedzame oplossing komen die voor alle partijen werkt.”

“De kwaliteit van onze mensen, waarvan het overgrote deel jurist is met veel kennis en ervaring op de specifieke rechtsgebieden, is de grote kracht van onze organisatie. Onze juristen zijn bevlogen experts die zich iedere dag inzetten om het goed voor de klant te willen, kunnen en mogen doen. Interne en externe opleidingsprogramma’s zorgen ervoor dat de kwaliteit en kennis van het personeel op hoog niveau blijft.”

Klanttevredenheid

“Al die effort uit zich ook in een hoge klanttevredenheid. In de klanttevredenheidsonderzoeken die we (onafhankelijk) uit laten voeren door Metrixlab, stijgen we van een 8,2 naar een 8,3 in zaakbehandeling in 2019. De NPS stijgt van 33 in 2018 naar 38 op dit moment.”

“Onze distributiepartners hebben wij hard nodig om het recht toegankelijk te maken. Doordat rechtsbijstand maar een klein onderdeel van de totale portefeuille is, krijgt het wellicht niet altijd de aandacht die het verdient. Een enorme uitdaging dus om toch relevant te zijn. Daarom proberen wij onze distributiepartners tools aan te reiken om het advies over rechtsbijstand makkelijker te maken. Dit doen wij onder andere door het organiseren van kennissessies (opleidingen, masterclasses, webinars) en met ons Marketing Portaal waar veel informatie ingewonnen kan worden om klanten op de juiste manier te adviseren over rechtsbijstand.  Zo zetten we een stap verder dan alleen maar rechtsbijstandsverzekeraar zijn. En dat is ook onze route richting de toekomst.”

Wat is voor uw bedrijf de grootste uitdaging in 2020?

“De verzekeringsoplossingen die wij bieden, moeten duidelijk zijn en passen bij de behoefte van de klant. In het verleden hebben wij veel maatwerk geboden waarbij werd afgeweken van onze standaard producten. Heel mooi natuurlijk, en een manier om jezelf te onderscheiden van de concurrent. Maar onderhoud van een zo’n groot productendiversiteit is kostbaar en vaak niet in het belang van de klant. Ook werd het steeds lastiger te bepalen of er dekking was voor een conflict. Het verzekeringsproduct moet vooral een manier zijn om toegang te krijgen tot onze excellente juridische dienstverlening.”

“Op dit moment zijn wij bezig met het herzien van ons productenpalet, waarbij we meer toegaan naar modulair opgebouwde (gestandaardiseerde) producten die nog beter aansluiten op de verschillende behoeften van de diverse klantgroepen. Natuurlijk doen we dat in nauwe samenwerking met onze distributiepartners. Dit maakt het voor ons gemakkelijker om ons productenassortiment beter beheersbaar te houden en voor onze distributiepartners gemakkelijker om een goed product aan te bieden en daarmee de klant beter én sneller te kunnen bedienen. Onze juristen kunnen dan sneller aan de slag om tot een goede oplossing te komen voor de klant.”

“Om het recht toegankelijk te maken, kijken we ook naar oplossingen voor nieuwe doelgroepen. Jongeren vertonen ander gedrag als het gaat om juridische conflicten, service en verzekeren. Online, mobile en on-demand zijn voor hen als vanzelfsprekend. Ook daar zijn we dus volop mee bezig.”

Hoe past onze werkwijze bij de wens van de klant?

“Digitalisering komt de efficiëntie van het werk ten goede.  Maar wanneer een klant ons belt, zijn er veel emoties in het spel. Een klant wil  gehoord en begrepen worden in deze emotie. En een klant wil natuurlijk ook dat zijn of haar juridische geschil zo snel mogelijk wordt opgelost en inzicht hebben in de status ervan. Digitale oplossingen als de chatbot en de livechat maken juridisch advies beter toegankelijk voor zowel onze distributiepartners als de klanten. Daarom zeggen wij: digitaal als het kan, persoonlijk als het moet.”

“De juiste data helpt ons om snel een dekkingsbeoordeling te kunnen doen. Bij ARAG hebben we een belangrijke stap gezet met het ontsluiten van de data van onze volmachten. Onze juristen kunnen dan direct met de casus aan de slag. Inmiddels kunnen we bij het Service Center ruim 75% van onze particuliere volmacht klanten en 30% van onze zakelijke volmacht klanten direct helpen met hun dekkingsbeoordeling.”

Dit artikel is gesponsord door ARAG. 

Reageer op dit artikel