De constatering dat volgens Adfiz driekwart van de consumenten en negentig procent van de bedrijven klant is van een onafhankelijk financieel adviesbedrijf staaft het vermoeden van Duursma dat persoonlijk contact en menselijke interactie nog steeds cruciaal zijn.
Duursma: “Als je heel technisch naar processen kijkt, zie je dat AI een grote rol kan vervullen. In het klantcontact, maar ook bij het inschatten van scenario’s in de verzekeringspraktijk. Ik ben daar ook positief over, maar invoering van AI moet wel gebeuren met gevoel voor de menselijke maat. Waarbij ik de rol van AI vooral zie als ondersteunend aan het menselijke contact, níét ter vervanging. Ook omdat mensen juist dat menselijke contact zo waarderen."
Duursma geeft daarvan een voorbeeld. "In sommige ziekenhuizen moet je wel langs drie zuilen voordat je een dokter ziet. Terwijl het inchecken bij mensen van vlees en bloed ook bevorderend werkt voor iemands fysieke en mentale welbevinden. Ook bij werving en selectie van personeel krijgt technologie steeds meer de overhand. Het menselijke aspect wordt eruit gefilterd. Terwijl; als je een sollicitant fysiek ziet, krijg je veel sneller een idee van hoe diegene straks op kantoor gaat functioneren.”
De waarschuwing is duidelijk: leg niet alles in handen van technologie.
Hulp bij persoonlijke taken
Het gebruik van AI is wat Duursma betreft tweeledig. Aan de ene kant is het een hulpmiddel bij persoonlijke taken. Aan de andere kant is het een tool om bedrijfsinzichten mee te vergaren. “Om met dat eerste te beginnen: zie AI als een legertje aan 'super-stagiaires' die je heel veel taakjes kunt geven. Maar ga er daarbij niet vanuit dat het systeem de waarheid spreekt. Geef het dus ook geen taken waarbij de waarheid hard wordt beoordeeld. De output moet altijd nog langs de liniaal van jouw deskundigheid. Dan blijven er genoeg mogelijkheden over. Denk aan een eerste versie van een brief, het helpen bij het maken van presentaties of het aandragen van nieuwe invalshoeken. Dan krijg je vijftien elementen, waarvan je er tien meteen kunt weggooien. Drie zijn er ‘mwah’. En twee brengen je toch op nieuwe ideeën.”
Google en Microsoft hebben AI-assistenten in hun softwarepakketten geïntegreerd. Daardoor kan iedereen er gebruik van maken. Duursma: “Copilot is al geïntegreerd in Microsoft Teams, Word, Excel en PowerPoint en doet suggesties, versnelt het maken van documenten en geeft samenvattingen. Stel, je bent twaalf minuten te laat in een meeting, dan kan AI je een samenvatting geven van wat er is besproken, inclusief wie wat zei en welke taken voor jou zijn.”
Mens niet weggeautomatiseerd
Duursma gelooft er niet in dat de mens wordt 'weggeautomatiseerd'. “Ook niet in verzekeringsland. Bij de complexiteit van verzekeringen en hypotheken vertrouwt de consument altijd nog op de persoonlijke touch van zijn of haar financieel adviseur. Maar AI kan de financieel adviseur of de medewerker van de verzekeraar wel op de feiten wijzen. 'Waar laat ik persoonlijk mijn meest toegevoegde waarde zien?' AI voert toegewezen taakjes uit, maar als mens zijn we zoveel méér dan dat. We hebben sociale, mentale en spirituele intelligentie. Als ik mijn waarde haal uit administratieve taken, dan zou ik me wél eens flink achter mijn oren krabben. Dat is typisch iets wat AI ook kan.”
Fantasierijke scenario’s
Ook zo’n voorbeeld uit de praktijk: zestien e-mails onder elkaar in je mailbox waar je dus geen chocolade van kunt maken. Duursma: “Wat wordt er nu van je verwacht? Dat vraag je aan AI, waardoor je niet meer alle e-mails door hoeft te nemen. Ook krachtig zijn de scenario’s die AI kan maken. Dan vraag je naar een aantal fantasierijke scenario’s over hoe iets zich zou kunnen ontwikkelen. Bijvoorbeeld het schadeverloop als gevolg van klimaatverandering. Dit prikkelt je en hiermee kun je op basis van de uitkomsten je rapport verder verrijken.”
Daarmee komen we bij de bedrijfsmatige toepassingen terecht. “Denk aan inkoopcontracten, presentaties, beleidsnotities, rapporten, enzovoorts. Als 'super-stagiair' kan AI daar inzichten uit halen. En niet alleen uit jouw bedrijfsdata, maar ook vanuit andere geanonimiseerde databronnen. Zo verrijkt AI je eigen bedrijfsinformatie die bijvoorbeeld in je CRM- of verzekeringssoftware zit. Het is zelfs denkbaar dat AI-softwaresystemen voor een deel de onderhandelingen aangaan met je leveranciers. Daarbij kijkt AI naar een benchmark waar ze jouw situatie tegen afzetten. En dan formuleren ze de voorwaarden en een conceptprijs. Let wel: dat zal altijd nog afgetekend moeten worden. Door mensen. Maar het begin is dan al wel gemaakt.”
Wat wil je voor je klanten zijn?
AI is krachtig, maar vergeet de menselijke intelligentie niet, stelt Duursma. “Mensen blijven behoefte houden aan menselijke contact. Tot op zekere hoogte is er bijvoorbeeld ook best ruimte voor direct writers, maar dan vooral voor de relatief eenvoudige verzekeringsproducten. Voor complexere zaken wil je echt kunnen vertrouwen op een oplossing. Die moet bij jou als consument passen. Je wilt daarbij weten wat voor een vlees je in de kuip hebt. Als je dan een chatbot tegenkomt, loop je weg. Dus laat software niet processen oppakken waar mensen het meeste van toegevoegde waarde zijn. Zoek het vooral in de ondersteuning van dat menselijke contact."
Kortom, AI werpt wezenlijke morele vragen op. Duursma: "Wat wil je als verzekeraar of financieel adviseur voor jouw klanten zijn? Dat is een interessante vraag waarover ik op de AMdag graag met de branche in gesprek ga.”
Naast Duursma staan ook onder meer de CEO's van Insify en Smile Insurance, 'Minister van Enthousiasme' Peter Heerschop en cybercrimespecialist Gina Doekhi op het podium. Benieuwd? Kom dan naar de AMdag! Als deelnemer, óf als partner!
