In een wereld die steeds verder digitaliseert, zou je bijna vergeten hoe belangrijk persoonlijk contact nog altijd is. Het recente DFO Performance-onderzoek naar accountmanagement en buitendienst laat zien dat juist dát het verschil maakt. Centraal Beheer scoort daarin het hoogste op de drie belangrijkste aspecten: vaste contactpersoon, bereikbaarheid en deskundigheid.

Voor Paul Bänziger, manager commercie, is dat geen verrassing. Hij ziet elke dag wat accountmanagers voor adviseurs betekenen en wat de waarde van persoonlijk contact is: “Dat is uiteindelijk waar het om draait: dat je er bent voor je adviseur, met de juiste expertise, op de momenten die ertoe doen. Het investeren in de relatie is dan ook de sleutel tot succes voor een accountmanager.”

Meer dan een aanspreekpunt

Maar dat is niet het enige. “Echte meerwaarde voor adviseurs zit niet alleen in het persoonlijke contact, maar ook in de manier waarop wij het hebben ingericht”, aldus Bänziger. Accountmanagers bedienen adviseurs over meerdere productgroepen heen. Dat klinkt logisch, maar het is niet vanzelfsprekend. "Veel partijen werken nog met een contactpersoon per productcategorie. Wij kiezen voor één accountmanager of deskaccountmanager die alle particuliere producten ondersteunt, of het nu over hypotheken, ORV of pensioen gaat. Zo kun je sneller schakelen en bouw je een sterkere relatie op. Voor adviseurs betekent het minder afstemming, minder dubbel werk en vooral: een herkenbaar gezicht voor de adviseur.”

Geen pratende brochure

“Een accountmanager zonder meerwaarde heeft geen bestaansrecht”, vindt Bänziger. “Een bezoek kost een ondernemer al snel een uur. Dan moet je weten wat je toegevoegde waarde is. Dat zit hem bijvoorbeeld ook in sparren over businessdoelstellingen, commerciële groei en ondernemerschap.” Volgens hem is het cruciaal “dat de accountmanager een luisterend oor kan zijn en vooral geen pratende brochure is. En je moet ook eerlijk zijn als iets niet past. Uiteindelijk gaat het om blije klanten en tevreden adviseurs, niet om het target van die maand.”

Van brandweerman naar gids

De rol van de accountmanager is opgeschoven. “Van brandweerman naar gids”, zo vat Bänziger het samen. “Een accountmanager rent niet meer achter elk individueel probleem aan, maar helpt een adviseur door verbinding te leggen met specialisten in de organisatie.”

Bij Centraal Beheer zijn dat bijvoorbeeld de voorlegdesk voor acceptatie of de ORV-desk. “Voor adviseurs is dat uiteindelijk effectiever: ze krijgen sneller inhoudelijk antwoord van een expert met mandaat en bouwen tegelijkertijd kennis op over hoe ze zaken zelf kunnen regelen. En we werken met een combinatie van een ambulante accountmanager en deskaccountmanager in elke regio. Daarmee borg je zowel de fysieke aanwezigheid als de telefonische en digitale bereikbaarheid.”

Menselijkheid staat voorop

Als het om de kwaliteit van accountmanagement gaat, wijst Bänziger niet als eerste naar systemen of processen, maar naar de mensen. “Een accountmanager is een persoonlijkheid. Niet alleen iemand die prettig in de omgang is, maar vooral iemand die meedenkt, situaties herkent en inhoud en praktijk met elkaar verbindt.” Hij doelt op het ‘fingerspitzengefühl’ van de accountmanager. “Aanvoelen of je vaker moet komen, of juist even pas op de plaats moet maken. Het DFO‑onderzoek laat zien dat we die balans gemiddeld goed weten te vinden. Daar mogen we trots op zijn.”

Blijf innoveren

Centraal Beheer blijft altijd op zoek naar verbetering. “De waardering van onze buitendienst in de markt is hoog. Toch wil je als organisatie blijven innoveren: waar zit de echte meerwaarde en hoe kunnen wij de adviseur nog beter ondersteunen? Dat doen we onder meer door de weg voor klanten naar een adviseur verder te optimaliseren. We hebben van oudsher een grote aantrekkingskracht op klanten. Als ze behoefte hebben aan persoonlijk advies, verwijzen we hen via onze Adviseurzoeker naar een advieskantoor in hun eigen regio. Adviseurs ondersteunen we door ons Adviseursportaal verder uit te breiden, zodat ze van hun klanten alles op één plek terugvinden.”

Blik op de toekomst

Digitalisering en AI bepalen in toenemende mate de bedrijfsprocessen. Toch verwacht Bänziger niet dat de rol van accountmanagement afneemt. “Er blijft altijd een gebied waar systemen niet toereikend zijn. Daar zit de echte toegevoegde waarde van accountmanagement. Automatisering vermindert vooral de administratieve kant van het werk. En dat geeft accountmanagers meer tijd om te doen wat écht het verschil maakt: aandacht voor de relatie en de inhoud.” De uitdaging ligt daarmee niet in het behouden van de rol, maar in het blijven ontwikkelen ervan. Voor adviseurs betekent dat één ding: als het goed gebeurt, wordt accountmanagement alleen maar relevanter.

Dit artikel wordt gesponsord door Centraal Beheer.