artikel

‘Wft vergeet dat het gaat om het échte contact met de klant’

Branche 923

Opleidings- en Exameninstituut Lindenhaeghe vraagt zich af of het strakke keurslijf van het Wft vakbekwaamheidsbouwwerk de manier is om de adviesmarkt te reguleren. “Wij zien en horen dat steeds meer adviseurs zich vooral bezighouden met regeltjes in plaats van de klant. Daar hebben zij dit mooie vak niet voor gekozen en daarmee doen ze zichzelf en hun klanten te kort.”

‘Wft vergeet dat het gaat om het échte contact met de klant’
Ewald Bary: “Het vakbekwaamheidsbouwwerk is een mooi fundament. Het is aan de adviseur om hierop verder te bouwen.”

De adviseur leeft te veel naar de richtlijnen van de Wft, stelt Ewald Bary, commercieel directeur van Opleidings- en Exameninstituut Lindenhaeghe. “De adviseur is hierdoor niet alleen ongelukkig met het werk dat hij doet, maar het gaat ook ten koste van het advies dat de klant krijgt. Dat moeten we als financiële adviesmarkt toch anders willen.”

Balans opmaken

Er zitten nu bijna twee Wft-cycli op. Een mooi moment om de balans op te maken, vindt Bary. Laten we meteen een mogelijk misverstand wegnemen. Bary stelt het Vakbekwaamheidsbouwwerk niet ter discussie. “Met het Wft Vakbekwaamheidsbouwwerk is er een mooie nieuwe, minimale norm in de adviesmarkt gezet. Wij zien de Wft-modules echter als minimum, als een start waar het advieswerk begint. In de markt hebben veel adviseurs echter de Wft omarmd als dé norm om de klant te helpen. Zo’n adviseur heeft zich dan vooral bekwaamd in het volgen van alle regeltjes die met die norm zijn meegekomen.”

Bary doelt daarmee op het feit dat de adviseur in veel adviestrajecten vooral bezig is om op de juiste plaats het juiste vinkje te zetten om aan de Wft-richtlijnen te voldoen. “Daarbij is de adviseur een beetje uit het oog verloren waar het echt om gaat: de klant. En zijn eigen intrinsieke motivatie om dit mooie vak uit te oefenen, namelijk zijn klanten helpen.”

Uit het oog …

En dat die klant uit het oog wordt verloren, vindt Bary een punt van aandacht. Om twee redenen. “De kwaliteit van het advies neemt af. Het is te beperkt. Bij een hypotheekadviesgesprek is er bijvoorbeeld nauwelijks serieus aandacht voor de gevolgen van arbeidsongeschiktheid. Niet dat de adviseur die kennis niet heeft. Er is geen tijd voor. Voor het hypotheekadvies is een adviestarief afgesproken.

Wil de adviseur serieus de tijd nemen om over een gevoelig onderwerp als arbeidsongeschiktheid te praten, dan is daar meer tijd voor nodig om echt tot de kern te komen. En tijd is geld. Dat moet ook allemaal uit het adviestarief komen en daar had hij nog geen concrete afspraken over gemaakt met zijn klant. Het is dan makkelijker en sneller om het onderwerp vluchtig ter sprake te brengen en een vinkje te zetten. Check – gedaan. Daar merkt de klant nu niks van. Maar op de langere termijn is dit heel zorgelijk. En dit is slechts één voorbeeld.”

Feitelijke kennis

Een ander aspect is dat het binnen het huidige vakbekwaamheidsbouwwerk vooral om de feitelijke kennis gaat. Bary: ”Met die kennis zit het wel goed. Maar een goede adviseur die het verschil wil maken, moet meer in huis hebben dan feitelijke kennis en standaard adviesvaardigheden. Adviseurs die hier een bovenwettelijke opleiding (Hypothecair- of Estate Planner bijvoorbeeld) volgen of die hier komen voor een Vaardighedentraining zijn het met me eens. Iedere adviseur wil niets liever dan echt in verbinding staan met zijn klanten. Maar door de Wft-richtlijnen is alle aandacht uitgegaan naar de wettelijke regeltjes en is die intrinsieke motivatie om echt in verbinding te komen met de klant een beetje afgestompt.”

Het probleem ligt niet alleen bij de adviseur, constateert Bary. Ook de werkgever heeft hier een belangrijk rol in. Het opleidingsbudget gaat naar de verplichte Wft-papieren.

Het moet anders

Een paar jaar geleden heeft Lindenhaeghe al eens het proefballonnetje opgelaten om naast het vakbekwaamheidsbouwwerk een bovenwettelijk model te introduceren, genaamd Erkend. Toen was het nog te vroeg hiervoor. Bary ontvangt nu andere signalen. “Dat er een minimumnorm nodig is met een verplicht vakbekwaamheidsbouwwerk, dat staat ook bij ons niet ter discussie. Maar wij twijfelen aan het nut van het huidige PE-systeem en we zijn zeker niet de enige daarin. Adviseurs willen het beste voor hun klanten, maar of die verplichte PE’s daar het juiste antwoord op bieden?

Door de Wft-richtlijnen is alle aandacht uitgegaan naar de wettelijke regeltjes

Wij vinden dat de rol van de adviseur niet is om gegevens te verzamelen, dat is te automatiseren. Dat gebeurt al en zal over een paar jaar de standaard zijn. Ook het feitelijk verwerken van al die gegevens en daarop een advies baseren, kan allemaal geautomatiseerd. Er is alleen een hele grote MAAR in dat verhaal: de mens is geen rationeel wezen. Verre van dat. Dus dat louter en alleen op gegevens gebaseerde advies sluit niet aan bij de belevingswereld van de klant. Een advies zonder menselijk contact gaat goed mis.

Kruipt in de huid

Een goede adviseur kruipt in de huid van de klant tijdens een gesprek, kan zien en horen welke onderwerpen emoties bij een klant oproepen, welke wensen zijn klant echt heeft en niet alleen zegt te hebben, wat de grootste zorgen zijn, in welke levensfase hij zit, dat werk.

Die verbinding met de klant is altijd de reden waarom een adviseur voor dit vak heeft gekozen. Dat hoor ik van iedere adviseur die ik spreek. Maar dat echte contact kost meer tijd, vraagt meer kennis en ervaring dan een Wft-module biedt.”

Meer dan een robot

Bary: “Met de Wft is een ontzettende goede basis van vakbekwaamheid neergezet. Maar een adviseur wil meer zijn dan een robot die data analyseert en een vinkje in het juiste vakje zet. Daarom is het nu tijd om als markt te besluiten om met zijn allen tijd en energie te investeren om boven die Wft-norm uit te gaan steken. Wij zien het in ieder geval als onze verantwoordelijkheid om dit samen met de markt te realiseren. Wat ons betreft is echt tijd om het Wft-tij te keren en je als adviseur te gaan onderscheiden van een onpersoonlijke robot. Daar word je als adviseur gelukkiger van en je maakt er ook je klant gelukkig mee.”

Dit artikel is gesponsord door Lindenhaeghe.

Reageer op dit artikel