Jan Driessen

Zijn we met z'n allen simpel geworden? Daar lijkt het soms wel op als je de herschreven brieven leest van de verschillende verzekeraars. Massaal hebben ze de afgelopen jaren de klant centraal gezet. En op indringend advies van de AFM, de Consumentenbond en het eigen Verbond van Verzekeraars, zijn de meeste standaardteksten herschreven op B1 niveau, in heel eenvoudig Nederlands dus. Ook wel Jip en Janneke taal genoemd.

Adviseurs beweren naast de klant te staan. Beloven áltijd de kant van de klant te kiezen. Waarom doen hypotheekadviseurs dat dan niet? Nu het er echt op aankomt, wacht men passief af wat de financiële instellingen gaan doen met rentemiddeling.

De tijd dat verzekeraars gewoon smeergeld konden betalen aan tussenpersonen ligt al weer even achter ons. Maar de methode om afhankelijkheid te creëren bij tussenpersonen blijft blijkbaar toch hardnekkig bestaan. Afsluit- en doorlopende provisie waren werkbare en effectieve instrumenten om tussenpersonen een uitgesproken voorkeur te laten hebben voor een bepaald verzekeringsmerk. Hoe meer men verkocht van merk A of B, hoe hoger het jaarlijkse provisiepercentage werd. De klant kon gratis advies inwinnen en shoppen bij zo veel adviseurs als hij maar wilde.

Wie kan het in de verzekeringsbranche? Een boodschap begrijpelijk en gepassioneerd over het voetlicht brengen? Bijna niemand! Wie zijn nu de voormannen of gezichtsbepalende figuren die deze branche vol verve een positiever en aantrekkelijker imago geven? Wie is de Dafne Schippers van de verzekeraars? Wie de Alexander Klöpping van de tussenpersonen? Wie de Daan Roosegaarde van de vernieuwing in de verzekeringsbranche? Kent u ze? Ik niet!

Het deugt ongetwijfeld volgens de verzekeringstabellen, de verzekeringswetten en de verzekeringsregels! Maar deugt het ook volgens de normale maatschappelijke regels? Drie recente persoonlijke ervaringen brachten mij weer op die vraag.

De grote verzekeringsreuzen komen krakend en kreunend tot stilstand. Verlamd door veel te veel overleg en constante onderlinge afstemming. Te druk met intern geneuzel, te voorzichtig met regels en te angstig om nog te bewegen. ING-directievoorzitter Nick Jue is de eerste topman die dit volmondig erkent. Het oude, centraal aangestuurde corporate organisatiesysteem is morsdood.

"Mager" en: "Dat moet echt beter!" Snoeiharde uitspraken van de altijd zo ingehouden Ron van Kesteren, directeur Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Het betreft dit keer de teleurstellende conclusies over de door hem onderzochte reisverzekeringen: "Geen heldere communicatie over de dekking! Niet volledig en niet begrijpelijk!" De keurmerkhouders krijgen nét een zesje en dat had volgens een boze Van Kesteren inmiddels toch zeker een 8 moeten zijn. "Waarom gaan de beloofde verbeteringen allemaal zo traag?"

"Wie nu meer dan 2,5% hypotheekrente betaalt, is gek!" Maar honderdduizenden Nederlanders betalen ruim het dubbele. Of neem een ander voorbeeld: "Bespaar nu jaarlijks minimaal 200 euro op uw autoverzekering!" Maar honderdduizenden Nederlanders betalen nog wél het volle pond.

Onze klantcommunicatie is in verkeerde handen gevallen. Door de digitale ontsluiting van bedrijven is de macht veel te veel bij de techneuten komen te liggen. Zij bepalen vanuit een technisch ICT-kader de hele klantcommunicatie. Van instrumentele productaanbiedingen tot aan klinische klachtafhandeling. En van koude rekeningen tot visieloze apps.

Hoe komt het dat machthebbers de veranderende tijdgeest zo slecht aanvoelen? Komt dat door henzelf of door de steeds vijandigere buitenwereld? Gedurende de jaren '90 beleefden de grote multinationals en financiële instellingen hun hoogtepunt van macht en invloed. Winstmaximalisatie en mondiale groei stonden gelijk aan succes en eigen onfeilbaarheid. De crisis was vervelend, de macht en het aanzien even weg. Het zou daarna allemaal weer goedkomen.