Meer rendement door scherpe data-analyse: 'Wij willen klanten verrassen'

Data-analyse biedt inkomensadviseurs grote kansen om bij te dragen aan het succes van hun klanten. Verzilvering hiervan is cruciaal bij de overgang naar een nieuw dienstverleningsmodel, zeggen Tom Ikink van Alpina Group en Max Kaspers van Whayle. Zij zetten samen al grote stappen op dit terrein. "Je moet de ambitie hebben om zélf aan het stuur te zitten."
Tom Ikink en Max Kaspers in gesprek ...

Tom Ikink en Max Kaspers komen in 2021 met elkaar in contact. Ikink is directeur Inkomen, Leven, Arbo en Re-integratie bij Alpina Group en Kaspers is Practice Lead Inkomen en Schade bij Whayle. Alpina Group is dan net ontstaan door een fusie van De Heilbron Groep en de Voogd & Voogd Groep.

Bont geheel

De fusie brengt niet alleen kansen, maar ook veel uitdagingen met zich mee. De klantportefeuille op het gebied van inkomensverzekeringen is het product van een reeks fusies en overnames. De dataverzameling van volmachtlabel Mandaat Assuradeuren vormt hierdoor een bont geheel. Klantkenmerken, ziektedossiers en deelnemerspopulaties zijn op verschillende manieren en in uiteenlopende systemen geadministreerd. Onderling vergelijken en analyseren, gericht sturen op schade en portefeuillesamenstelling; allemaal uitdagend. Ondersteuning en een kritische blik van externe specialisten zijn zeer welkom. Beiden vindt Alpina Group bij Whayle.

Tom Ikink (Alpina): "Het mooie van jullie aanpak vind ik dat je ons ook durft te sturen in onze bedrijfsvoering".

Partnerschap creëren

“Het mooie van jullie aanpak vind ik dat je ons ook durft te sturen in onze bedrijfsvoering,” zegt Ikink als hij en Kaspers samen terugkijken. “Jullie gaan veel verder dan alleen data-analyse, het is echt consultancy.” Een bewuste keuze, geeft Kaspers aan. “Wij starten bij al onze klanten met een belofte, in de vorm van een concrete rendementsverbetering in de komende drie jaar. Door een prognose te maken en een business case te presenteren, creëren we partnerschap. Je moet een gezamenlijk doel hebben. Zo ontstaat er ruimte om elkaar te wijzen op wat er beter kan. Wij willen klanten verrassen met inzichten waar ze zelf niet aan hebben gedacht.”

De factor arbeid staat onder druk, het valt toe te juichen dat werkgevers er zuinig op willen zijn

Zelf aan het stuur

Daarvoor moet er wel eerst een scherp beeld zijn van de bestaande situatie. Dat was hier geen peulenschil. “Whayle heeft ons geholpen om van onze versnipperde gegevens auditable data te maken,” zegt Ikink. “Een tijdsintensief traject, maar noodzakelijk om de gewenste analyses te kunnen uitvoeren.” Dat Alpina Group aan de voorkant deze investering wilde doen, spreekt Kaspers aan. “Een belangrijke valkuil voor volmachtbedrijven zoals Mandaat is dat je te veel afwacht wat verzekeraars voorstellen,” zegt hij. “In Alpina Group herken ik een partij die zélf aan het stuur wil zitten.”

Waarde toevoegen

Volgens Ikink is zelf actief sturen een noodzakelijke stap in de ontwikkeling van de dienstverlening van Alpina Group. “Wij willen veel meer doen dan simpelweg de verzekeraars tevredenstellen die we vertegenwoordigen. De werkelijke uitdaging is om ten opzichte van deze risicodragers waarde toe te voegen. We hebben elkaar nodig, maar vervullen ieder een andere rol in de keten. Ik zie het als onze opdracht om heel dicht bij de klant te staan en, samen met de bij ons aangesloten adviseurs, persoonlijke dienstverlening te bieden. Op basis daarvan kunnen wel zowel werkgever als verzekeraar specialistische kennis en inzichten aanreiken.”

Max Kaspers (Whayle): "De kunst voor financieel dienstverleners is om tot partnerschap te komen met opdrachtgevers."

Specialistische ondersteuning

Juist bij de inkomensverzekeringen is er groeiende behoefte aan deze specialistische ondersteuning, signaleert Kaspers. “Momenteel vallen grote aantallen jonge werknemers langdurig uit en neemt het gewicht van psychische klachten als bron van verzuim en arbeidsongeschiktheid toe. Tegelijkertijd drijven langdurige covid en de stijgende AOW-leeftijd de WIA-instroom op en loopt UWV steeds verder vast bij het uitvoeren van keuringen. Met zo veel onzekere factoren is er grote behoefte aan zorgvuldige monitoring van de schadelast. Om passende premies te kunnen bieden, maar vooral ook om scherpe keuzes te maken bij het beïnvloeden van de financiële en menselijke schade.”

Bijdragen aan succes

Ikink is ervan overtuigd dat Alpina Group met haar investeringen in data-analyse ook een cruciale rol speelt in de overgang naar een nieuw dienstverleningsmodel. “Veel advieskantoren merken dat klanten zich kritischer opstellen. Een aantrekkelijke polis vinden werkgevers een randvoorwaarde, ze willen vooral weten: hoe ga jij als adviseur bijdragen aan mijn succes? Wat ga je doen om mijn medewerkers optimaal te laten presteren en mijn premie zo laag mogelijk te houden, en hoe proactief ben je daarin?’ Kaspers: ‘Dat is momenteel ook een volkomen legitieme opstelling. De factor arbeid staat onder druk, het valt toe te juichen dat werkgevers er zuinig op willen zijn.”

Je moet klanten laten zien waaróm je bepaalde voorstellen doet. En daarna wat het oplevert

Bereid tot investeren

Omgekeerd mogen adviseur, assuradeur en verzekeraar van een werkgever verwachten dat deze bereid is om te investeren in duurzame inzetbaarheid, zegt Ikink. “Ligt de focus uitsluitend op de laagste premie, dan gaat het op termijn niet werken. De analyses van Whayle maken het mogelijk om in te schatten wat klanten doen als je ze benadert met een nieuwe verhouding tussen risk based pricing en demand based pricing. Wie ervaart een focus op dienstverlening als een stimulans om te investeren, en wie juist als het sein om te vertrekken? Zo kun je de balans vinden tussen een zo groot mogelijke portefeuille en een zo goed mogelijk rendement.”

Samen interventies selecteren

De kunst voor financieel dienstverleners is om tot partnerschap te komen met opdrachtgevers, zegt Kaspers. “Je moet een situatie creëren waarin je samen interventies selecteert, met het succes van je klant als centraal doel.’ Hiervoor moet je inzicht kunnen geven in risico’s en mogelijkheden, weet Ikink. “Je moet klanten laten zien waaróm je bepaalde voorstellen doet. En daarna wat het oplevert.” Bovenal mag je bij datagedreven advisering nooit vergeten dat het over mensen gaat, besluit Kaspers. “Dat is ook meteen wat dit werk zo mooi maakt. Als wij er met onze berekeningen en prognoses aan kunnen bijdragen dat hun werkende leven verbetert, teken ik daarvoor.”

Dit artikel is gesponsord door Whayle.